klachten afhandelen

• Hospitality
• MBO
• Studiejaar 2

Klachten afhandelen 

Klachten

Wat is een klacht?

Wanneer een gast ergens ontevreden over is, spreek je van een klacht. Hoe goed een hotel het ook doet, er is altijd een mogelijkheid dat een gast een klacht heeft. Terecht of onterecht, een klacht dient ten alle tijden netjes afgehandeld te worden. 

 

Soorten klachten 

• Gegronde klacht (klachten gebaseerd zijn op feiten)
• Ongegronde klacht (klachten waarvan je kunt bewijzen dat ze niet juist zijn of het zijn klachten waar jij en het hotel geen invloed op hebben)
• Subjectieve klacht  (klachten hebben te maken met de mening van de gast)

Hoe kan een klacht ontstaan?

Elke gast heeft bepaalde verwachtingen voor zijn of haar bezoek aan een hotel. Deze verwachtingen worden gecreëerd door de hotelwebsite, media, reviewsites enzovoorts. 

Wanneer het verblijf niet voldoet aan de verwachtingen van de gast, ontstaat er een gevoel van ontevredenheid. Dit resulteert veelal in een klacht. 

Klachten zijn een signaal

Wuif klachten niet zomaar weg, maar neem ze altijd serieus. 

Een klacht moet een reden zijn om taak in het proces de volgende keer nog beter te doen. De klacht zorgt ervoor dat jij de kwaliteit van je werk kunt verbeteren! Van klachten kan je dus leren. 

Klachten bieden kansen 

• Je kunt leren van de gemaakte fouten en zorgen dat dit bij een andere gast niet nog een keer gebeurd
• Je kan de kwaliteit van jouw werk en verschillende bedrijfsprocessen verbeteren 
• Je kunt gasten aan je binden en 'fans' creëren 

Wat vinden jullie belangrijk bij klachtafhandeling? Licht je antwoord toe.

00:51

Regels bij het ontvangen van je klacht

• Neem een gast die overstuur is mee naar een rustige plek 
• Laat de gast uitpraten en onderbreek hem/haar niet 
• Wordt niet boos, blijf kalm en beleefd (professioneel)
• Toon begrip en geef aan dat je de gast begrijpt
• Ga jezelf niet verdedigen (‘ja, maar…’)
• Vat de klacht samen en laat de gast weten wat jij met de klacht gaat doen

00:51

Een klacht aannemen

• Gebruik de LSD techniek (Luisteren, samenvatten, doorvragen)
• Schrijf de klacht op
• Bied je excuses aan 
• Vertel welke acties je gaat ondernemen 

a) oplossen b) doorgeven aan leidinggevende

• Bedank de gast voor de klacht 
• Geef de klacht altijd door aan je leidinggevende, ook als je hem zelf opgelost hebt.

00:51

Wat vonden jullie van het aannemen van de klacht? Licht je antwoord toe.

03:31

Wat vonden jullie van het aannemen van de klacht? Licht je antwoord toe.

Klachten aannemen tijdens je werklesdag

• Bedenk/bespreek eerst of je de klacht zelf mag afhandelen
• Controleer of je de klacht goed hebt begrepen
• Bepaal wat je kunt doen om de klacht op te lossen (betrek de gast hierbij)
• Controleer of de gast tevreden is met de oplossing
• Controleer of de klacht goed is afgehandeld
• Communiceer de klacht naar jouw leidinggevende 

H.E.A.R.T. MODEL

H = Hear 

E = Empathise

A = Apologize

R = Respond

T = Thank

Hoe komen klachten binnen?

• Tijdens het verblijf of bij het uitchecken via de receptie 
• Achteraf per mail via 'customer care' 
• Achteraf kenbaar via tevredenheidsmeting (veelal per mail)
• Achteraf (en soms zelfs tijdens het verblijf) via reviewsites