workshop 19 conflicthantering

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 1

workshop 19 Conflicthantering

Conflicthantering

Conflict

lesdoelen

begrip conflict

functies van conflicten

verschillende soorten conflicten

verloop van een conflict

conflictstijlen

stappen om een conflict op te lossen

communicatievaardigheden

conflicthanteringsgesprek

alle communicatie verloopt op 2 niveaus

 - Inhoudsniveau heeft betrekking op WAT er gezegd wordt, Letterlijke inhoud van een bericht

        -    Betrekkingsniveau: Hoe moet de boodschap worden opgevat. (De wijze waarop je de vraag stelt)

Je zegt : zó.. die jas zal flink wat gekost hebben!

De ander hoort : 

– Wat een mooie jas is dat!

– Die jas heb je bij een veel te duur adres gekocht!

– Jij bent veel te makkelijk met je geld.

– Ik zou willen dat ik ook zo’n jas had

– Die jas ziet er duur uit, maar ik vind hem eigenlijk niet mooi.

Als iemand op je werk of thuis zegt “Die prullenbak is nogal vol”, sta je dan op om ‘m te legen? (betrekkingsniveau)

Of reageer je met “Ja, inderdaad, de prullenbak is vol” en laat je het daarbij? (inhoudsniveau)

Wie heeft er afgelopen week een conflict ervaren of gezien? 

Wat roept een conflict bij je op? (onderscheid werk/privé)

Hoe ontstaat een conflict?

• Als mensen niet naar elkaar luisteren
  
• Er is sprake van een onderliggend probleem
  
• Je kijkt enkel vanuit je eigen perspectief / jouw eigen subjectieve beleving
  
• Als er onderscheid gemaakt wordt tussen groepen/ verschillende partijen
  

Soorten conflicten

1. inhoudelijk conflict; die gaan over de inhoud of organisatie van het werk, verdeling van verantwoordelijkheden en middelen, oplossingen voor nieuwe vragen en problemen in het werk

2. belangen conflict; belangenconflict is dat je vindt dat er steeds te weinig tijd wordt ingepland om je taken goed uit te kunnen voeren

3. Sociaal- emotioneel conflict; staat het gedrag en de houding binnen persoonlijke relaties centraal. Het gaat hier onder meer om kwesties als zelfbeeld en identiteit

Soorten conflicten

• Machtsconflict: Vraag wie de baas is
  
• Belangen conflict: Verschillende belangen
  
• Conflicten over aanpak: Partijen hebben niet dezelfde achtergrond informatie
  
• Ideologisch conflict: verschillende visies
  
• Sociaal-emotionele conflicten: Samenwerking, 

Conflicthanteringsstijlen

Ieder mens heeft een voorkeur in het omgaan met conflicten. De een is erg dominant en wil zijn/haar zin doordrijven, de ander geeft snel toe aan de wens van de ander en cijfert zichzelf weg.

We kennen 5 verschillende conflicthanteringsstijlen.

https://www.123test.nl/conflict/

Thomas & Kilmann

Thomas & Kilmann ontwikkelden een veel gebruikt model om conflictstijlen te omschrijven. In hun model beschrijven zij vijf stijlen. 

 Iedereen heeft een ‘voorkeursstijl’ waar hij/zij zich het meest in thuis voelt. Doe de test.

Thomas & Kilmann

• Wedijveren/doordrukken : de taart is van mij
• Aanpassen: jij mag de taart
• Compromis: allebei een halve taart
• Samenwerken: waarom is die taart belangrijk voor je?
• Vermijden: welke taart?

doordrukken/ 

                           Toegeven  /

compromis /

exploreren/

Vermijden /

Conflict is niet altijd negatief

- Het kan leiden tot een oplossing voor een langslepend probleem. 

- Effectievere samenwerking. 

Escalatieladder

De escalatieladder maakt de stappen van een conflict zichtbaar. Onderaan de ladder staat een gewone dagelijkse discussie en bovenaan een échte ruzie. Soms is een verkeerde opmerking al genoeg om een stijging op de ladder te veroorzaken. Door excuses, oprechte interesse en verduidelijking kan je het conflict al sussen en veroorzaak je wellicht een daling op de ladder

De term escalatieladder komt van Friedrich Glasl en bestaat al sinds 1941.

Het geeft aan hoe een conflict zich ontwikkelt. Hoe verder op de ladder, hoe moeilijker het op te lossen is.

In een conflict zijn drie fases te onderscheiden

Fases 

Relationele fase = meningsverschil, beiden op zoek naar een oplossing, herstellen van de relatie belangrijk.

Emotionele fase = redelijkheid is weg, emotie neemt de overhand, eigen ik eerst

Vechtfase = niet meer samen door één deur kunnen, gericht op de persoon, 

Conflicten oplossen

In 3 stappen:

Probeer elkaars behoeften duidelijk te krijgen door actief te luisteren en ik-boodschappen te geven

Bedenk samen oplossingen, kies er een uit en maak hierover duidelijke afspraken

Ga na verloop van tijd samen na of de nieuwe oplossing werken

03:04

Voorbeeld signaleringsplan

Signaleringsplan

hoger niveau: samen met de cliënt 

Laag niveau: Als begeleider signaleringsplan opstellen

Extra Literatuur

https://www.desteven.nl/leerdoelen/persoonlijke-leerdoelen/conflicthantering-leerdoelen/conflicten-oplossen

https://www.managementsite.nl/10-tips-om-conflict-lossen

https://www.leren.nl/rubriek/persoonlijke_vaardigheden/conflict/

http://123management.nl/0/030_cultuur/a300_cultuur_13_conflictstijlen.html

https://www.desteven.nl/leerdoelen/persoonlijke-leerdoelen/conflicthantering-leerdoelen/conflictstijl-inzicht

05:22

Hier start filmpje

Bekijk het filmpje thuis nog eens op je gemakje door. Het filmpje in de les wordt hier gestart voor het maken van een signaleringsplan (het filmpje duurt te lang voor in de les)

Hoe reageer jij hierop?

www.123test.nl

conflicthantering

nog vragen?