SPL W1 herhaling - EMS

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

Project W1 - herhaling 

Lesdoelen

• Examen uitleg 
• Je weet waar Frontoffice voor staat (inhoudelijk)
• herhalen paar highlights module

FRONTOFFICE

• Jij bent het visitekaartje
• Representatief

Wat is een klant? 

Verschil tussen interne en externe klanten

Wat is een klant? 

Verschil tussen interne en externe klanten

Interne klant= zijn je contacten en relaties binnen de eigen organisatie, zoals een collega of leidinggevende. 

Externe klant= contact of relatie buiten de eigen organisatie

Klant koopt iets, een cliënt maakt gebruik van een dienst. 

FRONTOFFICE - wat moet eerst?

• Een klant komt binnen.
  
• De telefoon gaat.
  
• Een monteur komt voor de verlichting.
  
• Een collega vraagt of je even kunt komen helpen.

communicatie 

Het bedoeld of onbedoeld overbrengen van een bepaalde boodschap op iemand anders

Hierbij is altijd sprake van een zender, een ontvanger.

RUIS? Vertel...

Communicatievormen 

Directe informatie = alle vormen van communicatie waarbij de ontvanger direct kan reageren. Voorbeeld? 

Indirecte informatie= de boodschap wordt niet direct ontvangen. Je krijgt niet direct een antwoord terug. Voorbeeld? 

Eenzijdige communicatie = eenrichtingsverkeer. Voorbeeld? 

Meerzijdige communicatie= je bent zowel zender als ontvanger. Voorbeeld? 

SOORTEN VRAGEN

- open vragen                              (Wat heb je gisteren gedaan?)

- reflecterende vragen             (Wat verwacht je ervan?)

- indirecte vragen                       (Ik zou willen weten of je mee gaat)

- gesloten vragen                       (Heb je een computer bij je?)

- suggestieve vragen                (Dat vind jij toch ook niet leuk?)

- directe vragen                           (Ben je blij met je studiekeuze?)

Jouw houding maakt het verschil

• denk aan een goede beroepshouding
• zaken die je kan aangeven: beschikbare tijd, respect, empathisch vermogen, integer, open, eerlijk, jezelf zijn etc...
• soms ben je gespreksleider en soms gesprekspartner 

weet jij het verschil?

LSD

Waarom is samenvatten belangrijk? 

- Kort

- Specifiek

- In eigen woorden

- Vragend 

...10 gesprekstechnieken

Opbouw zakelijke e-mail

Schrijfwijze van namen in de aanhef

Geachte mevrouw Sluis,

Geachte mevrouw Sluis - van Wiel,

Geachte mevrouw De Waag,

Geachte heer Wagemakers,

Geachte heer Van 't Lam,

Schrijf nooit: Geachte Mediamarkt,

FRONTOFFICE

vragen?

FRONTOFFICE

Er komt een zeer belangrijke klant langs, bijvoorbeeld een BN’er of de koning.

Behandel je deze klant dan anders dan andere klanten?

En de andere klanten die op dat moment aanwezig zijn?

Gesprekken 1:

1. algemene gespreksvaardigheden;

2. soorten gesprekken;

3. actief luisteren;

4. vragen ombuigen;

5. wat is LSD?;

6. oefenen met LSD;

7. OEN, DIK, laat je OMA thuis;

8. OEN, DIK en OMA inzetten;

9. OEN, DIK en OMA toepassen;

10. technieken uitbeelden;

11. nog meer gesprekstechnieken.

Informatief gesprek

De ene persoon geeft feitelijk informatie aan de andere persoon.

• intakegesprek
• interview

Opbouw zakelijke brief

Checklist!

- Begint de e-mail met een beleefde aanhef?

- Staat in de inleiding waarom je deze mail stuurt?

- Staat in het middenstuk (kern): wat, waarom, waarover..?

- Staat de verwachting van de lezer in het slot?

- Eindigt de mail met een beleefde slotgroet?

- Hoe is de spelling en formulering?

- Verdeeld in alinea's en netjes taalgebruik?

- Zijn alle gevraagde punten in de e-mail verwerkt?

Opbouw zakelijke Chat

Zakelijke Chat

Per zin/onderwerp (gesprek digitaal)

Voordelen van chatten

Op een snelle manier kunnen bedrijven en organisaties aan hun klanten de juiste informatie geven en vragen gericht beantwoorden. 

Hierdoor is voor veel organisaties chat een belangrijk communicatiemiddel geworden. 

In deze module leer je, volgens de etiquette vragen te beantwoorden en informatie te geven in de vorm van chatberichten.

Dit is opdracht 2 (chatetiquette).

Aanvullende tips..

- Begin altijd met een begroeting

- Wees goed voorbereid (houd evt. een lijst bij je met FAQ)

- Begrijp je de essentie van een bericht niet? Vraag dan gerust door

- Wees gericht op het helpen van je klant 

- Denk aan je spelling en interpunctie

- Doe de check: kan ik u verder nog ergens mee helpen?

Maak 'Chatiquette'

Klachten

Wanneer de klantervaring positief is delen klanten hun ervaringen met vrienden, familie en bekenden. Dit kan weer nieuwe klanten opleveren. Helemaal gratis en voor niets.

Maar wat gebeurt er als je geen positieve klantervaring hebt kunnen bieden?

Het antwoord is eenvoudig: Klanten gaan klagen.

Klachten

per mail, brief, chat, telefonisch

Telefoneren

Vertel?

Do's en Dont's

Telefoneren

4 fases telefoongesprek: vertel!

Telefoneren

Deepselling

Bij deepselling ga je meer van hetzelfde product aan de klant verkopen. In het filmpje gaat het bijvoorbeeld om meer

benzine.

Crossselling

Crossselling houdt in dat je je bestaande klanten ook andere producten probeert te verkopen. Inhet filmpje wordt

zowel benzine als ruitensproeimiddel verkocht.

Upselling

Bij upselling probeer je een duurder product aan een klant te verkopen. In het filmpje gaat het om een duurdere

benzinesoort in plaats van de standaardbenzine

Het antwoord is eenvoudig: Klanten gaan klagen.

Telefoneren

Crossselling

Crossselling houdt in dat je je bestaande klanten ook andere producten probeert te verkopen. Inhet filmpje wordt

zowel benzine als ruitensproeimiddel verkocht.

Bij upselling probeer je een duurder product aan een klant te verkopen. In het filmpje gaat het om een duurdere

benzinesoort in plaats van de standaardbenzine

Het antwoord is eenvoudig: Klanten gaan klagen.

Telefoneren

Upselling

Bij upselling probeer je een duurder product aan een klant te verkopen. In het filmpje gaat het om een duurdere

benzinesoort in plaats van de standaardbenzine