Les 3: Relatiebeheer & CRM Systemen

• Sales
• MBO
• Studiejaar 2

Les 3: Relatiebeheer & CRM Systemen

Wat is het doel van deze les?

• Dat je weet wat Customer Relationship Management is;
• Dat je weet wat een CRM-Systeem is;
• Dat je weet wat de hoofddoelen hiervan zijn;
• Dat je weet welke data én hoe je deze vastlegt;
• Dat je weet hoe de privacywetgeving hiermee te maken heeft.

Wat weet je nog?

Wat gaan we deze les doen:

• Wat is CRM;
• Wat zijn de voordelen van een CRM-Systeem;
• Welke data leg je vast én hoe?
• Privacywetgeving

Waar denk je aan bij CRM?

Wat is CRM?

CRM staat voor Customer Relationship Management, ofwel de manier waarop een organisatie de relatie en interactie met (potentiële) klanten beheert. Een CRM-systeem is voor veel bedrijven een instrument om feeling te houden met hun klanten, processen te stroomlijnen en meer winst te genereren.

Wat is het doel van een CRM-Systeem?

Het doel van een CRM-systeem is simpel: het verbeteren van zakelijke relaties om je bedrijf te laten groeien. Met CRM-tools kun je klantrelaties beheren gedurende de hele levenscyclus van de klant, bij elke interactie met marketing, verkoop, e-commerce en klantenservice.

Opdracht: 

Wat zijn de 4 voordelen van een CRM-Systeem?

Verwerk in je portfolio!

Welke gegevens kun je beheren in een CRM-Systeem?

1. Leads
2. Offertes
3. Facturen
4. Campagnes

Wat is een offerte en waar bestaat deze uit?

Een offerte is een document waarin je als verkopende partij (leverancier) een aanbod doet aan een kopende partij (klant). Dit document komt meestal tot stand op verzoek van een klant. Hierin geeft de leverancier aan tegen welke prijs goederen of diensten kunnen worden geleverd. Wat betreft opmaak lijkt een offerte erg veel op een factuur.

Een offerte bestaat meestal uit de volgende onderdelen:

• Gegevens van de leverancier
  
• Gegevens van de klant
  
• Datum
  
• Welke goederen en/of diensten er worden geleverd tegen welke voorwaarden en prijs
  
• De eventuele BTW-totalen
  
• Voorwaarden waaronder de offerte wordt uitgebracht (bijvoorbeeld met geldigheidstermijn, vrijblijvend e.d.)
  
• Ruimte voor het ondertekenen.

Wat is een offerte en waar bestaat deze uit?

Geldigheidstermijn van een offerte

Het is gebruikelijk dat een leverancier een geldigheidstermijn in de offerte opneemt. Dit is de periode waarin het aanbod aan de klant geldig is. Een gangbare geldigheidsduur is 30 dagen. Als deze periode verlopen is kan de klant niet meer automatisch gebruik maken van het aanbod. In de praktijk wordt de geldigheidsduur nog wel eens overschreden. Dat kan, als allebei de partijen daar geen bezwaar tegen hebben.

Ondertekening van een offerte

Als de klant tevreden is over het aanbod, dan is het gebruikelijk dat het document wordt ondertekend met een tijd en datum. Hiermee komt een overeenkomst tot stand tussen klant en leverancier. Vervolgens zal de leverancier de goederen en diensten gaan leveren aan de klant. Dit heet juridisch gezien “de aanvaarding”.

In alle gevallen is de klant natuurlijk vrij om niet in te gaan op het aanbod van de leverancier. Een offerte is dus voor de klant ten allen tijden vrijblijvend.

Opdracht:

Welke elementen komen terug op een offerte?

Verwerk in je portfolio!

Facturatie

Een belangrijk onderdeel van relatiebeheer is het onderhouden van een goede relatie met je klanten en leveranciers. 

Een belangrijk onderdeel van een zakelijke relatie is de geldstroom tussen de bedrijven. Bedrijven doen betalingen op basis van facturen.

Als een bedrijf een product of een dienst levert, stuurt het ook meteen een factuur. Dit is de rekening voor het geleverde product of de geleverde dienst. De factuur wordt meestal digitaal verstuurd, maar kan soms ook per post komen. Meestal zal de financiële administratie de facturen maken. En komt er een factuur binnen voor een product dat aan het bedrijf geleverd is, dan zal die vaak ook door de financiële administratie afgehandeld worden.

Maar als logistiek supervisor zul je soms wel informatie aanleveren voor een factuur. Of je moet controleren of de factuur die bij een levering zit wel klopt. Staan er bijvoorbeeld niet te veel producten op de factuur en is er wel rekening gehouden met eventuele prijsafspraken of kortingen?

Opdracht:

Welke data moet er op een factuur komen te staan?

Verwerk in je portfolio!

Wat is privacywetgeving? En waarom heb je hiermee te maken?

Opdracht:

Waar staat AVG voor?

Wat is dit voor bedoeld?

Verwerk in je portfolio!

Inhoud portfolio:

• Wat zijn de 4 voordelen van een CRM-Systeem?
• Welke elementen komen terug op een offerte?
• Welke data moet er op een factuur staan?
• Opdracht AVG