Klachten e-mail schrijven

• Mentorles
• Middelbare school
• vmbo b
• Leerjaar 2

KLACHTEN E-MAIL SCHRIJVEN

Jouw lesdoel

- Je kunt een zakelijke e-mail schrijven;

- Je kunt alinea's maken in je e-mail met een duidelijke inleiding, kern en slot;

- Je kunt een juiste aanhef en afsluiting gebruiken;

- Je gebruikt hoofdletters waar nodig, je zinnen lopen goed, je gebruikt punten, komma's en vraagtekens waar nodig;

- De persoonsvormen in de tegenwoordige tijd schrijf je goed;

Einddoel: je schrijft een klachten e-mail voor een cijfer aan de hand van de punten die je hebt geleerd in de lessen. 

lesplanning

• lesdoelen: wat ga je in de komende lessen doen?
• verschil formeel en informeel taalgebruik 
• opbouw zakelijke e-mail
• waaraan moet een zakelijke e-mail voldoen?
• opdracht: schrijf een klachten e-mail
• feedback geven aan elkaar
• herschrijven klachtenbrief door feedback te verwerken
• Afronding: wat weet ik nu?

Formeel

Formeel

Voldoet aan regels

Zakelijk

Deftig

Zoals het hoort

Vooral buitenshuis

Zakelijke situaties

Informeel

Niet volgens de regels (conventies)

Persoonlijker

Losser

Gericht naar vertrouwde mensen

Formeel of informeel?

Zijn deze mails...

1. informeel
2. formeel

Wat is het verschil tussen formeel en informeel taalgebruik?

Herschrijf de mail. Zorg dat het een formele mail wordt.

Ga naar Kahoot 

en vul de code in

Ga naar Numo

Maak de taak 'hoofdletters en punten' die klaarstaat in Numo.

Alles voldoende en af? Tijd voor jezelf. 

Regels zakelijke e-mail

• Begin je brief altijd met: Geachte heer/mevrouw,
• Leg in de inleiding uit waarom je de e-mail schrijft. Dat noem je de aanleiding. Vertel als dat nodig is, ook wie je bent.
• Geef in het middenstuk meer informatie of stel je vragen. Soms stuur je een bijlage mee, zoals de rekening van een bestelling of een ingevuld formulier. Noem deze bijlage dan ook in je tekst.
• Spreek in het slot een wens of verwachting uit, bijvoorbeeld:

     Ik hoop snel een antwoord van u te krijgen.

• Eindig je brief altijd met: Met vriendelijke groet, voor- en achternaam

Aanhef

Inleiding

Kern

Slot

Slotgroet

Voor- en achternaam!

Samengevat

• Begin je brief altijd met: Geachte heer/mevrouw,
• Leg in de inleiding uit waarom je de e-mail schrijft. Dat noem je de aanleiding. Vertel als dat nodig is, ook wie je bent.
• Geef in het middenstuk meer informatie of stel je vragen. Soms stuur je een bijlage mee, zoals de rekening van een bestelling of een ingevuld formulier. Noem deze bijlage dan ook in je tekst.
• Spreek in het slot een wens of verwachting uit, bijvoorbeeld:

– Ik hoop snel een antwoord van u te krijgen.

• Eindig je brief altijd met: Met vriendelijke groet, voor- en achternaam

Formele e-mail

aanhef: geachte/beste

heeft een onderwerp

heeft een alineaopbouw

afsluiting: hoogachtend/met vriendelijke groet

Informelee-mail

aanhef: hoi/hi/ha 

vaak geen onderwerp

vaak geen alineaopbouw

afsluiting: doei/see u later/mazzel

Opbouw zakelijke e-mail ( volgorde van de onderdelen)

1. betreft-regel/onderwerp

2. aanhef

3. tekstinhoud ( inleiding - middenstuk/kern - slot)

4. afsluiting

5. volledige naam

6. bijlage(n)

Wat is het doel van een klachten e-mail?

Niet klagen, maar .........

bereiken dat de ontvanger het probleem oplost.

opbouw e-mail

• inleiding
• kern
• slot

Hoe bereik je dat? 

1. aantonen dat de tegenpartij in gebreke gebleven is;

2. aantonen dat je daardoor schade lijdt;

inleiding klachten e-mail

Verwijs naar de levering van de order of dienst. Vermeld dat er een probleem is met het geleverde product. (aanleiding)

kern klachten e-mail

Omschrijf:

- het probleem 

- de oorzaak van het probleem

Geef aan:

- dat en hoe de tegenpartij in gebreke gebleven is.

- wat een eventuele oplossing kan zijn.

Argumenten

controleerbare feiten

zakelijke benadering (en dus geen emotionele benadering)

slot klachten e-mail

Verzoek om een snelle reactie op het voorstel. Spreek je vertrouwen uit dat de lezer op jouw voorstel in zal gaan. Bedank bij voorbaat de lezer voor zijn medewerking.

Voorbeeld e-mail 1

Beste heer/mevrouw

Vorige week heb ik bij jullie een telefoon besteld op dinsdag 4 februari is het pakketje bezorgd. de doos was kapot en ook de verpakking van de telefoon was stuk ik wilde de telefoon installeren, maar ook die bleek kapot te zijn. Zouden jullie mij zo snel mogelijk een nieuwe telefoon willen sturen. Willen jullie zelf het huidige pakketje ophalen.

Ik verwacht snel een reactie.

Groetjes

Jos jansen.

Voorbeeld e-mail 2

Geachte heer, mevrouw,

Vorige week zaterdag heb ik bij jullie een telefoon besteld. Op dinsdag 4 februari is het pakketje bezorgd.

De doos was kapot en ook de verpakking van de telefoon was stuk. Ik wilde de telefoon installeren, maar ook die bleek kapot te zijn.

Zouden jullie mij zo snel mogelijk een nieuwe telefoon willen sturen? Willen jullie zelf het huidige pakketje ophalen?

Ik verwacht binnen één week een reactie.

Vriendelijke groet,

Jos Jansen

Bekijk het volgende filmpje

De opdracht

Je hebt net het fragment gezien van ‘Red mijn vakantie’. Verplaats je in een van de reizigers en schrijf een klachtenbrief aan TUI.

Neem hierin de volgende onderdelen op:

- Geachte heer, mevrouw,

- Je stelt jezelf voor en legt uit waarom je schrijft;

- Je legt uit wat er mis is met het balkon;

- Je legt uit wat er mis is met de airco en wat de effecten daarvan zijn;

- Je omschrijft wat er mis is met het buffet;

- Je omschrijft wat er mis is met de kamer;

- Je wilt je geld terug;

- Je bedankt vooraf voor het afhandelen van deze klachten;

- Je sluit je e-mail netjes af met: Met vriendelijke groet,

- Je gebruikt minimaal drie alinea's;

- Je let op je taalgebruik, spelling en interpunctie.