Beroepsvaardigheden 'het gesprek met de klant'

• Beroepsvaardigheden
• MBO
• Studiejaar 1

Beroepsvaardigheden

In gesprek met de klant  

Lesdoelen 

1. Welke vaardigheden je nodig hebt bij het voeren van een gesprek met een klant

2. Hoe je omgaat met moeilijke klanten en/of klachten

In gesprek met de klant

'' praten kunnen we allemaal, maar een klant gericht gesprek vergt bepaalde vaardigheden'' 

Welke vaardigheden denk jij dat hiermee bedoeld worden?

Vaardigheden

• Aandacht
•  Luisteren
• Observeren
• Vragen stellen
• Doorvragen
• Samenvatten en controleren

Aandacht

De eerste voorwaarde voor een goed gesprek is aandacht 

_________________________________________________________________

Aandacht blijkt niet alleen wat je zegt maar let hierbij ook op je lichaamshouding

__________________________________________________________________

Bijvoorbeeld: als je denkt 'wat een gezeur' is dit van je gezicht af te lezen

Luisteren

Luisteren kan op verschillende manieren: half/ terwijl je bezig bent/ terwijl je aan andere dingen denkt

__________________________________________________________________

Tijdens een gesprek met de klant luister je actief: geconcentreerd en probeer jezelf in de klant te verplaatsen

__________________________________________________________________

Denk met de klant mee, zo neem je jouw klant serieus

Opdracht: actief luisteren

Ga in een kring zitten. Een persoon in de groep fluistert een zin tegen de persoon naast hem of haar en zo verder. De laatste persoon van de kring vertelt hardop welke zin hij of zij gehoord heeft.

Vragen stellen

• Open vragen: wie, wat waar, waarom, wanneer, welke, hoe, in hoeverre

• Gesloten vragen zijn met ja/nee te beantwoorden

__________________________________________________________________

Opdracht: schrijf 5 open vragen op voor iemand die je nog niet goed kent. Zoek een klasgenoot waar je nog niet veel mee hebt samengewerkt en 'interview' elkaar. Je krijgt 5 minuten tijd.

Doorvragen 

Doorvragen doe je wanneer iets niet duidelijk is.

Onduidelijke taal kan je herkennen aan:

• Soms, wel eens, altijd. Bijvoorbeeld: ik ben soms ontevreden over dit product
•  Nooit, iedereen, altijd, niemand. Bijvoorbeeld iedereen zegt dat mijn behandeling te duur is
• Een beetje, iets, misschien, ongeveer. Bijvoorbeeld: misschien kan je het volgende keer een beetje anders doen

Wanneer vat je een gesprek samen (samenvatting)

Samenvatten

''Als ik u goed begrijp dan...''

Samenvatten is best lastig en kan alleen als je goed geluisterd hebt. 

__________________________________________________________________

Ga hiermee oefenen: vat het gesprek van het interview die je net hebt afgenomen in een aantal zinnen samen.

Omgaan met gevoelens van je klant

Tijdens je werk zullen klanten hun gevoelens met jou delen. 

• Probeer aandachtig te luisteren naar gevoelens
• Deel niet direct jou eigen ervaring
• Geef geen hard oordeel
• Probeer zo neutraal mogelijk te reageren

Afhandelen van klachten

• Neem de boosheid van een ander serieus
• Bewaar je gevoel van eigenwaarde
• Uit je eigen gevoel
• Vraag eventueel om verduidelijking en wat zij van jou verwacht
• Geef je mening
• Vraag de ander om een reactie
• Probeer rustig te blijven  

Afhandelen van klachten

• Los de klacht het liefste zo snel mogelijk op 
• Bied excuses aan (geen uitvluchten verzinnen)
• Wanneer iemand niet snel tevreden is, stel dan de volgende vragen             - wat verwacht u van ons ?                                                                                                    - hoe kunnen wij het voor u oplossen? 

stappenplan klachten

• Ontvang de klacht (luister en toon begrip)                                                               "het spijt me dat het zo verlopen is"
• Blijf kalm (blijf vriendelijk en stel grenzen)                                                           vraag eventueel hulp bij collega's
• Los op (bespreek en herhaal)                                                                                         leg een passende oplossing voor 
• Actie (ga met de klacht en oplossing aan de slag en communiceer dit met je collega's 

Omgaan met moeilijke klanten

Snauwt een klant jou af? Dan mag je er best wat van zeggen! Als je maar beleefd blijft

• Denk eerst na over wat je wilt zeggen (hoe blijf ik mezelf en zorg ik toch dat de klant tevreden naar huis gaat?)
• Voorkom een emotionele reactie
• Overleg met je collega's of stagebegeleider hoe zij hiermee omgaan

nabespreken 

1. Welke vaardigheden kun je inzetten tijdens een gesprek met een klant?

2. Wat neem jij mee van de les wanneer jij in aanraking komt met moeilijke klanten of klachten?