Thema 5, hoofdstuk 16 & 17, omgaan met klachten, omgaan met ongewenst gedrag

Thema 5, hoofdstuk 16 & 17, omgaan met klachten, omgaan met ongewenst gedrag

Wondervraag

Stel, je wint nu 1 miljoen euro, wat doe je?

Wat is een klacht?

Als klanten laten weten dat ze ontevreden zijn, spreek je van een klacht. Het is belangrijk om iets met een klacht te doen. Een klacht kan je helpen om je werk te verbeteren.

Tips om klachten te ontvangen

- word niet boos

- blijf kalm en beleefd

- ga je niet verdedigen (‘ja, maar…’)

- luister goed naar de klacht

Klacht afhandelen 

Bedenk eerst of jij de klacht zelf mag afhandelen. 

Als dat niet zo is, hoort de klacht bij jouw leidinggevende thuis. Het is klantvriendelijk als je de klant uitlegt dat jij de klacht niet mag afhandelen. 

Vertel hem dan ook wie dat wel mag. 

Je zou de klant ook mee kunnen nemen naar de leidinggevende.

STOP-methode

S: Laat de klant maar eventjes boos zijn. De boosheid wordt daardoor waarschijnlijk vanzelf minder. Het helpt om de laten merken dat je meeleeft met de klant.

T: Vertel de klant dat je op deze manier liever niet met hem praat.

O: Begin het gesprek opnieuw, als de boosheid is gezakt

P: Als de klant boos blijft en zijn klacht blijft herhalen, stop je het gesprek. Als je moet ‘passen’, is het verstandig om je leidinggevende erbij te halen. Je kunt ook een collega roepen.

Afwijkend gedrag

Je hebt als dienstverlener te maken met klanten met verschillende achtergronden en gewoonten. 

Zij gedragen zich in jouw ogen misschien anders dan normaal. Oordeel niet te snel als een klant zich anders gedraagt dan jij gewend bent. 

Bedenk eerst waar het gedrag vandaan komt. Heeft het te maken met een gewoonte van een andere (culturele) groep? Of komt het gedrag door het ziektebeeld van een klant? 

Vraag je vervolgens af of het afwijkende gedrag een probleem is. 

Heeft er eigenlijk wel iemand last van? 

Het hoort bij je vak dat je verschillen tussen mensen kunt accepteren. Probeer ook de positieve kanten van verschillen te zien. Afwijkend gedrag maakt je werk boeiend en geeft je soms stof tot nadenken.

Wat doet Jorina goed?

Wat zou jij anders doen?

Vandaag gaat meneer Van Dam voor het eerst naar de dagopvang voor ouderen. 

Zijn vrouw is een paar weken geleden overleden.

Meneer Van Dam heeft geen verzorging nodig, maar wel wat afleiding. 

Bij de dagopvang voor ouderen werk Jorina. Zij heeft de opdracht gekregen om meneer Van Dam te ontvangen.

Als meneer Van Dam binnenkomt, is Jorina druk bezig. 

Ze ziet hem niet. Meneer Van Dam wordt door niemand begroet. ‘Wat een onvriendelijke mensen hier,’ denkt hij en hij gaat ergens zitten.

Na een tijdje ziet Jorina hem zitten, met zijn jas nog aan. Ze zegt ‘Oh, wat leuk dat u er bent! We gaan eens een paar leuke spelletjes doen samen. Dan kunnen we gezellig een babbeltje maken. De wijkverpleegkundige komt straks ook nog even, dus dat komt goed uit.’

Meneer Van Dam denkt ‘Wijkverpleegkundige, waar heeft ze het over? Dat mens is mij veel te vrolijk. Ik ga naar huis, ik heb toch mijn jas nog aan.’

Als meneer Van Dam thuiskomt, pakt hij een pen en papier. Hij gaat een klacht indienen bij de dagopvang.

Opdrachten :)