COM 5 gesprekstechniek actief luisteren Zelfstandig

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 3

Communicatie

6 oktober les 5 verdieping

Pagina legenda

Blauw - vragen

Geel - herhaling

Roze - theorie deze les

Moet je 'OMA' thuis laten of meenemen?

1. Thuis laten
2. Meenemen

Waar staat ANNA voor?

Veel = non-verbaal

De UCLA professor Albert Mehrabian deed in 1967 twee studies naar dit onderwerp. Volgens Mehrabian is communicatie voor:

55% visueel (lichaamstaal, zoals bv. houding en gebaren)

38% vocaal (toon, hard / zacht, intonatie)

7% verbaal (de argumentatie)

Ingrediënten goed gesprek

(Actief) luisteren - wat houdt dat in?

Samenvatten - parafraseren  [controle info + structuren gesprek]

Doorvragen - [herhalen, verduidelijken, doorvragen, stilte]

Niveau/level

Houding

ACTIEF LUISTEREN
= BETROKKEN ZIJN

- afsluiten voor andere dingen, de rust om te luisteren

- lichaamstaal (zithouding, oogcontact, rust) 

- knikje, 'mimiek'

- luistergeluiden [hmhm]

- de ander laten uitpraten

- samenvatten / doorvragen

Professioneel gesprek i/d zorg

intakegesprek;

kennismakingsgesprek;

introductiegesprek;

adviesgesprek;

helpend gesprek;

slechtnieuwsgesprek;

evaluatiegesprek;

probleemoplossend gesprek;

steunend-structurerend gesprek.

Hoeveel fases heeft een gesprek?

1. 2
2. 3
3. 4
4. 5

Uit welke fases bestaat een goed gesprek?

1. Gesloten en open vragen
2. Inleiding, kern, middenstuk
3. Opstart, hoofd en afronding
4. Kennis, houding en gedrag

Hoe heet de fase waarin je de cliënt laat plaatsnemen en op zijn of haar gemak stelt?

1. de afrondingsfase
2. de voorbereidingsfase
3. de opstartfase
4. de afrondingsfase

Er zijn verschillende fasen in een gesprek. De situatie verhelderen doe je in de volgende fase van een gesprek...

1. De opstartfase
2. De hoofdfase
3. De afrondingsfase

Hoofdfase

In de hoofdfase van een professioneel gesprek wil je samen met de zorgvrager tot de kern van de zaak komen. Wat de kern is, hangt af van het soort gesprek. Meestal kun je ervan uitgaan dat je in de hoofdfase een aantal dingen wilt bereiken. 

Voorbeelden:

• de situatie verhelderen;
  
• ter zake komen;
  
• ontdekken wat de zorgvrager zelf kan doen om zijn situatie te verbeteren;
  
• ontdekken wat de zorgvrager eventueel van anderen nodig heeft;
  
• dat de zorgvrager zich verantwoordelijk voelt voor zijn eigen situatie;
  
• de zorgvrager informeren.

Wat doe je als de tijd voorbij is en het gesprek nog niet?

1. Collega's laten weten dat je later komt
2. Vervolgafspraak maken
3. Leidinggevende vragen
4. Per direct stoppen

Het doel van de afrondingsfase is terug te blikken. Wat doe je NIET in deze fase?

1. snijd een nieuw onderwerp aan
2. vat het gesprek samen
3. maak (vervolg)afspraken
4. welke doelen zijn wel/niet behaald?

De afrondingsfase (1/3)

Stap 1: Geef aan dat je het gesprek wilt afronden

Geef aan dat je het gesprek wilt afronden. Dit kun je doen door eenvoudig en vriendelijk te zeggen: 'Ik wil het gesprek gaan afronden' of: 'Het is tijd om het gesprek te gaan afronden'. Je hoeft niet altijd een reden te noemen. Maar het kan zijn dat je ziet dat de zorgvrager zich een beetje ongemakkelijk of onzeker voelt door jouw opmerking. Dan kun je zeggen: 'Het is een prettig gesprek en we gaan volgende week verder, maar we moeten gezien de tijd zo wel stoppen.’

Stap 2: Maak nieuwe afspraken en herhaal reeds gemaakte afspraken

Maak afspraken waarmee de zorgvrager verder kan.

Wanneer je al afspraken hebt gemaakt, kun je deze herhalen aan het eind van het gesprek. Houd de afspraken bij, zodat je bij het volgende gesprek nog weet wat de afspraken waren. Op die manier kun je op de afspraken terugkomen.

Afrondingsfase (2/3)

Stap 3: Vat kort samen en/of benoem wat je als positief hebt ervaren in het gesprek. In deze stap geef je een korte samenvatting van het gesprek en/of benoem je wat je als positief hebt ervaren in het gesprek. Enkele voorbeelden van hoe je dit zou kunnen doen:

‘Fijn dat we met elkaar gesproken hebben, ik heb het idee dat het nuttig was.’

‘Zo, we hebben al wat bereikt in dit gesprek, nu aan de slag met een oplossing.’ ‘Wat fijn dat u open bent geweest, ik vind het prettig om u wat beter te leren kennen.’ 

Afrondingsfase (3/3)

Stap 4: Vraag hoe de zorgvrager het gesprek heeft ervaren

Vraag wat de zorgvrager van het gesprek vond. Je kunt ook vragen of hij er iets aan gehad heeft, maar belangrijker is hoe hij het heeft ervaren.

Stap 5: Wens het beste en neem afscheid. Ten slotte wens je de zorgvrager veel goeds voor de komende tijd en neem je afscheid. Bijvoorbeeld door te zeggen: 'Succes de komende week, we zien elkaar volgende week dinsdag om drie uur.' Je kunt de zorgvrager een hand geven of even kort aanraken (bv bij de schouder) wanneer je een meer persoonlijke band hebt met de cliënt. 

Aangeven dat je het gesprek gaat stoppen moet je zo lang mogelijk uit stellen.

1. waar
2. niet waar

Als je bij stap 4 vraagt aan de zorgvrager, hoe diegene het gesprek heeft ervaren en de zorgvrager begint snijdt een nieuw onderwerp aan.

1. Bel je je collega's
2. Stop je het onderwerp door te benoemen dat je dit niet vroeg.
3. Praat je lekker mee met de zorgvrager, je hebt hier tijd voor ingeruimd.
4. Stop je het onderwerp door te benoemen dat dit bij het vervolg uitgebreider kan.

stap 1

stap 2

stap 3

stap 4

stap 5

Nieuwe afspraken maken en gemaakte afspraken herhalen. 

Vragen hoe de zorgvrager het gesprek vond.

Aangeven dat je het gesprek gaat afronden.

Het beste wensen aan de zorgvrager.

Kort samenvatten/benoemen wat positief ervaren is door jou.

Einde!