Week 7 les 1

• Engels
• MBO
• Studiejaar 4

Today's class:

* See Pearson, when and how?

* Introduction portfolio exercise

* Voortgangstoets wat leren?

* Lesson 1: Dialogue practise: Dealing with complaints.

* Lesson 2: Writing practise: Letter of Complaint + Responding to letter of complaint. 

Homework: Study vocabulary, writing exercises

How did the co-worker deal with the problem of the customer?

How was the problem solved? What phrases can you recall?

Introduction:

A complaint, whether you are the caller or at the receiving end, calls for tact and restraint.

Making a complaint:

If you have a complaint, you may feel angry, but try not to show this: you can never be quite sure who is to blame.

Begin by regretting the need to complain.

Make sure you have all the necessary information at hand (dates of order and delivery, order numbers, etc...)

State the reason for your dissatisfaction and ask for an explanation. If you have any suggestion how the matter should be put right, don't hesitate to say so.

When your complaint has been dealt with promptly, it is Always a good idea to make another call to show your appreciation.

Dealing with a complaint:

• Treat the customer as a serious matter, even if you think there is no cause for complaint.
• In any case, Always assume that the caller may be right and show willingness to look into the matter. However, it would be unwise to make rash promises. 
• If the complaint is unreasonable, point this out politely.
• Whether you agree with the complaint or not, thank the caller for telling you about it.
• If you are to blame, don't be afraid to admit it and promise to put matters right. 

https://englishlessons140.files.wordpress.com/2015/08/handling-business-phone-calls-81.pdf

In pairs of two read the following dialogue out loud. 

Vertaal de volgende zinnen:

• Zeg dat je de zending gecontroleerd hebt.
• Zeg dat je dertig in plaats van veertig exemplaren hebt ontvangen.
• Zeg dat de leveringsdata in acht moeten worden genomen.
• Zeg dat tien keyboards flink beschadigd zijn.
• Zeg dat je gedaan hebt wat je kon.
• Zeg beleefd dat iets niet de bestelde kwaliteit is.
• Zeg voorzichtig dat het niet jouw schuld is.
• Zeg dat je al meer dan een maand wacht.
• Zeg dat je zult uitzoeken wat er mis is gegaan.
• Bied je verontschuldigingen aan voor de gemaakte fout.
• Vraag of je de onverkochte goederen kunt terugsturen.
• Vraag of men artikelen ter vervanging kan sturen.
• Vraag of men ervoor wil zorgen dat de ontbrekende artikelen voor het einde van de week worden geleverd.
• Vraag waarom men je iets niets heeft laten weten.
• Vraag wat er met de beschadigde recorders moet gebeuren.
  

Zeg dat je de zending gecontroleerd hebt.

Zeg dat je dertig in plaats van veertig exemplaren hebt ontvangen.

Zeg dat de leveringsdata in acht moeten worden genomen.

Zeg dat tien keyboards flink beschadigd zijn.

Zeg dat je gedaan hebt wat je kon.

Zeg beleefd dat iets niet de bestelde kwaliteit is.

Zeg voorzichtig dat het niet jouw schuld is.

Zeg dat je al meer dan een maand wacht.

Zeg dat je zult uitzoeken wat er mis is gegaan.

Bied je verontschuldigingen aan voor de gemaakte fout.

Vraag of je de onverkochte goederen kunt terugsturen.

Vraag of men ervoor wil zorgen dat de ontbrekende artikelen voor het einde van de week worden geleverd.

Vraag of men artikelen ter vervanging kan sturen.

Vraag waarom men je iets niets heeft laten weten.

Vraag wat er met de beschadigde recorders moet gebeuren.

In pairs of two, you will now practise with dialogues in which you solve a complaint. You can find the dialogues on teams in the map dialogue practise.