niveau 2 Hospitality H-klas

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

 MBO niveau 2

Communicatie, Verkoop & Hospitality

Hospitality en Marketing

Begrippen

Etiquette

Commerciële vaardigheden, 

Klantgericht handelen, 

Verkoopgesprek.

Etiquette

Wat is het

Verschillen in cultuur

Etiquette thuis

Wat vind jij?

Wat valt onder commerciële vaardigheden?

Wat valt er onder vakdeskundigheid?

Hoe zou jij omgaan met een ongeduldige/ haastige klant of gast?

Hoe zou jij omgaan met een klant of gast die op vakantie is?

Hoe zou jij omgaan met een "arrogante" klant of gast?

Hoe zou jij omgaan met een onzekere klant of gast?

Hoe zou jij omgaan met een zoekende klant of gast?

Hoe zou jij omgaan met een boze of agressieve klant of gast?

Stappen in een klachtengesprek

Neem klant serieus en toon begrip

Herhaal de klacht

Bied excuses aan

Indien mogelijk: neem de klant apart

Zoek kaar een oplossing, of draag de klant over aan een ervaren collega/leidinggevende

Bedank de klant voor het aangeven van de klacht (kunnen we  van leren/verbeteren)

Vervolg verkoopgesprek, of neem afscheid van de klant.

Als gastvrije medewerker achterhaal je de achterliggende behoefte en toon je jouw vakmanschap. Tegenspreken , of in discussie gaan kun je beter niet doen bij..

1. Een haastige klant
2. Een zelfverzekerde klant
3. Een onzekere klant
4. Een zoekende klant

Bij dit type klant ga je niet afwachten, of een verkoopgesprek voeren, maar je neemt initiatief en wijst producten aan:

1. Haastige klant
2. Boze klant
3. Zoekende klant
4. Onzekere klant

Wat vond je van deze les?
Wat heb je geleerd?