M-klas niveau 2 Hospitality

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Personeel

Hospitality en Marketing

Begrippen

Persoonlijke presentatie, 

Uiterlijke verzorging, 

Vakdeskundigheid, 

Sociale vaardigheden

Commerciële vaardigheden, 

Klantgericht handelen, 

Verkoopgesprek.

Waar denk jij aan bij het woord hospitality ?

Hospitality: wat ging er goed en wat ging er niet goed in deze filmpjes?

Wat valt onder persoonlijke presentatie?

                                   

                                  Bedrijfskleding

                                              Houding & uitstraling

                                            Gezichtsuitdrukking
                            Oogcontact
       

Wat valt onder uiterlijke verzorging?

Wat valt er onder vakdeskundigheid?

Wat valt onder commerciële vaardigheden?

wat is GEEN voorbeeld van 'hospitality'?

1. een oprechte begroeting als de klant de winkel binnenkomt
2. bedrijfskleding
3. een informatie scherm waar gasten zelf informatie kunnen lezen
4. een bord waar op staat "welkom"

Wanneer begin jij een gesprek met klanten in de winkel? Omschrijf de situatie

Welke typen klanten krijg jij op stage?

Hoe zou jij omgaan met een ongeduldige/ haastige klant?

Hoe zou jij omgaan met een klant die op vakantie is?

Hoe zou jij omgaan met een "arrogante" klant ?

Hoe zou jij omgaan met een onzekere klant ?

Hoe zou jij omgaan met een zoekende klant?

Hoe zou jij omgaan met een boze of agressieve klant?

Stappen in een klachtengesprek

Neem klant serieus en toon begrip

Herhaal de klacht

Bied excuses aan

Indien mogelijk: neem de klant apart

Zoek kaar een oplossing, of draag de klant over aan een ervaren collega/leidinggevende

Bedank de klant voor het aangeven van de klacht (kunnen we  van leren/verbeteren)

Vervolg verkoopgesprek, of neem afscheid van de klant.

Als gastvrije medewerker achterhaal je de achterliggende behoefte en toon je jouw vakmanschap. Tegenspreken , of in discussie gaan kun je beter niet doen bij..

1. Een haastige klant
2. Een zelfverzekerde klant
3. Een onzekere klant
4. Een zoekende klant

Bij dit type klant ga je niet afwachten, of een verkoopgesprek voeren, maar je neemt initiatief en wijst producten aan:

1. Haastige klant
2. Boze klant
3. Zoekende klant
4. Onzekere klant

Wat vond je van deze les?
Wat heb je geleerd?