Begeleidende Vaardigheden les 3 periode 2 HP

COMMUNICATIE
Les 3
1 / 27
suivant
Slide 1: Diapositive
VerzorgendeMBOStudiejaar 1

Cette leçon contient 27 diapositives, avec quiz interactif, diapositives de texte et 1 vidéo.

time-iconLa durée de la leçon est: 50 min

Éléments de cette leçon

COMMUNICATIE
Les 3

Slide 1 - Diapositive

Digitaal/op afstand

Slide 2 - Diapositive

Waar ging de vorige les over


     
     

        
          
          
    
          
          
       

        16
       

       

       
         
           
              Dit wordt getoondin de klassikale leswanneer je op'geef les' klikt.
           
         
       

       
       
         
           
              Dit wordt getoondin de gedeelde les dieleerlingen zelfstandigkunnen doen.
           
         
       

       
         
           
              Differentiëer
           
         
         

           
             
                Differentiëer
             
             
               
                 
                   
                      Extra oefening
                   
                 
               
               
               
             
               
                 
                   
                      Extra uitdaging
                   
                 
               
               
               
             
             

             
                Instellingen
             
           
         
       


       
   
     
       
 
   
   
   
   
   
   

   
   

   
   
     
       
          Leerdoelen behaald??
       
     
   

   
   
     
        1) kun je uitleggen wat 'assertiviteit' betekent2) kun je een voorbeeld geven van assertief gedrag op school of stage3) ken je de verschillen tussen assertiviteit, sub-assertiviteit en agressie
     
   

   
  
 

 
 
 
     
   
   
   
     
       
       
       
         
 
   
   
    Slide
 
 
       
       
       
     
   
 
       

       

       
   
   
     
     
   
 
     

     

     
   

Slide 3 - Diapositive

Verbale communicatie

Verbale communicatie is de communicatie waarbij iemand met woorden (gesproken of geschreven) informatie overbrengt.
Non-verbale communicatie

Alle communicatie die niet via woorden verloopt, valt onder non-verbale communicatie.

  • Bewust: Bijv.: zwaaien
  • Onbewust: Bijv.: Zweten, blozen

Slide 4 - Diapositive

Als je communiceert met een collega of cliënt dan noem je dat zakelijke communicatie.

Als je met een cliënt communiceert doe je dat namens de organisatie waarvoor je werkt.
Voorbeelden van zakelijke communicatie:

  • een zakelijke e-mail
  • een zakelijke brief
  • een zakelijk telefoongesprek
  • een zakelijk overleg
  • een bedrijfsfilm 

Slide 5 - Diapositive

Persoonlijke verzorging
Je communiceert ook met je kleding en uiterlijk. Bij uiterlijke verzorging hoort dat je er netjes en verzorgd uit ziet. Je kleding moet passen bij het werk dat je doet. Als je er netjes en verzorgd uitziet, voelen mensen zich bij je op hun gemak.

Slide 6 - Diapositive

In deze les
  •  Communiceren via de telefoon
  • Opbellen
  • Telefoon opnemen
  • LSD

Slide 7 - Diapositive

ZAKELIJK TELEFONEREN

Slide 8 - Diapositive

Wat weet je al over het voeren van een zakelijk telefoongesprek?

Slide 9 - Question ouverte

De telefoon opnemen
  • Laat de telefoon niet meer dan 3 keer overgaan
  • Schrijf de naam van de beller op
  • Leg uit als je moet doorverbinden
  • Zorg dat je notities kunt maken 

Slide 10 - Diapositive

Begroeten
De juiste begroeting hangt af van het tijdstip.
- Goedemorgen. ( ’s ochtends tot 12 uur)
- Goedemiddag. ( 12 uur tot 18 uur)
- Goedenavond. ( vanaf 18 uur)

Slide 11 - Diapositive

Voorstellen
Bij het voorstellen begin je met het noemen van de bedrijfsnaam, daarna zeg jij je eigennaam.
Goedemorgen, Rijn IJsssel, u spreekt met Ellen Pluimers

Slide 12 - Diapositive

Aanspreken
  • Je noteert de naam van de cliënt
  • Je noemt de klant bij de naam, dan voelt de klant zich gehoord.
  • Je biedt meteen hulp aan
  • -> Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?

Slide 13 - Diapositive

Andere mogelijkheden
  • Waarmee kan ik u van dienst zijn?
  • Wat kan ik voor u betekenen?
  • Waarmee kan ik u helpen?

Slide 14 - Diapositive

Dienstverlenen
 De cliënt belt met een vraag/ klacht/opmerking. Of de cliënt heeft al eerder contact gehad en wil graag een collega spreken. De klant wordt geholpen. Dat kan op de volgende manieren:
  • Je geeft zelf antwoord.
  • De cliënt belt voor een collega die er is, of de klant stelt een vraag die jij niet kunt beantwoorden: Je verbindt door naar een collega.
  • De cliënt belt voor een collega die er niet is: Je maakt een telefoonnotitie.

Slide 15 - Diapositive

Samenvatten
  •  aan het eind van het gesprek kort herhalen van de gemaakte afspraken.
  • Dit om misverstanden te voorkomen
  • en ervoor te zorgen dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht.

Slide 16 - Diapositive

Telefoonnotitie
    1. Noteer gelijk de naam van de cliënt en de medewerker voor wie de klant belt.
  2.  Stuur de medewerker een e-mail met daarin:
    naam van de klant
    tijdstip van bellen
    boodschap

Slide 17 - Diapositive

Afsluiten
  • Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?
  • Kan ik u nog ergens ander mee helpen?
  • cliënt geen vragen meer?
  •  Graag gedaan. Dan wens ik u nog een fijne dag.

Slide 18 - Diapositive

Een glimlach hoor je
Kun jij iets vriendelijks zeggen, zonder te glimlachen?

Slide 19 - Diapositive

Slide 20 - Vidéo

Opdracht
Schrijf op:
  1. Hoe je op de juiste manier de telefoon aanneemt.
  2. Wat je na de begroeting zegt.
  3. Wat je doet als je de klant niet te woord kan staan
  4. Wat handig is om altijd bij de hand te hebben?

timer
2:00

Slide 21 - Diapositive

Slide 22 - Diapositive

Slide 23 - Diapositive

Zelf bellen (uitgaand gesprek)
•    Fase 1: contact leggen (openingszin)
•    Fase 2: informeren
In enkele korte zinnen (duidelijk en concreet) de reden aangeven
•    Fase 3: afronden

Slide 24 - Diapositive

Fase 1: Contact leggen
  • Houd rekening met het tijdstip van bellen
  • Je noemt je naam en de naam van je bedrijf

Slide 25 - Diapositive

Fase 2: Informeren
  • In enkele korte zinnen vertel je de reden van je telefoontje
  • Zo duidelijk en concreet mogelijk

Slide 26 - Diapositive

Fase 3: Afronden
  • Afspraken samenvatten
  • Bedanken
  • Afsluiten
->Ik zal u het schema vanmiddag nog mailen. Nog een fijne dag verder mevrouw Jansen!

Slide 27 - Diapositive