Zakelijk telefoneren

• Zorg en Welzijn
• Praktijkonderwijs

Even een kort Quizje

Wat is een externe klant

1. Iemand die in mijn bedrijf werkt
2. Iemand die buiten jouw bedrijf werkt
3. Iemand die nergens werkt
4. Geen van allen

Wat is een gegronde klacht?

1. Een matras van 26 jaar oud terugbrengen
2. Koekjes terugbrengen die je niet lekker vindt
3. Een telefoon die na 2 maanden niet oplaadt
4. Een verkleurde jas van 1 jaar terugbrengen

Wat is een voorbeeld van een interne klant binnen een school

1. De leerling in de schoolkantine
2. De bezorger van de AH
3. De bloemist
4. De postbezorger

Wat is een interne klant binnen een kantoor?

1. De postbezorger
2. De schoonmaakploeg
3. Glazenwasser
4. De directeur

Wat is niet klantgerichtheid?

1. Netjes u zeggen
2. Iemand uitschelden
3. Iemand aankijken
4. Iemand uit laten praten

ZAKELIJK TELEFONEREN

Wat weet je al over het voeren van een zakelijk telefoongesprek?

Formeel/informeel

wat is het verschil?

Bel een vriend of hij as zaterdag zin heeft om te komen barbecuen.

Of 

Een vergaderruimte voor je directie reserveren binnen het kantoor.

Wat is een goede begroeting aan de telefoon bij een formeel gesprek?

Begroeten

De juiste begroeting hangt af van het tijdstip.

- Goedemorgen. ( ’s ochtends tot 12 uur)

- Goedemiddag. ( 12 uur tot 18 uur)

- Goedenavond. ( vanaf 18 uur)

Voorstellen

Bij het voorstellen begin je met het noemen van de bedrijfsnaam, daarna zeg jij je eigen naam.

Goedemorgen, Rijn IJsssel, u spreekt met Ellen Pluimers

Aanspreken

• Je noteert de naam van de klant
• Je noemt de klant bij de naam, dan voelt de klant zich gehoord.
• Je biedt meteen hulp aan
  
• Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?
  

Andere mogelijkheden

• Waarmee kan ik u van dienst zijn?
• Wat kan ik voor u betekenen?
• Waarmee kan ik u helpen?

Dienstverlenen

 De klant belt met een vraag/ klacht/opmerking. Of de klant heeft al eerder contact gehad en wil graag een collega spreken. De klant wordt geholpen. Dat kan op de volgende manieren:

• Je geeft zelf antwoord.
• De klant belt voor een collega die er is, of de klant stelt een vraag die jij niet kunt beantwoorden: Je verbindt door naar een collega.
• De klant belt voor een collega die er niet is: Je maakt een telefoonnotitie.

Samenvatten

•  aan het eind van het gesprek kort herhalen van de gemaakte afspraken.
  
• Dit om misverstanden te voorkomen
  
• en ervoor te zorgen dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht.

Afsluiten

• Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?
• Kan ik u nog ergens ander mee helpen?
• Klant geen vragen meer?
•  Graag gedaan. Dan wens ik u nog een fijne dag.
  

Les 6

omgaan met klanten

Telefoneren

Terugblik

Beantwoord de volgende vragen:

- Wat is een goede manier om de telefoon op te nemen?

- Welke manier kun je afsluiten?

- Wat zijn belangrijke dingen tijdens het telefoongesprek?

Vergelijk deze met je buurvrouw/ buurman en lever in

Een glimlach hoor je

Kun jij iets vriendelijks zeggen, zonder te glimlachen?

Nederlands telefoonalfabet

Wie weet wat het telefoonalfabet is?

Om de beurt ga je je naam spellen aan de hand van het telefoonalfabet.

Wat moet er in een Telefoonnotitie staan?

Telefoonnotitie

    1. Noteer gelijk de naam van de klant en de medewerker voor wie de klant belt.
  2.  Stuur de medewerker een e-mail met daarin:
    naam van de klant
    tijdstip van bellen
    boodschap

Opdracht 7 

Maak op blz 26 zelf een telefoonnotitie. 

Oefening telefoonnotitie

• Luister naar fragment telefoonnotitie 2 - 4 en 6
• Maak notitie volgens format
  
• Oefening 8, 9, 10, 12 blz 26-27

player.cdn.vixyvideo.com

player.cdn.vixyvideo.com

lrmr.nl

lrmr.nl

Zelf oefenen

Je gaat met je rug naar de ander zitten. 

Je spreekt van te voren af wie gaat bellen en wie de telefoon opneemt. 

Je maakt gebruik van de situaties opdracht 13 en 14.

Terugkoppeling

Wat vond je van de oefening?

Wat vond je van je eigen vaardigheden?

Wat doe je goed? Wat kan nog iets beter?

Einde 

Inkomend telefoongesprek

Begroeten

Voorstellen

Aanspreken

Dienst verlenen

Samenvatten

Afsluiten

Zelf bellen (uitgaand gesprek)

•    Fase 1: contact leggen (openingszin)

•    Fase 2: informeren
In enkele korte zinnen (duidelijk en concreet) de reden aangeven
•    Fase 3: afronden

Fase 1: Contact leggen

• Houd rekening met het tijdstip van bellen
• Je noemt je naam en de naam van je bedrijf
  

Fase 2: Informeren

• In enkele korte zinnen vertel je de reden van je telefoontje
• Zo duidelijk en concreet mogelijk
  

Fase 3: Afronden

• Afspraken samenvatten
  
• Bedanken
  
• Afsluiten

->Ik zal u het schema vanmiddag nog mailen. Nog een fijne dag verder mevrouw Jansen!

Oefening uitgaand gesprek

• In Teams staan 2 belscenario's
• Je gaat bellen in tweetallen
• Het telefoongesprek wordt opgenomen
• Je geeft elkaar feedback ahv formulier
  
• Eind van de les luisteren we naar 2 gesprekken
• Vragen?