Zakelijk telefoneren

Even een kort Quizje
1 / 40
suivant
Slide 1: Diapositive
Zorg en WelzijnPraktijkonderwijs

Cette leçon contient 40 diapositives, avec quiz interactifs, diapositives de texte et 1 vidéo.

time-iconLa durée de la leçon est: 45 min

Éléments de cette leçon

Even een kort Quizje

Slide 1 - Diapositive

Wat is een externe klant
A
Iemand die in mijn bedrijf werkt
B
Iemand die buiten jouw bedrijf werkt
C
Iemand die nergens werkt
D
Geen van allen

Slide 2 - Quiz

Wat is een gegronde klacht?
A
Een matras van 26 jaar oud terugbrengen
B
Koekjes terugbrengen die je niet lekker vindt
C
Een telefoon die na 2 maanden niet oplaadt
D
Een verkleurde jas van 1 jaar terugbrengen

Slide 3 - Quiz

Wat is een voorbeeld van een interne klant binnen een school
A
De leerling in de schoolkantine
B
De bezorger van de AH
C
De bloemist
D
De postbezorger

Slide 4 - Quiz

Wat is een interne klant binnen een kantoor?
A
De postbezorger
B
De schoonmaakploeg
C
Glazenwasser
D
De directeur

Slide 5 - Quiz

Wat is niet klantgerichtheid?
A
Netjes u zeggen
B
Iemand uitschelden
C
Iemand aankijken
D
Iemand uit laten praten

Slide 6 - Quiz

ZAKELIJK TELEFONEREN

Slide 7 - Diapositive

Wat weet je al over het voeren van een zakelijk telefoongesprek?

Slide 8 - Question ouverte

Formeel/informeel
wat is het verschil?
Bel een vriend of hij as zaterdag zin heeft om te komen barbecuen.
Of 
Een vergaderruimte voor je directie reserveren binnen het kantoor.

Slide 9 - Diapositive

Wat is een goede begroeting aan de telefoon bij een formeel gesprek?

Slide 10 - Question ouverte

Begroeten
De juiste begroeting hangt af van het tijdstip.
- Goedemorgen. ( ’s ochtends tot 12 uur)
- Goedemiddag. ( 12 uur tot 18 uur)
- Goedenavond. ( vanaf 18 uur)

Slide 11 - Diapositive

Voorstellen
Bij het voorstellen begin je met het noemen van de bedrijfsnaam, daarna zeg jij je eigen naam.
Goedemorgen, Rijn IJsssel, u spreekt met Ellen Pluimers

Slide 12 - Diapositive

Aanspreken
  • Je noteert de naam van de klant
  • Je noemt de klant bij de naam, dan voelt de klant zich gehoord.
  • Je biedt meteen hulp aan
  • Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?

Slide 13 - Diapositive

Andere mogelijkheden
  • Waarmee kan ik u van dienst zijn?
  • Wat kan ik voor u betekenen?
  • Waarmee kan ik u helpen?

Slide 14 - Diapositive

Dienstverlenen
 De klant belt met een vraag/ klacht/opmerking. Of de klant heeft al eerder contact gehad en wil graag een collega spreken. De klant wordt geholpen. Dat kan op de volgende manieren:
  • Je geeft zelf antwoord.
  • De klant belt voor een collega die er is, of de klant stelt een vraag die jij niet kunt beantwoorden: Je verbindt door naar een collega.
  • De klant belt voor een collega die er niet is: Je maakt een telefoonnotitie.

Slide 15 - Diapositive

Samenvatten
  •  aan het eind van het gesprek kort herhalen van de gemaakte afspraken.
  • Dit om misverstanden te voorkomen
  • en ervoor te zorgen dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht.

Slide 16 - Diapositive

Afsluiten
  • Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?
  • Kan ik u nog ergens ander mee helpen?
  • Klant geen vragen meer?
  •  Graag gedaan. Dan wens ik u nog een fijne dag.

Slide 17 - Diapositive

Les 6
omgaan met klanten
Telefoneren

Slide 18 - Diapositive

Terugblik
Beantwoord de volgende vragen:
- Wat is een goede manier om de telefoon op te nemen?
- Welke manier kun je afsluiten?
- Wat zijn belangrijke dingen tijdens het telefoongesprek?

Vergelijk deze met je buurvrouw/ buurman en lever in

Slide 19 - Diapositive

Een glimlach hoor je
Kun jij iets vriendelijks zeggen, zonder te glimlachen?

Slide 20 - Diapositive

Nederlands telefoonalfabet
Wie weet wat het telefoonalfabet is?

Om de beurt ga je je naam spellen aan de hand van het telefoonalfabet.

Slide 21 - Diapositive

Wat moet er in een Telefoonnotitie staan?

Slide 22 - Question ouverte

Telefoonnotitie
    1. Noteer gelijk de naam van de klant en de medewerker voor wie de klant belt.
  2.  Stuur de medewerker een e-mail met daarin:
    naam van de klant
    tijdstip van bellen
    boodschap

Slide 23 - Diapositive

Slide 24 - Diapositive

Opdracht 7 
Maak op blz 26 zelf een telefoonnotitie. 

Slide 25 - Diapositive

Oefening telefoonnotitie
  • Luister naar fragment telefoonnotitie 2 - 4 en 6
  • Maak notitie volgens format
  • Oefening 8, 9, 10, 12 blz 26-27

Slide 26 - Diapositive

Slide 27 - Lien

Slide 28 - Lien

Slide 29 - Lien

Slide 30 - Lien

Zelf oefenen
Je gaat met je rug naar de ander zitten. 
Je spreekt van te voren af wie gaat bellen en wie de telefoon opneemt. 
Je maakt gebruik van de situaties opdracht 13 en 14.

Slide 31 - Diapositive

Terugkoppeling
Wat vond je van de oefening?
Wat vond je van je eigen vaardigheden?
Wat doe je goed? Wat kan nog iets beter?

Slide 32 - Diapositive

Einde 

Slide 33 - Diapositive

Inkomend telefoongesprek
Begroeten
Voorstellen
Aanspreken
Dienst verlenen
Samenvatten
Afsluiten

Slide 34 - Diapositive

Zelf bellen (uitgaand gesprek)
•    Fase 1: contact leggen (openingszin)
•    Fase 2: informeren
In enkele korte zinnen (duidelijk en concreet) de reden aangeven
•    Fase 3: afronden

Slide 35 - Diapositive

Slide 36 - Vidéo

Fase 1: Contact leggen
  • Houd rekening met het tijdstip van bellen
  • Je noemt je naam en de naam van je bedrijf

Slide 37 - Diapositive

Fase 2: Informeren
  • In enkele korte zinnen vertel je de reden van je telefoontje
  • Zo duidelijk en concreet mogelijk

Slide 38 - Diapositive

Fase 3: Afronden
  • Afspraken samenvatten
  • Bedanken
  • Afsluiten
->Ik zal u het schema vanmiddag nog mailen. Nog een fijne dag verder mevrouw Jansen!

Slide 39 - Diapositive

Oefening uitgaand gesprek
  • In Teams staan 2 belscenario's
  • Je gaat bellen in tweetallen
  • Het telefoongesprek wordt opgenomen
  • Je geeft elkaar feedback ahv formulier
  • Eind van de les luisteren we naar 2 gesprekken
  • Vragen?

Slide 40 - Diapositive