Les 2b Klantcontact

Les 1 Klantcontact
1 / 23
suivant
Slide 1: Diapositive
CommunicatieMBOStudiejaar 1

Cette leçon contient 23 diapositives, avec quiz interactifs et diapositives de texte.

time-iconLa durée de la leçon est: 120 min

Éléments de cette leçon

Les 1 Klantcontact

Slide 1 - Diapositive

Lesdoelen
  • Je kunt het verschil tussen intern en extern klantcontact uitleggen
  • Je kunt je representatief kleden voor een functie binnen een kantooromgeving. 
  • Je kunt beschrijven wat het werk bij de frontoffice inhoudt en je kunt de bijbehorende taken benoemen.
  • Je kunt uitleggen waar AVG voor staat 

Slide 2 - Diapositive

Lesplanning
week 1 - Introductie week
week 2 - Kennismaken en CV
week 3 - Klantcontact en CV afmaken + uitprinten
week 4 - Klantcontact, Stage en Stagemarkt
week 5 - Klantontvangst en motivatiebrief
week 6 - Mondelinge (telefonische) informatie uitwisseling en motivatiebrief
week 7 - Contact met klanten & collega's en OER
week 8 - Eerste indruk & Pitch
week 9 - Afronden en inhalen
HERFSTVAKANTIE
week 10 - BUFFERWEEK

Slide 3 - Diapositive

Online en offline klantcontact
Klanten contact is van groot belang als je werkt in een organisatie. Goed klantencontact kan ervoor zorgen dat je een klant 'fan' maakt van je organisatie. Maar het kan ook door gebrekkig klant contact dat een klant nooit meer iets te maken wil hebben met je organisatie. Klantencontact kan een organisatie maken of breken.

Slide 4 - Diapositive

Klantcontact
We leven tegenwoordig in een maatschappij waarin technologische ontwikkelingen ons leven vergemakkelijken, maar ook ons leven binnendringen. Het online klantcontact is daarom erg belangrijk aspect om in orde te hebben binnen de organisatie. 
Daarnaast blijven de fysieke contact -
momenten voor veel mensen ook een 
goed moment.

Slide 5 - Diapositive

Opdracht 1:
  1. Omschrijf een situatie waarin jezelf wel eens te maken hebt gehad met slecht klantencontact. 
  2. Wat ging er in deze situatie mis bij de organisatie/medewerker?
  3. Waarom is goed klantcontact zo belangrijk?

Slide 6 - Diapositive

De eerste indruk
In veel gevallen ben jij het eerste aanspreekpunt van een bedrijf. Zoals je misschien wel eens hebt gehoord; 'De eerste indruk van iemand is blijvend'. Als een klant een slechte eerste indruk van jou krijgt als Business Service medewerker, dan heeft de klant vaak ook een slechte indruk over de organisatie waarin jij werkzaam bent.
Daarom moet je er altijd verzorgd uitzien en de 
mensen respectvol behandelen.

Slide 7 - Diapositive

Jij als aanspreekpunt
Medewerkers die in direct contact staan met klanten, 
kunnen een organisatie maken of breken. Zij zijn
namelijk een belangrijk aanspreekpunt binnen de 
organisatie. Zij hebben ook vaak een taak achter bij de
receptie. Zij hebben ook vaak een taak achter bij 
de receptie, helpdesk en telefoondesk.
Als Business service medewerker ben je representatief voor een bedrijf, ook wel het visitekaartje genoemd.

Slide 8 - Diapositive

Slide 9 - Lien

Waarom ben jij als Business Service medewerker het aanspreekpunt van de organisatie?

Slide 10 - Carte mentale

Intern en extern klantcontact
Klant contact binnen en buiten een bedrijf is van groot belang. Jij bent een visitekaartje van een organisatie.
Er zijn twee vormen van klant contact:
Intern klantcontact: Contact met de mensen binnen de
organisatie.
Je kunt hierbij denken aan collega's, directeuren, HR etc.

Extern klantcontact: Contact met de mensen buiten de organisatie.
Zoals klanten, leveranciers of organisatie waarmee jouw organisatie samenwerkt.
Behandel iedereen met respect, intern of extern!

Slide 11 - Diapositive

Bij welk bedrijf wil jij stage lopen?
Wanneer je met plezier en trots je werk uitvoert, dan is dit een uitstekende basis voor goed klantencontact. Bij klantcontact is van belang dat je jezelf daarom afvraagt waarom je ook alweer bij de organisatie bent gaan werken.

Stel jezelf daarbij de volgende vragen:
  • Waar krijg ik energie van?
  • Waarom heb je voor dit werk en bedrijf gekozen?

Slide 12 - Diapositive

Bij welk bedrijf zou jij stage willen lopen?

Slide 13 - Carte mentale

Offline klantencontact
Met de komst van het internet is de online dienstverlening en sociale media enorm toegenomen. Offline klantcontact moet nog steeds op orde zijn i.v.m. je reputatie. Stel daarom jezelf de vraag: 'Hoe wil ik dat mensen mijn organisatie zien en ervaren?

Bij offline klantencontact blijft het van groot 
belang dat je de klanten van goede hulp en 
informatie voorziet.

Slide 14 - Diapositive

Online klantcontact
Online klantcontact is enorm belangrijk. Met één druk op de knop het je direct een overzicht van goede aanbieders. Je kunt je geld maar één keer uitgeven.
Voor goed online contact:
  • Neem de tijd voor de klant
  • Laat zien dat je wilt helpen
  • Voeg een chat-functie toe
  • Vergroot je bereikbaarheid
  • Probeer altijd tot een oplossing te komen

Slide 15 - Diapositive

Belang van een goede reputatie
Zolang het online klantencontact niet goed verloopt en zorgt voor een ontevreden klant, zullen klanten 
overstappen naar een andere organisatie.
In veel gevallen kan dit een concurrent zijn. 
Je loopt dan als organisatie mogelijk veel 
opbrengsten (omzet en winst) mis. 

Slide 16 - Diapositive

Slide 17 - Lien

Procedures en instructies
Een procedure is een reeks instructies die op volgorde moeten worden uitgevoerd. Binnen een organisatie heb je vaak te maken met verschillende procedures en het van dat je deze als medewerker opvolgt. Een procedure bestaat dus uit instructies. Een instructie is een richtlijn voor een uit te voeren handeling. Een instructie is niet alleen terug te vinden in een procedure, maar je kan ook een directe instructie krijgen van een werkgever of leidinggevende binnen een organisatie.
Het is binnen organisatie noodzakelijk dat iedereen de procedures en eventuele instructie opvolgt.

Slide 18 - Diapositive

Omschrijf het begrip 'procedure' in je eigen woorden

Slide 19 - Carte mentale

Wet en regelgeving
Binnen Nederland, maar ook in de rest van de wereld, gelden er weten en regels waaraan men zich dient te houden. Als organisatie moet je je houden aan bepaalde wetten en regels. Een voorbeeld van een belangrijke wetgeving is de AVG. Algemene Verordening Gegevensbescherming. Dit is een wet waarbij je verplichtingen hebt bij het verwerken van persoonsgegevens. Je mag je bijvoorbeeld niet zo maar persoonsgegevens van collega's en klanten doorsturen naar anderen. 
Doe je dit wel, dan kun je een boete ontvangen en loop je reputatieschade op.

Slide 20 - Diapositive

Waar staat AVG voor?

Slide 21 - Carte mentale

Omschrijf in je eigen woorden de betekenis van de AVG.

Slide 22 - Carte mentale

Lesdoelen
  • Je kunt het verschil tussen intern en extern klantcontact uitleggen
  • Je kunt je representatief kleden voor een functie binnen een kantooromgeving. 
  • Je kunt beschrijven wat het werk bij de frontoffice inhoudt en je kunt de bijbehorende taken benoemen.
  • Je kunt uitleggen waar AVG voor staat 

Slide 23 - Diapositive