Balie, telefoneren en rapporteren H 5 Les 3

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo k
• Leerjaar 3,4

h 5 Baliewerkzaamheden,: telefoneren en rapporteren :

Aan het einde van dit hoofdstuk kun je :

• relevante informatie aannemen, vermelden in een telefoonnotitie en doorgeven
  
• communicatie- en gesprekstechnieken toepassen
  
• verschillende vormen van zakelijk rapporteren toepassen
  
• objectieve en subjectieve informatie onderscheiden
  
• op een passende wijze jezelf voorstellen en afscheid nemen
  
• correcte omgangsvormen hanteren 
•  een telefoongesprek voeren;
  
• een correcte  een brief of e-mail schrijven;
  
• een agenda  beheren.

Uitgaand gesprek.

• Stel vast wie je moet bellen.
  
• Welke vragen ga je stellen?
  
• Zorg dat je informatie bij de hand hebt.
  
• Zorg ervoor dat je aantekeningen kan maken.

Binnenkomend gesprek.

• Zorg ervoor dat je altijd aantekeningen kan maken.
  
• Neem zo snel mogelijk op.
• Stel je voor.
  
• Luister aandachtig en stel vragen wanneer het niet duidelijk is.
  
• Noteer en herhaal eventuele afspraken.
  

Telefoneren

Tijdens het telefoneren

• Wees beleefd en vriendelijk.
  
• Houd je aandacht bij het gesprek.
  
• Houd de beller op de hoogte.
  
• Drinken en eten is verboden.
  
• Maak notities.
  
• Spreek duidelijk.
  
• Gebruik geen informeel taalgebruik.

Binnenkomend gesprek.

• Leg het gesprek vast
  
• Noteer datum en tijd van het gesprek.
  
• Noteer de naam van degene die je hebt gesproken.
  
• Noteer de gemaakte afspraken.
  
• Als het nodig is, geef dan de informatie door.

Telefoneren

Waarvoor gebruik je een telefoonmemo?

1. Om aan het personeel de regels voor telefoneren duidelijk te maken.
2. Om een totaaloverzicht van alle telefoongesprekken te maken.
3. Om alle telefoonnummers in te noteren.
4. Om de belangrijkste gegevens van een telefoongesprek te noteren

Wat is een voorbeeld van een goede openingszin?

1. Hallo, wie bent u?
2. Goedemiddag, u spreekt met [jouw naam], wat kan ik voor u betekenen?

Hoe beëindig je een telefoongesprek op een beleefde manier?

1. Oké, doei!
2. Dank voor het gesprek, een fijne dag verder.

Wat is een belangrijke stap na het beantwoorden van de telefoon?

1. Begin direct met praten over je eigen zaken.
2. Vraag hoe je kunt helpen of naar wie de beller vraagt.

Rapporteren doe je...

1. sujectief
2. objectief

Brieven schrijven

Brieven hebben een vaste indeling, de lay-out. (1/2)

• Houd marges aan. Marges zijn de witte randen rondom de tekst.
  
• Begin bovenaan met de naam en het adres van de afzender: de naam van het bedrijf, straatnaam en het nummer, postcode en de plaatsnaam.
  
• Hieronder vul je de plaatsnaam en de datum waarop de brief geschreven is in.
  

Brieven schrijven

Lay-out (2/2)

• Nu vul je de naam en het adres van de ontvanger in. Geef daarna kort aan waar de brief over gaat. “Betreft: ….”. De brief begint met de aanheft. Nu begint de brieftekst. Deel je tekst in alinea’s in.
  
• Zorg voor duidelijke structuur in je brief. Inleiding, kern en slot.
  
• Beëindig je brief met de ondertekening.
  

Wat weet je al?

1. Wat is een zakelijke e-mail?
2.  Welke kenmerken heeft een zakelijke e-mail?
3. Naar wie stuur je een zakelijke e-mail?
4. Wat is een niet-zakelijke/persoonlijke e-mail?

Wat is een zakelijke email?

1. Een email met een vaste indeling
2. Een email bestemd voor je baas
3. Een email die informeel is
4. Een email die alleen afbeeldingen bevat

Een zakelijke email is vooral

1. formeel
2. informeel

e-mail

• In het adres van een email bericht staat altijd naam@(bedrijfs)naam.nl of ( .nu) ( .eu) (.com)

• CC: Carbon copy (afgekort: cc of CC), letterlijk carbonkopie, is een Engelse term die
  
  gebruikt wordt in het e-mailverkeer. Het betekent dat iemand een kopie van een bericht
  krijgt.
  

• BCC: Blind carbon copy. Het gebruik van blind carbon copy (bcc, een "blinde" kopie) heeft tot gevolg dat de ontvangers van de gestuurde mail elkaars e-mailadres niet kunnen zien.

Let bij e-mailberichten op:

• juiste aanhef ( Geachte...../ Beste..... enz. Schrijf de naam correct van degene waarvoor de mail is)
• onderwerp invullen ( waar gaat de mail over)
  
• cc en/of bcc ( indien nodig)
  
• correct afsluiten ( Met vriendelijke groet, / Hoogachtend, jouw voor- en achternaam