Mens en Omgeving H5

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo b
• Leerjaar 4

Mens en Omgeving 

H 5 

Baliewerkzaamheden: telefoneren en rapporteren

(linnendienst: Irmak en Delaja)

Aan het einde van deze les weet je meer over: 

Hoe je een telefoongesprek voert;

Waar je op moet letten als je een brief of e-mail schrijft;

Hoe je een agenda kunt beheren.

Telefoneren

Er zijn twee soorten gesprekken: uitgaande en binnenkomende gesprekken.

Het starten van een zakelijk telefoongesprek (uitgaand gesprek, begin jezelf).

Voorbereiding

Stel vast wie je moet bellen.

Welke vragen ga je stellen?

Zorg ervoor dat je aantekeningen kan maken.

Uitgaand gesprek

Je gaat 10 nieuw accu's voor de fiets Gazelle 500 S bestellen.

 Je belt namens fietsenzaak Konings

1. Voorbereiding

• Welke bedrijf en welke persoon moet je bellen
• Welke vragen ga je stellen
• Als jij info moet delen zorg dat je die info bij de hand hebt
• Zorg dat je aantekeningen kan maken (papier of digitaal)

Uitgaand gesprek   

 

Je gaat 10 nieuw accu's  voor de fiets Gazelle 500 S  bestellen.  Je belt namens fietsenzaak Konings

2.  Je voert het gesprek

Inleiding

• Je zegt duidelijk wie je bent en namens welke organisatie je belt
• je vraagt naar juiste persoon
• je vertelt kort waarom je belt

Kern

• stelt de vragen
• geeft info
• herhaal de afspraken die zijn gemaakt

Slot

• met wie heb je gesproken
  
• je wenst iemand fijne dag (afronden)
• bedank en groet diegene

Uitgaand gesprek   

 

Je gaat 10 nieuw accu's  voor de fiets Gazelle 500 S  bestellen.  Je belt namens fietsenzaak Konings.

3. Je legt het gesprek vast

• noteer datum en tijdstip van het gesprek
• noteer naam van degene die je hebt gesproken
• noteer gemaakte afspraken
• als je de info voor iemand anders hebt ingewonnen geef het dan (schriftelijk) door aan die ander.

Telefoneren

Er zijn twee soorten gesprekken: uitgaande en binnenkomende gesprekken.

Het ontvangen van een zakelijk telefoongesprek (binnenkomend gesprek).

Voorbereiding

Zorg dat je altijd aantekeningen kan maken 

Pen/Papier/ computer

evt telefoonmemo

Binnenkomend gesprek

Je bestelling komt wat later van de accu's en het zijn er maar 9 ipv 10.

1. Voorbereiding

• pen /papier/ computer / telefoonmemoblok

Binnenkomend gesprek   

 

Je bestelling komt wat later van de accu's en het zijn er maar 9 ipv 10.

2.  Je voert het gesprek

• Neem zo snel mogelijk op
• Je neemt op met

1.  Goedemorgen, goedemiddag
2. Uw spreekt met  bedrijfsnaam,
3. evt afdeling 
4. en dan je eigen naam

• luister en stel evt vragen
• is dit gesprek voor jou of moet je doorverbinden
• beantwoord vragen maar denk aan privacy
• kan ik verder nog ergens mee helpen?
• afronden: hartelijk dank en nog prettige dag

Binnenkomend gesprek   

 

Je bestelling komt wat later van de accu's en het zijn er maar 9 ipv 10.

3. Je legt het gesprek vast

• noteer datum en tijdstip van het gesprek
• noteer naam van degene die je hebt gesproken en telefoonnummer
• noteer gemaakte afspraken
• als je de info voor iemand anders hebt ingewonnen geef het dan (schriftelijk) door aan die ander.

Let tijdens het telefoneren op de volgende punten:

Wees beleefd en vriendelijk.

Houd je aandacht bij het gesprek.

Houd de beller op de hoogte.

Drinken en eten is verboden.

Maak notities.

Spreek duidelijk.

Gebruik geen informeel taalgebruik.

5.4 Schriftelijk rapporteren

Voordelen: iets wat op papier staat kan je altijd terugvinden en ligt dus vast

Iedereen die wil en mag kan het lezen

Je kan rustig nadenken over hoe je iets verwoord

Nadelen: Kost meer tijd dan mondeling

Belangrijk dat je Objectief (feitelijk)  blijft bij allebei

Subjectief: gekleurd, je laat je gevoel meespelen

                      Het sneeuwt buiten   /    Het is koud buiten

5.5  Brieven schrijven

Voordat je een brief gaat schrijven, vraag je je het volgende af:

Waarom ga ik schrijven (het doel)?

Aan wie ga ik schrijven (de ontvanger)?

Wat ga ik schrijven (de inhoud)?

Hoe ga ik schrijven (het briefplan)?

Lay-out

Brieven hebben een vaste indeling, de lay-out. (1/2)

Houd marges aan. Marges zijn de witte randen rondom de tekst.

Begin bovenaan met de naam en het adres van de afzender: de naam van het bedrijf, straatnaam en het nummer, postcode en de plaatsnaam.

Hieronder vul je de plaatsnaam en de datum waarop de brief geschreven is in.

Lay-out (2/2)

Nu vul je de naam en het adres van de ontvanger in. 

Geef daarna kort aan waar de brief over gaat. “Betreft: ….”. De brief begint met de aanheft. Nu begint de brieftekst. Deel je tekst in alinea’s in.

Zorg voor duidelijke structuur in je brief. Inleiding, kern en slot.

Beëindig je brief met de ondertekening.

5.6  E-mail

Tegenwoordig worden steeds minder brieven verstuurd, maar meer e-mails. 

Let bij het opstellen van een e-mail op de volgende punten:

Schrijf in de onderwerp-regel waar het bericht over gaat.

Het adres van de ontvanger en de datum komen te vervallen.

Je begint het bericht met de aanhef, net zoals in een brief.

Daarna schrijf je de inhoud.

Je sluit op dezelfde manier af.

Wat is Aan/ cc/ bcc

5.7  Agendabeheer

Tegenwoordig werken veel bedrijven met een digitale agenda.

De voordelen hiervan zijn dat meerdere mensen kunnen plannen in één agenda.

Je collega’s zijn ook op de hoogte van de afspraken die je gemaakt hebt.

Maken

WEL: 5.01/5.02/5.03/5.05/5.06/5.07/5.08/5.09/5.14/5.15/5.16

NIET: 5.10/5.11/5.12/5.13

BIJZONDER: 

5.04 kom ik persoonlijk bij iedereen doen (LUG) blz 203 telefoonmemo

Praktijkopdracht 5.2  blz 59  gezamenlijk na de pauze

Opdracht briefindeling halen/knippen bij LUG 

Email schrijven op magister: praktijkopdracht 5.1 blz. 58. Laten checken..

Oefenen: praktijkopdracht 5.2

bladzijde 59

voicemail luisteren en telefoonmemo invullen

straks klassikaal