MBO-les gesprekken voeren

Professioneel klantgesprek

Basiselementen en technieken voor het te woord te staat van klanten 

Het Belang van Professioneel Klantcontact

-  Klanttevredenheid en vertrouwen opbouwen.

 - Klantgerichtheid als kernwaarde in Leisure & Hospitality.

 - Slechte communicatie = verlies van klanten.

Basisprincipes voor een Goed Klantgesprek

Luisteren: Actief luisteren en laten zien dat je de klant begrijpt.

Vragen stellen: Open en gesloten vragen gebruiken om informatie te krijgen.

Beleefdheid: Altijd vriendelijk blijven, ook in moeilijke situaties.

Duidelijke uitleg: Kort, bondig en begrijpelijk praten.

Luisteren: de sleutel tot begrip

- Maak oogcontact en geef non-verbale signalen zoals knikken.

 - Laat de klant uitspreken zonder te onderbreken.

 - Herhaal of vat samen wat de klant zegt om te controleren of je het goed hebt begrepen.

Het Gebruik van Open en Gesloten Vragen

Open vragen: om meer informatie te krijgen.

 - "Wat kan ik voor u doen?"

 - "Hoe kan ik u helpen?"

Gesloten vragen: om specifieke informatie te bevestigen.

 - "Wilt u voor of na het weekend reserveren?"

Beleefdheid in Moeilijke Situaties

 - Blijf kalm, ook als de klant boos is.

 - Wees geduldig en toon begrip voor de situatie.

 - Gebruik beleefde zinnen zoals: "Ik begrijp uw situatie en wil graag helpen."

Helder en Begrijpelijk Uitleggen

 - Houd je uitleg simpel en gebruik geen ingewikkelde termen.

 - Beperk de hoeveelheid informatie in één keer.

 - Controleer of de klant alles heeft begrepen door te vragen: 

"Is dit duidelijk voor u?"

Handige Technieken voor Klantgesprekken

 - Positieve houding: Focus op wat wél kan.

 - Kernachtig zijn: Kom snel tot de kern van de boodschap.

 - Oplossingsgericht: Bied alternatieven als iets niet mogelijk is.

Praktische Zinnen voor Klantgesprekken

"Ik ga dit voor u uitzoeken en kom er zo op terug."

"Wat fijn dat u dit aangeeft, ik help u graag verder."

"Helaas kan ik dit niet direct regelen, 

maar ik kan u wel hiermee helpen."

Samenvatting: Professioneel Klantgesprek

1. Actief luisteren en begrip tonen.

2. De juiste vragen stellen om informatie te verzamelen.

3. Duidelijk en beleefd communiceren.

4. Altijd oplossingsgericht en positief blijven.

Tijd om te Oefenen!

 - Kies een casus en oefen een klantgesprek met je partner.

 - Pas de geleerde technieken toe tijdens het gesprek.