Blok 3 Communicatie

Blok 3 Communicatie

Communicatie 

Maar wat is dat eigenlijk?

 

Communiceren is een proces, we doen het allemaal, de hele dag. Zijn we ons er altijd van bewust? Waarschijnlijk niet. Communicatie heeft een doel, je wilt namelijk iets weten of iets vertellen.

Tijdens ons werk met psychiatrische ouderen is het belangrijk dat je je bewust bent van je eigen manier van communiceren. Maar voordat je je daar bewust van kunt zijn, moet je eerst snappen hoe communiceren werkt. Laten we eens naar het proces van communiceren kijken.

Verschillende vormen van communicatie

• Verbale communicatie

Dit is gesproken communicatie.

• Non-verbale communicatie

Dit is communicatie waarbij niet gesproken wordt, denk aan lichaamstaal, gebaren, oogcontact of een hand geven.

• Eenzijdige communicatie

Dit is communicatie waarbij de zender geen reactie krijgt van de ontvanger.

• Tweezijdige communicatie

Communicatie waarbij de ontvanger reageert op de zender.

Niet alle non-verbale communicatie is lichaamstaal, maar alle lichaamstaal is wel non-verbale communicatie.

Non-verbale communicatie

Bij verbale communicatie gebruik je woorden of geschreven tekst om je jezelf duidelijk te maken. Bij non-verbale communicatie gebruik je geen woorden, maar bijvoorbeeld gebaren, plaatjes of je lichaamshouding.

Je bent je niet altijd bewust van jouw non-verbale communicatie. De intonatie van je stem, fronzen van je wenkbrauwen, je lippen stijf op elkaar houden, onderuitgezakt zitten, trillende neusvleugels, het zijn allemaal voorbeelden van non-verbale communicatie. Ook een gezichtsuitdrukking laat vaak zien hoe de stemming van iemand is.

Belangrijk is wel om dit na te vragen en geen aannames te doen. Doe je de aanname dat iemand die gaapt, zich verveelt? Dan kan dat leiden tot een verstoring in de communicatie.

Wetenschappelijk weetje

Een onderzoek van Mehrhabian en Ferris uit 1967 laat ziet dat 7% van onze totale communicatie bestaat uit woorden. De overige 93% is non-verbale communicatie. Die 93% wordt weer onderverdeeld in 38% stemgeluid, toon en intonatie en 55% lichaamstaal.

 

Wanneer we niet meer zouden spreken, communiceren we toch nog ontzettend veel. Vaak zijn we ons hier niet van bewust, maar we doen het allemaal!

Ruis

Tijdens communiceren kunnen er verstoringen optreden die de communicatie beïnvloeden, dit noem je ruis. 

Voorbeelden van ruis zijn: een oudere met gehoorproblemen, lawaai van een trein die langskomt, zorgvragers die ergens doorheen praten, zorgvragers die in de war zijn, gebruik van moeilijke woorden. 

Ook vermoeidheid kan als ruis werken; je kunt je dan niet concentreren op wat er wordt verteld. 

Opdracht: Hoe communiceer jij? 

Heb je er wel eens bij stilgestaan hoeveel verschillende soorten communicatie jij gebruikt? 

Daar gaan we een opdracht over doen.

 

1. Welke vormen van verbale communicatie zijn er op jouw werk (of stage, of in de klas)? Noem er minimaal 3.

2. Welke vormen van non-verbale communicatie zie jij tijdens je werk? Noem er minimaal 3.

3. Welke vormen van ruis kom je tegen op je werk? Noem er minimaal 3.

4. Vraag je collega’s (of klasgenoten) welke vormen van non-verbale communicatie jij laat zien. Herken jij deze voorbeelden? Welke wel en welke niet?

5. Kijk nu zelf welke vormen van communicatie jij gebruikt. Hoe reageer jij in een gesprek?

Gesprekken voeren

Veel soorten gesprekken

Als verzorgende voer je over de hele dag vele soorten gesprekken. Denk aan:

Alledaags gesprek

Een cliënt die zich eenzaam voelt heeft behoefte aan een praatje.

Informatief gesprek

Een cliënt moet op de hoogte gehouden worden van bezoek van de arts.

Slechtnieuwsgesprek

Je moet een familielid bellen omdat haar moeder een psychose heeft.

Formeel gesprek

Het evalueren en bijstellen van een zorgplan.

Vragen stellen 

Gesloten vragen

Bij gesloten vragen krijg je antwoorden waarbij de antwoordruimte vrij beperkt is. Een gesloten vraag kan met ‘ja’, ‘nee’ of ‘misschien’ worden beantwoord. Voorbeeld: ‘Vind je het leuk om mee te doen met de bingo?’ Gesloten vragen zijn handig/zinvol wanneer je feitelijke informatie wilt. Wanneer je een echt gesprek wilt voeren, zijn dit geen goede vragen.

Open vragen

Open vragen sturen veel minder in een richting en nodigen uit tot het verwoorden van een standpunt of van gevoelens. Voorbeeld: ‘Hoe kunnen we dat het beste aanpakken?‘

Stel veel open vragen. Een open vraag begint meestal met wat, waarom of hoe en levert een uitgebreid antwoord op. Open vragen geven de ander het gevoel dat je interesse hebt, dat je graag iets wilt weten.

Suggestieve vragen

Suggestieve vragen zijn vragen waarop je een bepaald antwoord verwacht. Hierdoor zal de ander vaak ook dit antwoord geven. Het is goed om deze vragen te vermijden. Een voorbeeld: ‘Bent u ook zo misselijk na het eten van de spinazie?’

We geven je een aantal vragen. Aan jou de taak om te zeggen of dit een gesloten, open of suggestieve vraag is.

Waarmee kan ik u vandaag helpen?

1. Gesloten vraag
2. Open vraag
3. Suggestieve vraag

Wilt u meedoen met de activiteit?

1. Gesloten vraag
2. Open vraag

Kenmerken van een goed gesprek 

Bij een goed gesprek wil je werkelijk weten wat de ander bezighoudt. Je wilt de ander beter leren kennen en begrijpen, zonder gelijk tot een afspraak of oplossing te komen. Voor een goed gesprek geldt:

 

• Neem de tijd

• Maak contact en luister actief

• Verplaats je in het standpunt van de ander

• Ga uit van gelijkwaardigheid, zorg voor ‘tweerichtingsverkeer’

• Zeg wat je op je hart hebt

• Denk niet tegen anderen (geen 'ja, maar…'), maar denk samen (‘ja, en…')

• Zoek niet naar een beslissing of oplossing

• Wees je bewust van je lichaamshouding, je lichaamstaal

• Wees je bewust van je positie, je rol

• Hou rekening met de privacy van de ander

Gespreksvaardigheden 

In je werk zul je veel hebben aan de volgende vier gespreksvaardigheden. Dus let goed op, want dit ga je kunnen gebruiken:

• Non-directieve gespreksvaardigheden

• Directieve gespreksvaardigheden

• Motiverende gespreksvaardigheden

• Oplossingsgerichte gespreksvaardigheden

Non- directieve gespreksvaardigheid 

Non-directief betekent 'niet sturend'. 

De cliënt vraagt zelf om hulp en bepaalt als het ware de wijze waarop de gesprekken gaan. De cliënt staat centraal tijdens de gesprekken en het draait niet om het probleem. Non-directieve gesprekken bevatten gelijkwaardigheid tussen de gesprekspartners, zelfbeschikkingsrecht en eigen verantwoordelijkheid van de cliënt.

Gespreksvaardigheden die hierbij horen zijn: open vragen stellen, samenvatten en reflecteren. Kun jij die terugvinden in het volgende voorbeeld?

Directieve gespreksvaardigheid

Bij deze wijze van gesprekken voeren heeft de zorgverlener de regie over het gesprek. De relatie tussen de cliënt en zorgverlener is belangrijk. De cliënt en zijn klachten staan centraal tijdens het gesprek. De zorgverlener sluit aan bij de verwachtingen van de cliënt en plaatst de klachten in een positieve context.

 

Een belangrijke vraag is: 'Wat werkt bij deze cliënt en zijn klacht?' De zorgverlener gaat op zoek naar dit antwoord en legt de nadruk op wat de zorgvrager wil. Daarbij is de eigen mening van de zorgverlener ondergeschikt. Gesprekstechnieken die hierbij horen, en die goed ingezet kunnen worden om met weerstand om te gaan, zijn: positief formuleren, meebewegen met de cliënt, het voorstellen van een experiment en het doen van indirecte suggesties.

Motiverende gespreksvaardigheid

Motiverende gespreksvaardigheden

Een derde manier om met cliënten in gesprek te gaan is motiverende gespreksvoering. Motiverende gespreksvoering is een cliëntgerichte, directieve methode. Je motiveert de cliënt intrinsiek om te veranderen. Dat doe je door ambivalentie te verkennen en op te lossen. Een voorbeeld van ambivalentie: een cliënt met schizofrenie wil graag zelfstandig wonen, maar eist tegelijkertijd dat hij ondersteuning krijgt. Door het gedrag van de cliënt te spiegelen, kan de cliënt aan het twijfelen worden gebracht over zijn huidige gedrag en is het mogelijk om gedragsverandering teweeg te brengen.

Motivatie zorgt ervoor dat gedrag geactiveerd wordt, richting krijgt en dat de cliënt het gedrag volhoudt of juist stopt. De motivatie van een persoon is beïnvloedbaar in een gesprek.

• Willen: het belang van verandering inzien
  
• Kunnen: het hebben van vertrouwen in verandering
  
• Klaar zijn: het stellen van prioriteiten

Het filmpje hierna legt nog eens kort uit wat motiverende gespreksvoering inhoudt.

Eens even kijken of jij de uitleg goed hebt begrepen. Kun jij de volgende vraag beantwoorden?


Wat zijn de vier pijlers in de basishouding van motiverende gespreksvoering?

1. Acceptatie, samenwerking, compassie en aanbieden
2. Acceptatie, samenwerking, compassie en ontlokken
3. Acceptatie, samenwerken, confrontatie en ontlokken

Tips gesprekstechnieken 

Tien tips

Om motiverende gesprekstechniek te gebruiken kun je de volgende tien gesprekstechnieken inzetten.

• Wees een OEN

Open eerlijk en nieuwsgierig

• Geef LSD

Luisteren samenvatten doorvragen

• Laat OMA thuis

Oordelen, meningen en adviezen

• Neem ANNA mee

Altijd navragen, nooit aannemen

• Maak je niet DIK

Denk in kwaliteiten

Oplossingsgerichte gespreksvaardigheid  

Oplossingsgericht werken betekent dat er van de cliënt wordt verwacht dat hij op zoek gaat naar mogelijke oplossingen. Het is niet altijd nodig aandacht te besteden aan de oorzaak van het probleem. Je zoekt juist naar oplossingen en kijkt naar de kracht van de cliënt. 

Hierdoor is het mogelijk je te richten op de wensen, ideeën en behoeften van je cliënt.

 

Niet de zorgverlener, maar de cliënt zelf is de expert, als het gaat om zijn eigen problemen. De zorgverlener stelt zich daarom op als gids en leidt naar een oplossingsgerichte werkwijze. 

De zorgverlener helpt de cliënt met het stellen van haalbare en concrete doelen

Een proces met 5 stappen 

In het gesprek gaat het er dus niet om dat de hulpverlener het probleem oplost, want de cliënt gaat hier zelf mee aan de slag. Je doorloopt samen dit proces met vijf stappen.

 

Stap 1: Probleemverkenning

Hoe ervaart de cliënt haar situatie? Vragen in deze fase kunnen zijn:

• Wat zou het gesprek echt nuttig maken voor jou?

• Wat hoop je te kunnen bereiken?

• Hoe kunnen we de tijd hier zo nuttig mogelijk besteden?

• Wat zou je willen veranderen met dit gesprek?

• Wat moeten we bespreken zodat je na afloop zult zeggen dat je er echt iets aan hebt?

...

Stap 2: Toekomstwens

Wanneer duidelijk is waarom verandering wenselijk is, kun je je richten op de toekomst. Waar wil de cliënt naar toe, wat is de stip op de horizon? Vragen die hierbij helpen zijn:

• Wat wil je in plaats van hoe het nu gaat?

• Wat doe jij dan anders?

Je maakt hierbij gebruik van de informatie die de cliënt je al heeft gegeven, bijvoorbeeld: 'Wat wil je eigenlijk doen wanneer je merkt dat je boos wordt en iets stuk wilt gooien?'

Stap 3: Platformvraag 

Wanneer het toekomstbeeld helder is, bekijk je waar ze nu staat en waar ze vandaan komt. Dat doe je met de platformvraag. Dat gaat als volgt:

 

Stel je een berg voor en een groep op expeditie die de berg wil beklimmen. De top van de berg is het doel, de voet van de berg is de start. De groep is begonnen met de klim en wil de tenten opslaan op de berg. Wanneer ze naar boven kijken, zien ze de top en hoe ver ze nog moeten. Kijken ze naar beneden, dan zien ze hoe ver ze al zijn gekomen en wat hen daarbij heeft geholpen.

Met deze platformvraag onderzoek je samen met de cliënt waar ze nu staat, je kijkt terug naar waar ze vandaan komt en wat de route is die ze nog moet gaan.

 ---> 

...

Je kunt dit met behulp van een schaalvraag doen: 'Stel dat 0 de situatie is waarin nog niets is veranderd en dat 10 de gewenste situatie is. Waar sta jij nu dan? Stel dat ze zegt: het is een 5. Dan kun je vragen:

• Wat heb je al bereikt?

• Wat lukt er al een beetje?

• Wat nog meer? Mooi! Vertel eens verder?

Daarna kun je vragen waar de cliënt naartoe wil. Vervolgens kun je vragen hoe een 6 eruit zou zien en wat ze daarvoor moet doen. Of met welk cijfer zou ze zelf tevreden zijn?

Belangrijk is om te benadrukken dat de cijfers geen voldoende of onvoldoende voorstellen, maar alleen de weg die gevolgd gaat worden.

Stap 4: Sterkteperspectief

 

Hier wordt gefocust op iemands kracht, in plaats van iemands zwakte. Je gaat met de cliënt op zoek naar alles wat eerder heeft gewerkt, wat nu werkt en wat zou kunnen werken in de toekomst. Als je doorgaat met de schaalvragen en iemand heeft gezegd dat hij op 5 zit, kun je vragen: 'Waarom is het een 5 en geen 0? Hoe ben je tot de 5 gekomen?'

Je kunt successen uit het verleden inzetten, ook al hebben die maar zijdelings te maken met de huidige kwestie. Vragen kunnen zijn:

• Hoe heb je eerder een soortgelijke situatie opgelost?

• Vertel eens over momenten waarop je iets minder last had van ...?

• Zijn er in het verleden ervaringen geweest die je kracht geven om hieruit te komen?

• Wat goed! Hoe is je dat gelukt?

• Wat heb je daarin gedaan, wat goed werkte?

• Welke sterke kanten van jezelf heb je toen ingezet?

Stap 5: Makkelijke actie

 

De laatste actie is de zorgvrager te verleiden om een kleine gemakkelijke stap te zetten. De zorgvrager moet de actie zoveel mogelijk zelf bedenken. Deze kan klein zijn, maar het begin van iets nieuws. Een paar voorbeelden zijn:

• Iemand een appje sturen.

• Sorry zeggen tegen iemand.

• Vijf minuten eerder opstaan.

• Meedoen met de activiteit die wordt aangeboden.

• Luisteren naar een medezorgvrager.

• Op tijd komen voor een afspraak.

Wanneer de eerste stapjes zijn gezet, kun je een volgende stap bespreken met de zorgvrager.

Tot slot

Het is onmogelijk om niet te communiceren, dat is duidelijk. Je bewust zijn van je eigen communicatie tijdens het voeren van gesprekken is van groot belang in de ouderenzorg. Ook is het belangrijk dat je observeert wat een gesprek met iemand doet.

Als het praten ophoudt,

kan het gesprek beginnen.

Vergeet niet om NIVEA, OMA en LSD toe te passen. In de gerontopsychiatrie kun je de gespreksvaardigheden non-directief, directief, motiverend en oplossingsgericht inzetten. Zet je die goed in? Dan help je jouw zorgvrager zeker verder!