Helpdesk PGO Week 2

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

12:45   - Opstart en presentie

12:55   - Start PGO deel 1
13:30   - Pauze (15 min.)
13:45   - PGO deel 2  

14:00  - Einde les

PGO Medelanders

PGO Week 2

Klantcontact

PGO Medelanders

Aan het einde van deze les:

• Herken je het proces van goed omgaan met de klant. (onthouden)
• Benoem je de kenmerken van goed klantcontact. (begrijpen)
• Analyseer je de vraag van de nieuwe servicemedewerker over hoe goed om te gaan met de klant. (analyseren)
• Adviseer je de nieuwe servicemedewerker over een manier van juiste omgang met de klant. (toepassen)

PGO Medelanders

Peer is niet tevreden over zijn nieuwe servicedeskmedewerker. De jongen is technisch heel handig, maar hij kan niet zo goed omgaan met de gebruikers. Hij verliest snel zijn geduld en toont weinig begrip voor de problemen van de gebruiker. Ook probeert hij vaak heel grappig te doen, terwijl de gebruikers hem helemaal niet zo grappig vinden. Laatst zei hij tegen een gebruiker bij wie de e-mail niet werkte, dat hij er anders maar wat postzegels op moest plakken. Peer vond het wel grappig, maar die man zelf niet zo. Daar had die jongen meteen een klacht aan zijn broek. Peer besluit om de jongen een tweede kans te geven en hem op cursus te sturen. Daar leert hij hoe hij goed omgaat met de gebruikers: geen ongepaste opmerkingen, geduldig blijven, doorvragen en alle andere dingen die belangrijk zijn in een gesprek op de Servicedesk. Ook leert hij om te gaan met mensen die te ver gaan, want andersom is de klant ook niet altijd netjes. De klant mag dan koning zijn, maar daar hoef je ook niet alles van te pikken. Sindsdien gaat het hartstikke goed met die jongen op de Servicedesk. De klanten zijn superblij met hem, en Peer dus ook. Misschien verdient hij wel opslag!

Casus/Situatie:

Het onbruikbaar maken van je telefoon door het bewerken van de software.

Dienstverlening aan een klant

Handeling die het mogelijk maakt om op een smartphone softwaretoepassingen te laden die door de fabrikant niet erkend zijn

Volledige (admin)toegang verkrijgen op een apparaat (gsm/smartphone/tablet/laptop) door de eigenaar hiervan.

Service

Jailbreak

Rooten

Bricken

Moeilijke woorden?

probleemstelling/vraag

Hoe ga je om met een klant????

PGO Medelanders

Open nu het werkblad voor de PGO op It'sLearning en maak hier de individuele opdrachten.

(Dus minimaal 3 leervragen en 3 antwoorden hierop). 

Als je klaar bent lever de opdracht dan in in ItsLearning!     Succes!
 

Hoe vond je deze les?

😒🙁😐🙂😃

Noem 2 dingen die je geleerd hebt deze les?

Geef 1 tip
(wat miste je of zou je anders willen?)