Gesprekken 2.1 - Nu Nederlands 3F

Gesprekken 2.1 - 

Nu Nederlands 3F

Klant- of cliëntgesprek

Voorbeelden klant- of cliëntgesprek

Tips (1)

Tips (2)

Gesprek Dario

(afspelen in de licentie)

Dario zegt: ‘Ja, en verkeerd tillen leidt vaak tot rugklachten.’
Waarom is deze reactie niet goed?

1. Dario's woorden zijn negatief en een beetje beoordelend.
2. Dario vraagt niet, maar gaat ervan uit dat de klant verkeerd tilt.
3. Dario weet uit ervaring dat verkeerd tillen altijd rugklachten oplevert.

Wat had Dario beter kunnen zeggen?

Hij had beter kunnen zeggen: ‘Op welke manier tilt u zware dingen? Rugklachten kunnen namelijk komen door verkeerd tillen, maar dat hoeft niet.’

Dario zegt: ‘Ik vermoed dan ook dat u meer pijn in de onderrug heeft dan tussen de schouders.’
Waarom is deze reactie niet goed?

1. Dario heeft niet goed geluisterd naar de klacht van de cliënt.
2. Dario spreekt de cliënt op een kleinerende toon aan.
3. Dario stelt een gesloten vraag.
4. Dario suggereert zelf een antwoord op een niet-gestelde vraag.

Hoe had Dario beter kunnen reageren?

Hij had beter kunnen doorvragen: ‘Kunt u aangeven waar u precies rugpijn heeft?’

Dario geeft de klant advies om te gaan zwemmen.
Op basis van welke gegevens geeft hij dat advies?

1. op basis van wat de klant vertelde
2. op basis van zijn eigen inschatting

Dario maakt in dit gesprek een aantal fouten.
Noteer de twee tips uit de uitleg die Dario het meest kunnen helpen om dit soort fouten in de toekomst niet meer te maken.