BBL p3 les 1 gesprekken voeren - klantgesprek

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 3

Gesprekken voeren

bbl/bol n2/3 leerjaar 1

Welke soorten gesprekken ken je?

Wat gaan we doen?

1. Klant-/gastgesprekken bespreken. 
2. Gespreksfases (globaal)

wat vind jij belangrijk bij een gastgesprek?

Ik weet precies wat LSD inhoudt bij gesprekken

Ja

Nee

Welke vraag is in LSD een goed voorbeeld bij 'S'?

1. Dus wat wilt u nu eigenlijk?
2. Dus u bent ontevreden over onze service?
3. Dus u wilt koffie?

Welke vraag is een goed voorbeeld bij 'D' van LSD?

1. Kunt u daar eens een voorbeeld van geven?
2. Is dat dan altijd zo?
3. Wat hebt u al gedaan om het op te lossen?
4. Welke oplossing zou u het liefst zien?

Achterhalen van de behoefte

• Gesprek met de klant - waarom?
  
• Opbouw van het gesprek
• 'Trechtermodel'
• LSD
• NIVEA
• ANNA

NIVEA

Niet

Invullen 

Voor 

Een 

Ander

- Altijd vragen of toetsen.     

Opening/ start:

• Jezelf voorstellen
• Doel van het gesprek aangeven
• Eventueel hoe je het gaat aanpakken

Open vragen beginnen met wie, wat, waar, wanneer, waarom of hoe.

1. Waar
2. Niet waar

Op een gesloten vraag kun je alleen ja of nee antwoorden.

1. Waar
2. Niet waar

Middendeel

Informatie achterhalen

Vragen stellen - open vragen / gesloten vragen / doorvragen

Samenvatten: 'Als ik het goed begrijp...'

- Elke 'onderwerpje' afsluiten met een korte samenvatting

- Als ik je goed begrepen heb...

- Nog even op een rijtje.... 

Afsluiten: heb ik nog iets gemist over dit onderwerp?

Slot

- Samenvatting van de requirements op hoofdlijnen

   Wil je nog iets vertellen wat ik niet gevraagd heb?

- Hoe gaat het nu verder? De vervolgstappen.

- Bedanken voor het gesprek 

Open vragen leveren meer informatie op dan gesloten vragen

1. Waar
2. Niet waar

Je moet altijd met open vragen beginnen

1. Eens
2. Oneens

Oefen in drietallen en film:

(gast, medewerker en cameraman)

Casus kies en oefen: 

A. In jouw restaurant komt een gast met een klacht over het eten.

B. In jouw restaurant komt een gast met een wens: 
een personeelsfeest 16 personen walking-diner. 

Ik vond deze les zinvol

0100