Les 1 [P2W1] aanspreekpunt

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 1

LES 1A

Week: 1 van 9 in periode 2

School: Business & Retail

Crebo: 25724 - Assistant Business Services

Leerweg: BOL & BBL & GIT

Kerntaak: B1-K1: Voert taken uit binnen de zakelijke dienstverlening

Werkproces: B1-K1-W1 Aanspreekpunt

Docent: dhr. R. Dewkali

Welkom in de les, check alvast in

lessonup.app  

OneDrive - ROC Mondriaan

AFSPRAKEN

1. Je bent op tijd in de les. 

2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.

3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in, in teams.

4. Jas uit, pet/muts etc. af.

5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.

6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

Wat heb je vorige periode geleerd tijdens het vak Business Service?

PLANNING

• Lesdoelen
• Thema backoffice
• Uitleg nieuwe werkwijze vanaf periode 2
• Uitleg stichting praktijk leren
• Aanspreekpunt voor klanten/bezoekers

LESDOELEN

Aan het einde van deze les meet je meer over:

1. de Backoffice binnen een bedrijf;
2. welke werkzaamheden er worden uitgevoerd op de Backoffice;
3. diverse manieren van efficiënt werken binnen een bedrijf.

Wat is de Backoffice in een bedrijf volgens jou?

De Backoffice

Een medewerker op de backoffice houdt zich bezig met allerlei administratieve werkzaamheden. 

Het woord backoffice zegt het al, als backoffice medewerker hou je je achter de schermen bezig met jouw werkzaamheden.

Welke werkzaamheden voer je uit op de Backoffice?

Werkzaamheden op de backoffice...

1. Behandelen inkomende orders
2. Klachtenafhandeling
3. Actueel houden klantenbestanden
4. Mails beantwoorden
5. Materiaallijsten en voorraadadministratie
6. Verslag van werkzaamheden
7. Notuleren van vergaderingen
   
8. Specifieke formulieren invullen

Wat is efficiënt werken?

Efficiënt werken

Prioriteiten stellen = Belangrijkste taken als eerst doen.

Doelen stellen = Het vaststellen van de haalbare doelen.

Timemanagement = Het plannen, organiseren en beheren van je tijd.

Delegeren = Een bepaalde taak door iemand anders laten doen.

Gebruik hulpmiddelen = Zoals to-do lijstjes, agenda en apps.

Nieuwe werkwijze

In deze periode ga je onderstaand(e) werkproces(sen) leren.

	W1 Aanspreekpunt	W3 Gegevensverwerking
BOL	2 uur	2 uur
BBL	1,5 uur	1,5 uur
GIT	6 uur	in periode 3

SPL vorige periode 1

SPL vanaf periode 2

Basis & Profiel

Mappen aanmaken

Map aanmaken in je OneDrive in de map Vak Business Services

B1-K1-W1 Aanspreekpunt

                  Opdrachten

                  Portfolio bewijsstukken

B1-K1-W2 Correspondentie

B1-K1-W3 Gegevensverwerking

B1-K1-W4 Samenwerking

P1-K1-W1 Facilitair

P1-K1-W2 Logistiek

LESDOELEN: Aanspreekpunt voor klanten

Aan het einde van deze les meet je meer over:

1. waarom het belangrijk is om goed te begroeten;
2. hoe je op een vriendelijke manier kunt begroeten;
3. hoe je op een klantvriendelijke manier telefoongesprekken beantwoord.

Het ontvangstmoment 

Een klant/bezoeker komt naar je toe en dan.... hieronder de basisregels

• Wees duidelijk
• Vermijd aanstootgevend gedrag
• Begroeten
• Hoofdknik
• Namen
• Zitmanieren
• Presentatie

Eerste indruk

'Je krijgt maar één keer de kans om een eerste indruk te maken' is een bekende uitdrukking. 

• Hoe wil jij overkomen op anderen? 
• Wat vind je belangrijk? 

Daar ga je nu mee aan de slag.

Opdracht A  Hoe wil jij overkomen?

Het is je eerste stagedag in een bedrijf in de zakelijke dienstverlening. Hoe wil jij dat andere mensen jou zien?

1. Open het Word bestand Eerste indruk.
   
2. Noteer maximaal drie woorden onderaan dit bestand hoe jij op deze eerste stagedag over wilt komen.
   
3. Maak gebruik van de woorden die in het Word bestand staan.
4. Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje. Geef het bestand de volgende naam: hoe wil jij overkomen

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht A  Hoe wil jij overkomen?

Het is je eerste stagedag in een bedrijf in de zakelijke dienstverlening. Hoe wil jij dat andere mensen jou zien?

1. Open het Word bestand Eerste indruk.
   
2. Noteer maximaal drie woorden onderaan dit bestand hoe jij op deze eerste stagedag over wilt komen.
   
3. Maak gebruik van de woorden die in het Word bestand staan.
4. Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje. Geef het bestand de volgende naam: hoe wil jij overkomen

SPINNER

Wat vind jij belangrijk bij de eerste indruk?

Hoe was deze les?

😒🙁😐🙂😃

Wat kan ik (als docent) de volgende les beter en/of anders doen?

LES 1B

Week: 1 van 9 in periode 2

School: Business & Retail

Crebo: 25724 - Assistant Business Services

Leerweg: BOL & BBL & GIT

Kerntaak: B1-K1: Voert taken uit binnen de zakelijke dienstverlening

Werkproces: B1-K1-W1 Aanspreekpunt

Docent: dhr. R. Dewkali

Wat is je bijgebleven van de vorige les?

PLANNING

• Lesdoelen
• Persoonlijk ontvangst
• Telefonisch ontvangst
• Schriftelijk ontvangst
• Digitaal ontvangst
• Opdracht individueel
• Quiz klassikaal

LESDOELEN

Aan het einde van deze les meet je meer over:

1. hoe je een klant en/of bezoeker persoonlijk ontvangt.
2. hoe je een klant en/of bezoeker telefonisch ontvangt;
3. hoe je een klant en/of bezoeker schriftelijk ontvangt;
4. hoe je een klant en/of bezoeker digitaal ontvangt.

Persoonlijk ontvangst

Eerste contactmoment

Verbale begroeting

Non-verbale begroeting

Representatief

Houdt 'small talk' of 'social talk'

Algemene Verordening Gegevensbescherming

Telefonisch ontvangst

Belangrijk

• Goed voorbereiden
  
• Pen en papier/computersysteem
  
• Snel opnemen
  
• Spreek duidelijk en articuleer goed
  
• Glimlach tijdens het gesprek
  
• Noteer de naam van de beller

Schriftelijk ontvangst

Voorbeelden van schriftelijke ontvangst

• Brieven
• Mails
• Chats
• Apps (Instagram, Facebook, LinkedIn, enz.)

Gebruik de toepasselijke aanhef

• Geachte heer/mevrouw
• Beste heer/mevrouw
• Geachte/beste [naam]
• Hi, Hallo, Hoi
  

Digitaal ontvangst

Ga je videobellen met een klant of video opnemen voor je portfolio denk aan het volgende.

• Rustige omgeving
• Passende achtergrond
• Telefoon stil en notificaties uit
• Welkom heten en small talk
• Jezelf voorstellen

SPINNER

Wat is de juiste manier om een klant telefonisch te begroeten?

Opdracht  Wat zou jij zeggen?

Nadat je oogcontact hebt gemaakt met de klant ga je natuurlijk wat zeggen. Het is belangrijk dat je de klant vriendelijk en respectvol aanspreekt. Er zijn een aantal standaardzinnen die je kunt zeggen aan het begin, tijdens en aan het eind van het gesprek.

Sla het bestand op in OneDrive in het juiste mapje en geef de volgende naam: wat zou jij zeggen

Wat zou jij zeggen?

Voorbeeldzinnen aan het begin van het gesprek.

• Goedemorgen, waarmee kan ik u helpen?
  
• Goedemorgen, wat wat kan ik voor u doen?
  
• Goedemorgen, welkom bij <naam bedrijf>, wat kan ik voor u doen?
  

Voorbeeldzinnen aan het eind van het gesprek.

• Klant zegt: verder heb ik geen vragen meer.

     Reactie: dan wil ik u nog een fijne dag wensen en tot ziens.

• Klant zegt: Bedankt voor uw hulp.
  

     Reactie: graag gedaan en nog een fijne dag!

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht  Wat zou jij zeggen?

Nadat je oogcontact hebt gemaakt met de klant ga je natuurlijk wat zeggen. Het is belangrijk dat je de klant vriendelijk en respectvol aanspreekt. Er zijn een aantal standaardzinnen die je kunt zeggen aan het begin, tijdens en aan het eind van het gesprek.

Sla het bestand op in OneDrive in het juiste mapje en geef de volgende naam: wat zou jij zeggen

Wat is een goede zin om het gesprek met de klant te beginnen?

1. Goedemorgen, alles goed?
2. Goedemorgen, wat kan ik voor u doen?
3. Goedemorgen, wat komt u hier doen?
4. Goedemorgen, welkom hier.

Wat is een voorbeeld van een goede eerste indruk achterlaten bij de klant?

1. Een goed beleidsplan van het bedrijf.
2. Een goed koffiezetapparaat met lekkere koffie.
3. Een ontvangst met een glimlach en open houding.
4. Alle drie antwoorden zijn juist.

Wat is de juiste formele manier om de telefoon op te nemen?

1. Goedemiddag, u spreekt met Anne van Dam van vakantiepark Amerijck.
2. Goedemiddag, vakantiepark Amerijck, je spreekt met Anne van Dam.
3. U spreekt met Anne van Dam , van vakantiepark Amerijck, goedemiddag
4. Goedemiddag, vakantiepark Amerijck, u spreekt met Anne van Dam.

Wat is de juiste telefonische afsluiting?

1. Is er verder nog iets?
2. Kan ik verder nog iets voor je betekenen?
3. Kan ik verder nog iets voor u betekenen?
4. Al uw vragen zijn beantwoord ik verbreek nu de verbinding.

Ik heb deze les iets nieuws geleerd.

Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

Wat kan ik (als docent) de volgende les beter en/of anders doen?