Les 2 [P2W2] aanspreekpunt

LES 2A
Week: 2 van 8 in periode 2

School: Business & Retail
Crebo: 25724 - Assistant Business Services
Leerweg: BOL & BBL & GIT
Kerntaak: B1-K1: Voert taken uit binnen de zakelijke dienstverlening
Werkproces: B1-K1-W1 Aanspreekpunt

Docent: dhr. R. Dewkali
1 / 34
suivant
Slide 1: Diapositive
BedrijfseconomieMBOStudiejaar 1

Cette leçon contient 34 diapositives, avec quiz interactifs, diapositives de texte et 2 vidéos.

time-iconLa durée de la leçon est: 60 min

Éléments de cette leçon

LES 2A
Week: 2 van 8 in periode 2

School: Business & Retail
Crebo: 25724 - Assistant Business Services
Leerweg: BOL & BBL & GIT
Kerntaak: B1-K1: Voert taken uit binnen de zakelijke dienstverlening
Werkproces: B1-K1-W1 Aanspreekpunt

Docent: dhr. R. Dewkali

Slide 1 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Welkom in de les, check alvast in
lessonup.app  

OneDrive - ROC Mondriaan

Slide 2 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Hoe zit je er nu bij?

Slide 3 - Sondage

Cet élément n'a pas d'instructions

AFSPRAKEN
1. Je bent op tijd in de les. 
2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in, in teams.
4. Jas uit, pet/muts etc. af.
5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

Slide 4 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

PLANNING
  • Lesdoelen
  • Werkhouding
  • Veiligheidsmaatregelen
  • Bezoekersregistratie
  • Opdrachten [klassikaal en/of indivudueel]


Slide 5 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

LESDOELEN
Aan het einde van deze les meet je meer over:
  1. Klantvriendelijke manier bezoekers te ontvangen.
  2. Je houding als aanspreekpunt.
  3. De veiligheidsmaatregelen bij ontvangt.
  4. Het doel van bezoekersregistratie

Slide 6 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Werkhouding
Een goede werkhouding is belangrijk om succesvol te zijn in je werk bij de ontvangst van klanten.

We hebben al een aantal keren gezien dat je in ieder geval vriendelijk moet zijn, moet glimlachen en oogcontact moet maken.

Slide 7 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Slide 8 - Vidéo

Cet élément n'a pas d'instructions

Hoe laat je een open houding zien?

Slide 9 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

SPINNER
Ik wil graag mijn open houding aan de klas laten zien.

Slide 10 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Open houding
Gesloten houding

Slide 11 - Question de remorquage

Cet élément n'a pas d'instructions

Veiligheidsmaatregelen
Een belangrijk aspect in het beveiligingssysteem van organisaties is de toegangscontrole bij de receptie.

Slide 12 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Onderscheid in objecten
Open object
Vrij toegankelijk, zonder controle.

Half open object
Vrij toegankelijk, onder bepaalde voorwaarden.

Besloten object
Voor niemand toegankelijk, behalve onder speciale voorwaarden.

Slide 13 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Toegangscontrole op personen
Het doel van toegangscontrole op personen is voorkomen dat ongewenste personen het object betreden.
  • eigen personeel
  • personeel van derden
  • bezoekers

Slide 14 - Diapositive

personeel van derden (beveiliging, schoonmaak)
Bezoekersregistratie
De bezoekersregistratie dient te bestaan uit:
  • naam bezoekers en firmanaam
  • tijdstip van aankomst
  • doel van het bezoek
  • handtekening (papier of digitaal)

Slide 15 - Diapositive

personeel van derden (beveiliging, schoonmaak)
Opdracht A  Wel of geen bezoeknotitie
Het is niet altijd nodig om een bezoeknotite te maken.

Geef van de volgende tien situaties aan of je wel of geen bezoek notitie maakt.

Slide 16 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Slide 17 - Lien

Cet élément n'a pas d'instructions

Opdracht C  Bezoeknotities maken
Je gaat één bezoeknotitie maken, doe dit nauwkeurig.
  1. Open het sjabloon Bezoeknotitie.
  2. Bekijk het laatste filmpje en vul de bezoeknotitie in.
  3. Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje.
  4. Geef het bestand de volgende naam: bezoeknotite maken

Slide 18 - Diapositive

Bezoeknotitie – Opdracht 8A
  • De buurman van jullie bedrijf wil de directeur spreken. Je collega’s gaan steeds achter jullie gebouw staan roken. De rook waait door de heg in de tuin van de buren. Zij hebben daar veel last van. JA
  • Een bezorger van DPD komt bij jullie bedrijf een pakketje voor het buurbedrijf afgeven. Het buurbedrijf is op zijn jaarlijkse personeelsuitstapje. De bezorger heeft een briefje bij het bedrijf in de bus gedaan dat het pakketje bij jullie ligt. NEE
  • Een mevrouw meldt zich voor de afspraak met Herman Jansen. Maar Herman heeft net in alle haast het gebouw verlaten i.v.m. een telefoontje van de school van zijn dochter. Zij was uit de ringen gevallen en heeft waarschijnlijk iets gebroken. JA
  • Een zwangere vrouw komt vragen of ze alstublieft van jullie toilet gebruik mag maken. Ze moet plotseling heel nodig plassen. Natuurlijk geef je haar toestemming. NEE
  • Er komt een man binnen die vraagt of Gerben de Vries er ook is. Hij heet Gerben de Vries, is een volle neef en was toevallig in de buurt. Hij heeft zijn neef al jaren niet gezien en heeft zijn nummer niet, maar weet dat hij bij jullie werkt. Helaas zit Gerben in een belangrijke bespreking. De neef laat zijn telefoonnummer achter met het verzoek dat Gerben hem belt. JA
  • Een vertegenwoordiger van een energiebedrijf komt langs en wil graag met iemand spreken over de mogelijkheid om zonnepanelen op het dak van jullie bedrijf te plaatsen. Dit zou zeer gunstig kunnen zijn. Aangezien er geen geschikte collega beschikbaar is, vraag je hem om een mail te sturen met informatie. NEE
  • Een vertegenwoordiger van het zonnepaneelbedrijf Groen Gewekt komt langs en wil graag met iemand spreken over de mogelijkheid om zonnepanelen op het dak van jullie bedrijf te plaatsen. Ze zijn met een aantal projecten in de buurt bezig. Je weet dat er binnen jullie bedrijf interesse is voor zonnepanelen. Maar omdat er geen geschikte collega beschikbaar is, vraag je hem om een mail te sturen met informatie. JA
  • Een motorrijder met pech komt vragen of hij zijn motor op jullie parkeerterrein mag zetten. Hij komt hem dan in de loop van de middag ophalen. Omdat jullie parkeerruimte genoeg hebben, zeg je dat dat goed is. NEE
  • Een potentiële klant komt langs om de details van een offerte te bespreken. Maar de collega met wie hij een afspraak heeft, heeft vanochtend een doktersafspraak. Na wat heen en weer gepraat, blijkt dat de klant zich in de tijd vergist heeft. De afspraak was om 15.30 uur. Maar in de middag kan de klant niet. JA
  • Iemand van de bloemisterij komt langs met de wekelijkse bos bloemen voor op de balie. Dit keer gaat hij ook de planten in de bakken in de hal verzorgen. Dat gebeurt elke twee à drie maanden. NEE

Slide 19 - Lien

Cet élément n'a pas d'instructions

Opdracht C  Bezoeknotities maken
Je gaat één bezoeknotitie maken, doe dit nauwkeurig.
  1. Open het sjabloon Bezoeknotitie.
  2. Bekijk het laatste filmpje en vul de bezoeknotitie in.
  3. Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje.
  4. Geef het bestand de volgende naam: bezoeknotite maken

Slide 20 - Diapositive

Bezoeknotitie – Opdracht 8A
  • De buurman van jullie bedrijf wil de directeur spreken. Je collega’s gaan steeds achter jullie gebouw staan roken. De rook waait door de heg in de tuin van de buren. Zij hebben daar veel last van. JA
  • Een bezorger van DPD komt bij jullie bedrijf een pakketje voor het buurbedrijf afgeven. Het buurbedrijf is op zijn jaarlijkse personeelsuitstapje. De bezorger heeft een briefje bij het bedrijf in de bus gedaan dat het pakketje bij jullie ligt. NEE
  • Een mevrouw meldt zich voor de afspraak met Herman Jansen. Maar Herman heeft net in alle haast het gebouw verlaten i.v.m. een telefoontje van de school van zijn dochter. Zij was uit de ringen gevallen en heeft waarschijnlijk iets gebroken. JA
  • Een zwangere vrouw komt vragen of ze alstublieft van jullie toilet gebruik mag maken. Ze moet plotseling heel nodig plassen. Natuurlijk geef je haar toestemming. NEE
  • Er komt een man binnen die vraagt of Gerben de Vries er ook is. Hij heet Gerben de Vries, is een volle neef en was toevallig in de buurt. Hij heeft zijn neef al jaren niet gezien en heeft zijn nummer niet, maar weet dat hij bij jullie werkt. Helaas zit Gerben in een belangrijke bespreking. De neef laat zijn telefoonnummer achter met het verzoek dat Gerben hem belt. JA
  • Een vertegenwoordiger van een energiebedrijf komt langs en wil graag met iemand spreken over de mogelijkheid om zonnepanelen op het dak van jullie bedrijf te plaatsen. Dit zou zeer gunstig kunnen zijn. Aangezien er geen geschikte collega beschikbaar is, vraag je hem om een mail te sturen met informatie. NEE
  • Een vertegenwoordiger van het zonnepaneelbedrijf Groen Gewekt komt langs en wil graag met iemand spreken over de mogelijkheid om zonnepanelen op het dak van jullie bedrijf te plaatsen. Ze zijn met een aantal projecten in de buurt bezig. Je weet dat er binnen jullie bedrijf interesse is voor zonnepanelen. Maar omdat er geen geschikte collega beschikbaar is, vraag je hem om een mail te sturen met informatie. JA
  • Een motorrijder met pech komt vragen of hij zijn motor op jullie parkeerterrein mag zetten. Hij komt hem dan in de loop van de middag ophalen. Omdat jullie parkeerruimte genoeg hebben, zeg je dat dat goed is. NEE
  • Een potentiële klant komt langs om de details van een offerte te bespreken. Maar de collega met wie hij een afspraak heeft, heeft vanochtend een doktersafspraak. Na wat heen en weer gepraat, blijkt dat de klant zich in de tijd vergist heeft. De afspraak was om 15.30 uur. Maar in de middag kan de klant niet. JA
  • Iemand van de bloemisterij komt langs met de wekelijkse bos bloemen voor op de balie. Dit keer gaat hij ook de planten in de bakken in de hal verzorgen. Dat gebeurt elke twee à drie maanden. NEE

Slide 21 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Visitatie
Is het controleren van tassen, koffers, fietstassen, kofferbak van de auto enz..
persoonlijke bezittingen
Fouilleren
Is het onderzoek van kleding en van lichaam.

kleding en lichaam

Slide 22 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

zonder te spreken, met lichaamstaal bijvoorbeeld
een aantal informele vragen
met jij aanspreken
het onderzoek van kleding en lichaam
schriftelijke begroeting
onderdeel van de privacywetgeving
avg
aanhef
small talk
non-verbaal 
tutoyeren
fouilleren

Slide 23 - Question de remorquage

Cet élément n'a pas d'instructions

Boze klanten
In bijna ieder bedrijf komen weleens klachten binnen. Soms zijn die klagers erg boos. Zo’n boze klant kan ook aan de balie komen. Dan moet je goed weten wat je moet doen. En wat je niet moet doen.

Slide 24 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Slide 25 - Vidéo

Cet élément n'a pas d'instructions

Boze klanten
A. De eerste reactie
Geef aan of de reactie helpt een boze klant te kalmeren.

B. De beste keuze
Maak de quiz De beste keuze.

Slide 26 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Slide 27 - Lien

Cet élément n'a pas d'instructions

Boze klanten
A. De eerste reactie
Geef aan of de reactie helpt een boze klant te kalmeren. boze klant A

B. De beste keuze
Maak de quiz De beste keuze. boze klant B

Slide 28 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Slottest  Bezoekers ontvangen
  1. Maak de Slottest Bezoekers ontvangen.
  2. Maak een print screen van het resultaat.
  3. Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje.
  4. Geef het bestand de volgende naam: slottest bezoekers ontvangen

Slide 29 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Slide 30 - Lien

Cet élément n'a pas d'instructions

Slottest  Bezoekers ontvangen
  1. Maak de slottest bezoekers ontvangen.
  2. Maak een print screen van het resultaat.
  3. Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje.
  4. Geef het bestand de volgende naam: slottest bezoekers ontvangen

Slide 31 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Welk cijfer zou je deze les geven?
010

Slide 32 - Sondage

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat kan ik (als docent) de volgende les beter en/of anders doen?

Slide 33 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Slide 34 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions