Klant- les 5: klantreis

• Handel
• MBO
• Studiejaar 2

Retailspecialist

Introductie Klantreis

Klantreis

Leervragen

- Ik kan uitleggen wat klantreis betekent

- Ik ken de 5 fasen van de klantreis 

- Ik kan de 5 fasen van de klantreis uitleggen 

- Ik kan de 5 fasen van de klantreis herkennen

Je moet de leerdoelen kunnen uitleggen op het CGI

Wat is de klantreis?

De klantreis:

- is een denkbeeldige reis

- is per persoon en aankoop (product/dienst) verschillend

- bestaat uit 5 fasen (5 stappen) 

- is online en offline (fysiek) verschillend

 

Wat vinden jullie fijner in een winkel t.o.v. online bestellen? Denk bijvoorbeeld aan het kopen van nieuwe kleding.

Online of offline

Fase 1: Orientatie

De klant bedenkt dat hij/zij iets wil kopen 

Bedenk met elkaar hoe een klant in contact komt met een aanbieder van een product of dienst

Maak verschil tussen online en offline

Fase 2: Afweging

De klant gaat aanbieders vergelijken

Bedenk met elkaar hoe een klant onderzoek doet naar aanbieders van een product of dienst

Maak verschil tussen online en offline.

Fase 3: Aankoop

De klant gaat het product kopen

Bedenk met elkaar hoe een aanbieder een klant overtuigt bij hem te kopen

Maak verschil tussen online en offline.

Fase 4: Gebruik

De klant gaat het product gebruiken

Bedenk met elkaar welke hulp een klant nodig kan hebben als hij/zij de aankoop gaat gebruiken. Hoe krijgt hij/zij deze hulp?

Maak verschil tussen online en offline.

Fase 5: Evaluatie

De klant denkt na of hij/zij nog een keer bij de aanbieder iets zou kopen

Bedenk met elkaar hoe je er voor zorgt dat een klant terugkomt

Maak verschil tussen online en offline.

Weet je het nog?

Sleep de juiste tekst naar de juiste fase

Fase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 5

Oriëntatie

Afweging

Aankoop

Evaluatie

Gebruik

Klantreis

De klantreis is bij elke aankoop verschillend

- Welk product / dienst koop je?

- De tijd in elke fase verschilt per product of dienst

- Het aantal aanbieders van het product of dienst.

Bedenk de verschillen bij de aankoop van een pak melk en de aankoop van een nieuwe auto

Fasen van de klantreis

Online

Offline

Bespreek voorbeelden bij de verschillende fasen, bijvoorbeeld:

Vlog = Oriëntatie/online

Reclamefolder = Oriëntatie/offline 

Website = afweging/online

Winkel rondlopen = afweging/offline

Webshop = aankoop/online

Kopen in winkel = aankoop/offline

Mail/chat = gebruik/online

Servicebalie = gebruik/offline

Review = evaluatie/online

Mooi inpakken = evaluatie/offline

Klantreis

Kun je de leervragen beantwoorden?

- Ik kan uitleggen wat klantreis betekent

- Ik ken de 5 fasen van de klantreis 

- Ik kan de 5 fasen van de klantreis uitleggen 

- Ik kan de 5 fasen van de klantreis herkennen

Lees alle informatie over de Klantreis na in jouw SPL omgeving!