HOS H 2 De Klantreis

• Handel
• MBO
• Studiejaar 2

Hoofdstuk 2 De klantreis

Retailmedewerker 

Klantreis

Leerdoelen

- Ik kan uitleggen wat klantreis betekent

- Ik ken de 5 fasen van de klantreis 

- Ik ken 4 fasen van klantgedrag

Wat is De klantreis?

De klantreis:

- is een denkbeeldige reis

- is per persoon en aankoop (product/dienst) verschillend

- bestaat uit 5 fasen (5 stappen) 

- is online en offline (fysiek) verschillend

 

Wat vinden jullie fijner in een winkel t.o.v. online bestellen? Denk bijvoorbeeld aan het kopen van nieuwe kleding.

Online of offline

Klantreis Fase 1: Bewustwording

De klant bedenkt dat hij/zij iets wil kopen 

Bedenk met elkaar hoe een klant in contact komt met een aanbieder van een product of dienst

Maak verschil tussen online en offline

Klantreis Fase 2: Onderzoek

De klant gaat aanbieders vergelijken

Bedenk met elkaar hoe een klant onderzoek doet naar aanbieders van een product of dienst

Maak verschil tussen online en offline.

Klantreis Fase 3: Aankoop

De klant gaat het product kopen

Bedenk met elkaar hoe een aanbieder een klant overtuigt bij hem te kopen

Maak verschil tussen online en offline.

Klantreis Fase 4: Gebruik

De klant gaat het product gebruiken

Bedenk met elkaar welke hulp een klant nodig kan hebben als hij/zij de aankoop gaat gebruiken. Hoe krijgt hij/zij deze hulp?

Maak verschil tussen online en offline.

Klantreis Fase 5: Trouw

De klant denkt na of hij/zij nog een keer bij de aanbieder iets zou kopen

Bedenk met elkaar hoe je er voor zorgt dat een klant terugkomt

Maak verschil tussen online en offline.

Weet je de volgorde van de klantreis nog?

Sleep de juiste tekst naar de juiste fase

Fase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 5

Bewustwording

Onderzoek

Aankoop

Trouw

Gebruik

Klantreis

De klantreis is bij elke aankoop verschillend

- Welk product / dienst koop je?

- De tijd in elke fase verschilt per product of dienst

- Het aantal aanbieders van het product of dienst.

Bedenk de verschillen bij de aankoop van een pak melk en de aankoop van een nieuwe auto

Fasen van de klantreis

Online

Offline

Bewustwording

Onderzoek

Aankoop

Gebruik

Trouw

Bespreek voorbeelden bij de verschillende fasen, bijvoorbeeld:

Vlog = Oriëntatie/online

Reclamefolder = Oriëntatie/offline 

Website = afweging/online

Winkel rondlopen = afweging/offline

Webshop = aankoop/online

Kopen in winkel = aankoop/offline

Mail/chat = gebruik/online

Servicebalie = gebruik/offline

Review = evaluatie/online

Mooi inpakken = evaluatie/offline

Klantgedrag

Wordt beïnvloed door het soort aankoop:

• Convenience goods
• Shopping goods
• Specialty goods

4 fasen klantgedrag

1. Communicatiegedrag

2. Koopgedrag

3. Gebruiks-/Verbruiksgedrag

4. Afdankgedrag

Koopkracht speelt een

rol bij klantgedrag

Klantreis

Heb je de leerdoelen behaald?

- Ik kan uitleggen wat klantreis betekent

- Ik ken de 5 fasen van de klantreis 

- Ik kan de 5 fasen van de klantreis uitleggen 

- Ik kan de 5 fasen van de klantreis herkennen

- Ik ken de 4 fasen van klantgedrag

Nu maken:

Hospitality, verkoopt en klantreis

Hoofdstuk 2 De klantreis

Opdracht 8 t/m 15

Blz. 63 t/m 73