Introductie klachtenbehandeling - deel 1

• Praktische economie
• MBO
• Studiejaar 1,2

Introductie klachtenbehandeling - deel 1

Ter informatie: LessonUp

• Voor deze zelfstandige opdracht wordt gewerkt met LessonUp.
• Op een gegeven moment komt er een scherm met daarop de vraag om deel te nemen aan de interactieve opdrachten door naar lessonup.app op je computer te gaan (Je kunt trouwens ook LessonUp app downloaden op je telefoon/tablet).
• Vervolgens wordt je gevraagd een code in te geven. Deze code staat dan vermeld op het scherm, zie afbeelding.
• Belangrijk - Vul je voor- én achternaam in!
• Ga aan de slag 

Waarom aandacht voor klachten in de opleiding?

In de Hospitality & Management sectoren gaat niet alles altijd zoals het zou moeten. Je kunt dus te maken krijgen met klachten van gasten/klanten.

Door deze zelfstandige opdracht uit te voeren krijg je een introductie over klachtenbehandeling en kun je deze kennis gaan toepassen in de praktijk.

Wat is een klacht?

Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een product.

Heb je weleens een klacht gehad op je werk of bij een stage? Zo ja, wat was de klacht?

Objectieve en subjectieve klachten

Objectief: Een klacht die ontstaat doordat een gemaakte afspraak niet is nagekomen 

• Voorbeeld: Er is een hotelkamer geboekt met een tweepersoonsbed, maar bij aankomst blijkt dat de gasten geen tweepersoonsbed op de kamer hebben, maar een eenpersoonsbed.

Subjectief: Een klacht die gebaseerd is op een mening, niet op een feitelijk gemaakte afspraak.

• Voorbeeld: De gast heeft de mening dat het 5-sterren resort ook zijn schoenen had moeten poetsen, alleen is dat schoenen poetsen helemaal geen onderdeel van de diensten die het resort aanbiedt.

Gegronde en ongegronde klachten

Gegronde klacht: 

Gebrek of fout in het product of de dienst, waarvan de oorzaak niet bij de klant/gast ligt - Vergelijkbaar met een objectieve klacht

Ongegronde klacht: 

Gebrek of fout in het product of de dienst, waarvan de oorzaak wél bij de klant/gast ligt 

Voorbeeld: De gast klaagt in een restaurant dat de koffie koud is, ook al is hij zelf degene die een kwartier gewacht heeft met het drinken van de koffie.

Snelle kennis check!

Welke klacht is gebaseerd op een mening en niet op een feitelijke afspraak?

1. Objectieve Klacht
2. Subjectieve Klacht

Een gast komt aan op zijn bestemming en het blijkt dat hij geen hotelkamer met zeezicht heeft gekregen, terwijl hij daar wel voor heeft betaald. Wat voor soort klacht is dit?

1. Objectieve klacht
2. Subjectieve klacht

Een klant klaagt over het feit dat het reisbureau blauwe wanden heeft; hij vindt dit niet mooi. Wat voor soort klacht is dit?

1. Objectieve klacht
2. Subjectieve klacht

Geef een voorbeeld van een gegronde klacht.

Geef een voorbeeld van een ongegronde klacht.

Ontstaan van klachten

• Een menselijke fout  - Bijv. een fout bij het maken van de reservering, het doen van een bestelling of een overboeking. ​

• Onvolledige of verkeerde informatieverstrekking - Bijv. het geven van verkeerde informatie over bijv. openingstijden, ingrediënten in gerechten, onderdelen van een reis, etc.

• Verwachtingen van de klant/gast kloppen niet met de geleverde diensten of producten. - Bijv. De hotelkamer lijkt niet op die van de foto in de reisgids. Let op: De verwachtingen van de klant/gast kunnen echter ook te hoog en niet reëel zijn. ​

• Overmacht - Dit is vertraging door mist, een natuurramp of andere oorzaken. Technische oorzaken. Dingen werken niet. ​

• Relationele storingen - Dit zijn problemen tussen personen door gedrag of manier van communicatie/omgang. Bijv. een klant voelt zich niet serieus genomen door de medewerker.

Het voeren van een klachtengesprek

• Klachtgesprekken zijn vaak moeilijke gesprekken
• Bedoeling is --> de negatieve ervaring om te buigen naar een positieve
  
• Ook wel: "Van klacht naar kracht!"
• Een goed gevoel aan het eind van het gesprek waardoor er opnieuw zaken gedaan kan worden en de gast/klant weer terugkeert
  

Klachtgesprekken voeren

1. Luister goed naar de gast/klant en oordeel niet over de klacht. Vat aan het eind in het kort de klacht samen.

2. Laat merken dat je begrijpt dat klachten vervelend zijn voor de gast/klant.

3. Hoe is deze klacht tot stand gekomen? Zorg dat je zorgvuldig te werk gaat en onderzoekt wat de oorzaak is. 

4. Vind een oplossing voor de klacht. Wees creatief. Een goede oplossing is een postieve ervaring.

Snelle kennis check!

Waar of niet waar?
Een voorbeeld van overmacht als oorzaak van een klacht is dat er fout gemaakt is in bijv. de reservering van een gast.

1. Waar
2. Niet waar

Een klant word chagrijnig behandeld door een reisbureaumedewerker. Het ontstaan van de klacht is:

1. Overmacht
2. Een menselijke fout
3. Een relationele verstoring
4. Verkeerde informatie-verstrekking

Wat is het doel van het voeren van een klachtengesprek?

Een klachtengesprek bestaat uit 4 stappen. Sleep de actie naar de juiste stap.

Stap 1

Stap 2

Stap 3

Stap 4

Luisteren

Begrip tonen

Analyseren

Oplossen

Observeren

Bekijk de video van een klachtengesprek op de volgende slide aandachtig en geef daarna jouw mening over hoe de medewerker dit klachtengesprek heeft aangepakt.

Hoe heeft de medewerker het klachtengesprek gevoerd? Wat vond je goed?

Jouw mening

Ik weet na deze opdracht meer over klachtenbehandeling dan eerst.

010

Ik wil na deze (en misschien een volgende) opdracht ook oefenen met het voeren van klachtengesprekken.

010

Ik wil na deze opdracht meer leren over klachtenbehandeling.

010

Hoe vond je het om deze les via LessonUp uit te voeren?

😒🙁😐🙂😃

EEN KLACHT IS EEN CADEAU, DUS PAK HET UIT.

Ben jij het eens of oneens met het gezegde op de vorige slide? Licht je antwoord toe.

https:

https:

Het gezegde gaat wel eens:

"Geen betere gast/klant dan een tevreden gast/klant!"