Introductie klachtenbehandeling - deel 2

• Praktische economie
• MBO
• Studiejaar 1,2

Introductie klachtenbehandeling - deel 2

Ter informatie: LessonUp

• Voor deze zelfstandige opdracht wordt gewerkt met LessonUp.
• Op een gegeven moment komt er een scherm met daarop de vraag om deel te nemen aan de interactieve opdrachten door naar lessonup.app op je computer te gaan (Je kunt trouwens ook LessonUp app downloaden op je telefoon/tablet).
• Vervolgens wordt je gevraagd een code in te geven. Deze code staat dan vermeld op het scherm, zie afbeelding.
• Belangrijk - Vul je voor- én achternaam in!
• Ga aan de slag 

Waarom aandacht voor klachten in de opleiding?

In de Hospitality & Management sectoren gaat niet alles altijd zoals het zou moeten. Je kunt dus te maken krijgen met klachten van gasten/klanten.

Door deze zelfstandige opdracht uit te voeren krijg je een introductie over klachtenbehandeling en kun je deze kennis gaan toepassen in de praktijk.

Dit is een vervolg op de opdracht: Introductie klachtenbehandeling - deel 2

Heb je deze nog niet gemaakt, doe dit dan eerst.

Ga naar  deel 1

Al behandeld in deel 1

• Wat is een klacht
  
• Objectieve en subjectieve klachten
  
• Gegronde en ongegronde klachten
  
• Ontstaan van klachten
  
• Voeren van een klachtengesprek
  

4x dezelfde 'klacht'

Welke reactie vind jij het best? En waarom?

Beantwoord deze vraag op de volgende slide

Welke reactie vind jij het best? En waarom?

Ik wil nu wel eens geholpen worden, denken jullie op deze manier nog klanten/gasten over te houden?

Hoe zou jij reageren op de opmerking van de klant/gast op de vorige slide?

TIP: Ga niet in discussie met de klant/gast!

Leef je juist in. Het aangaan van een discussie geeft meestal spanning en dit kan zorgen dat je er niet samen uitkomt en het kan de sfeer voor de andere klanten/gasten bederven. 

Bedenk ook: Wat voor 'visitekaartje' geef je zo af??

Maar je kunt te positief zijn... :)

En toch....

EEN KLACHT IS EEN CADEAU, DUS PAK HET UIT.

Ben jij het eens of oneens met het gezegde op de vorige slide? Licht je antwoord toe.

Artikel

Lees het artikel 'Een klacht is een cadeau, dus pak het uit.' 

Klik gewoon op de gele knop op de volgende slide!

https:

Wat is het tweede cadeau dat een goede klachtenafhandeling je oplevert? En waarom is dit zo belangrijk?

Als je niet in discussie moet gaan, wat kan je dan wél doen?

• Luisteren en begrip tonen.
  
• De klacht herhalen zodat je kunt checken of je hem goed gehoord hebt.
  
• Overleggen  met gast/klant over een redelijke oplossing (kan ook zijn dat je een collega/ teamleider daarvoor erbij haalt als dat zo is afgesproken in je bedrijf. Als stagiair mag dit zeker! ).
  

Wat zijn volgens jou de belangrijkste do's bij het afhandelen van een klacht

Wat zijn volgens jou de belangrijkste don'ts bij het afhandelen van een klacht

En is er geen onmiddelijke oplossing mogelijk?

• Een goede volledige notitie maken van de klacht. 
  
• Indien aanwezig klachtenformulier invullen.
  
• Naam en telefoonnummer noteren van de klant/gast.
  
• Melden aan de klant/ gast wanneer er wel een reactie te verwachten is van je bedrijf.
  

Opdracht: Toepassen kennis

1. Zoek op Google naar recensies/reviews over jouw ( gewenste) stageplek of een ander bedrijf/ hotel/vakantiepark/leisure/facilitair bedrijf dat jij uit de buurt kent. Tip: Kijk naar recensies/reviews met maximaal 3 sterren.
   
2. Zoek hier naar een gegronde, ongegronde en subjectieve klacht (minimaal 3 klachten dus)!
3. Maak een Word-document aan, zet hier de linken van de door jou uitgekozen klachten in.
4. Geef per link aan of je de klacht die erbij hoort gegrond, ongegrond of subjectief vindt.
5. Geef vervolgens per klacht aan hoe jij op deze klacht zou reageren als jij deze klacht in het bedrijf zou krijgen. Let op: Houd hierbij rekening met de dingen die je tijdens deel 1 en deel 2 van introductie klachtenbehandeling geleerd hebt.
6. Lever het Word-document in via It's Learning - Inleverdocument in het vak 'HM_Mijn Praktijk Ervaring_BoZ_lj1'

        In de planner bij de map DOE-dag Compleet. Uiterlijke inleverdatum van deze opdracht is 26 maart '21

Heb je vragen stel deze dan aan mevr. Bennenk - [e-mail]

Wat vond je van deze zelfstandige opdracht Introductie Klachtenbehandeling - deel 2?

😒🙁😐🙂😃