2 Omgaan met klachten

• Logistiek
• MBO
• Studiejaar 2

Met klachten omgaan

Omgaan met klachten

Soort klachten

fabricagefout: 

• fout ontstaan in de fabriek
  

magazijnfout: 

• fout ontstaan in het magazijn
  

verkoopfout:

•  verkeerde voorlichting door verkoopafdeling
  

klantenfout: 

• fout ligt bij de klant
  

Omgaan met klachten

gegronde klacht: 

• gevolg van fabricagefout, magazijnfout of verkoopfout
  

ongegronde klacht: 

• oorzaak ligt bij klant zelf 

Omgaan met klachten

https://adburdias.nl/terechtonterecht/ 

Klachten afhandelen

1. Laat de klant stoom afblazen.
   
2. Leef je in, leef mee, toon begrip.
   
3. Stel vragen als de klacht niet helder is.
   
4. Vat de klacht samen, controleer of je het begrepen hebt.
   
5. Vertel de klant wat je met de klacht gaat doen.
   
6. Controleer of de klant tevreden is met de oplossing.
   
7. Neem positief afscheid.
   

Klachten afhandelen

oplossing zoeken:

Laat merken hoe vervelend je de situatie vindt.

Doe een voorstel voor een oplossing.

Geef bij voorkeur meerdere opties.

Waarom is het aan te raden om meerdere opties te geven aan een klant die met een klacht komt?

Klachten afhandelen

Klant informeren:

• Vertel klant hoe je de klacht gaat verhelpen.
  
• Vertel wie verantwoordelijk is.
  
• Bevestig overeenstemming schriftelijk of per mail.
  

Waarom is het aan te raden om wat je bent overeengekomen met een klant, via de mail te bevestigen?

Klachtenprocedure

vaste stappen bij elke binnenkomende klacht:

• Wie behandelt welke klacht?
  
• Welke criteria hanteer je om te checken om een klacht terecht is?
  
• Hoe benader je een klant met een aanvechtbare (schuld ligt bij klant én bedrijf) of onterechte klacht?
  
• Hoe los je een gegronde klacht op?
  
• Hoe registreer en administreer je de oplossing?
  

Klachtenprocedure

gegevens klachtenregistratie:

• naam medewerker die klacht in eerste instantie heeft behandeld
  
• datum waarop klacht is ingediend
  
• naam, adres en telefoonnummer van indiener klacht
  
• nauwkeurige omschrijving klacht
  
• oorzaak klacht
  
• wijze van afhandeling klacht
  

Waarvoor gebruik je de klachtenregistratie?

Klachtenprocedure

Een klacht kan aanzet zijn voor verbetering.

• Klachtenanalyse geeft inzicht in oorzaken en kosten van een klacht.
  
• Met wat voor klacht heb je te maken?
  
• Hoe verhelp je zo’n klacht?
  
• Welke maatregelen tref je om zo’n klacht in de toekomst te voorkomen?
  
• Zorg voor goede nazorg.
  

Einde

Huiswerk:

Verwerkingsopdrachten + Controle vragen