Secretarieel H7 + H8 herhaling

• Economie & Ondernemen
• Middelbare school
• vmbo b
• Leerjaar 4

H7 & H8 bezoekers en klachten

Bezoekerslijst

Bezoek ontvangen

Achter de balie ben jij het aanspreekpunt

voor de bezoekers. Je bent als ware het

visitekaartje van het bedrijf. 

Je spreekt de bezoekers altijd aan:

• met 2 woorden 
• bezoekers aan met ‘u’
  
• geen straattaal
  
• niet te snel.

Komt het bezoek niet uit?

Dan kun je de bezoeker vragen om:

• Een boodschap achter te laten

Je maakt een memo voor de juiste persoon. Op die memo schrijf je wie er voor hem is geweest en wat hij wilde vragen. Daarna zorg je dat de memo ook bij die persoon terechtkomt.

• Te wachten tot de persoon die hij wil spreken, wel tijd heeft.
  

Als een bezoeker wil wachten, wijs je hem een plek waar hij kan zitten. Ook bied je hem wat te drinken aan.

Aan de servicebalie is het belangrijk dat je klantgericht handelt. Zo zorg je voor klantenbinding en uiteindelijk meer omzet.

Wat is een klacht?

= een uiting van ongenoegen

(On)gegronde klacht

Ongegronde klacht = 
klacht die niet terecht wordt geuit, omdat het probleem waarover wordt geklaagd door de klager (klant) zelf is veroorzaakt.

Gegronde klacht = 
terecht geuite klacht over een probleem dat in de fabriek, tijdens het vervoer, in het magazijn of in de winkel is ontstaan, en niet is veroorzaakt door de klager (klant) zelf.

Reageren op klachten

Bij het reageren op klachten zijn 3 onderdelen van belang:

• goed luisteren
  
• probleem oplossen
  
• verbeteringen aanbrengen

Wat staat er in een klachtenprocedure?

In een goede klachtenprocedure zijn de volgende punten uitgewerkt:

• Wie behandelt welke klachten?
  
• Welke criteria hanteer je om vast te stellen of een klacht terecht is?
  
• Hoe benader je een klant met een aanvechtbare of ongegronde klacht?
  
• Hoe lost het bedrijf een gegronde klacht op? Geld terug, omruilen of reparatie?
  
• Hoe registreer je de klachten en de voortgang van de klachtenafhandeling?
  
• Hoe administreert het bedrijf de terugname of de reparatie van een product of de teruggave van geld?

Waarom is het belangrijk om klachten goed te analyseren?

= zo krijg je inzicht in de oorzaak van de klacht

Klachtenprocedure

De manier waarop een bedrijf omgaat met klachten van klanten, noem je klachtenbehandeling.

In de meeste bedrijven zijn hierover afspraken gemaakt en regels opgesteld. Samen vormen deze de klachtenprocedure. 

Klantgericht handelen

= tegemoetkomen aan de wensen en behoeftes van de klant. Klantgericht handelen houdt het volgende in:

• beleefd zijn
  
• respect tonen
  
• aandacht schenken
  
• informatie geven.

Waarom moet je een klacht goed behandelen?

Door een klacht goed te behandelen, voorkom je vaak klachten in de toekomst. En wat nog belangrijker is:

• Negatieve verhalen verspreiden zich snel
• Een opgeloste klacht is positieve reclame.