Kwaliteit in de Techniek

• Management
• MBO
• Studiejaar 4

Kwaliteit in de Techniek

Aan het einde van de les kun je...

• Uitleggen wat kwaliteit betekent binnen een technische omgeving.
• Het verschil tussen objectieve en subjectieve kwaliteitsbeoordeling herkennen.
• Het belang van kwaliteit in de relatie met klanttevredenheid beschrijven.
• Uiteenzetten hoe verwachtingen van klanten beheerd kunnen worden.
• Verschillende communicatietechnieken toepassen in gesprekken met klanten.
• De rol van een kwaliteitssysteem binnen een organisatie verklaren.
• Het belang van betrokkenheid en teamwork bij kwaliteitsmanagement uitleggen.
• De gevolgen van slechte communicatie en kwaliteit op het bedrijfsimago beschrijven.

Wat weet je al over kwaliteit in de techniek?

Definitie van kwaliteit

• Kwaliteit is het voldoen aan de wensen van de klant.
• Cruciaal voor klanttevredenheid en loyaliteit.

Verschil tussen objectieve en subjectieve kwaliteitsbeoordeling

• Objectieve beoordeling: meetbare eigenschappen.
• Subjectieve beoordeling: persoonlijke verwachtingen.

Klanttevredenheid en de relatie met kwaliteit

• Perceptie van kwaliteit kan leiden tot misverstanden.
• Goede communicatie en verwachtingsmanagement essentieel.

Het managen van klantverwachtingen

• Klantverwachtingen beïnvloeden de perceptie van kwaliteit.

Communicatietechnieken in de klantenservice

• Belang van effectieve communicatie en het managen van verwachtingen.

Kwaliteitssystemen en kwaliteitszorg binnen organisaties

• Kwaliteitssysteem: gestructureerde manier om kwaliteit te waarborgen.
• Kwaliteitssysteem garandeert geen kwaliteit op zich.

Teamwork en betrokkenheid in kwaliteitsmanagement

• Alle medewerkers dienen kwaliteit in hun werkzaamheden te integreren.

Invloed van communicatie en kwaliteit op bedrijfsimago

• Slechte kwaliteit en communicatie leiden tot negatief bedrijfsimago.
• Positieve ervaringen leiden tot aanbevelingen en sterkere marktpositie.

Definitielijst

• Kwaliteit: Het voldoen aan de wensen en verwachtingen van de klant.
• Objectieve kwaliteitsbeoordeling: Een beoordeling gebaseerd op meetbare en algemeen waarneembare eigenschappen.
• Subjectieve kwaliteitsbeoordeling: Een beoordeling gebaseerd op persoonlijke verwachtingen, meningen, voorkeuren of gevoelens.
• Kwaliteitssysteem: Een gestructureerde manier van organiseren binnen een bedrijf om kwaliteit te waarborgen en verbeteren.
• Faalkosten: Kosten die gemaakt worden als gevolg van fouten, die voorkomen hadden kunnen worden.
• Communicatie: Het uitwisselen van informatie tussen zender en ontvanger.
• Klantverwachtingen: De veronderstellingen of overtuigingen van klanten over het niveau en de kwaliteit van de dienstverlening of producten.

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.