Cette leçon contient 19 diapositives, avec quiz interactif et diapositives de texte.
Éléments de cette leçon
Guest Journey
Slide 1 - Diapositive
Guest Journey
De mentale reis die de gast maakt bij de aankoop van een product of dienst.
Handig om te kijken waar je de gastbeleving/ ervaring kunt verbeteren.
Slide 2 - Diapositive
Wat gaan we vandaag doen?
Boek TLH B11; pagina 138-140 en 155-163
Aan het einde van de les:
- Kan ik de verschillende fases in de guest journey benoemen en uitleggen.
- Heb ik inzicht in de karaktereigenschappen van internationale gasten
Slide 3 - Diapositive
De guest journey ?
A
is een mentale reis
B
bestaat uit drie stappen
C
is een marketing tool
D
maakt gebruik van zintuigen
Slide 4 - Quiz
Slide 5 - Diapositive
Slide 6 - Diapositive
Guest Journey
Hoe meer zintuigen worden gebruikt, hoe groter de ervaring
Kritisch belevingsmoment (touchpoints) = 'Moments of truth'
Slide 7 - Diapositive
Opdracht: Resort The Beach
Maak in tweetallen een guest journey die gericht is op het Resort The Beach. Op pagina 16 uit het Lodgegate boek staat de link naar de website van het resort.
Gebruik de 10 stappen van de guest journey op pagina 138 van het TLH B1 boek
timer
15:00
Slide 8 - Diapositive
Internationale gasten
- Door globalisering wordt er meer gereisd.
- Buitenlanders die naar Nederland komen = inkomend toerisme.
- Toon respect, laat de gast in zijn waarde en pas je gedrag aan.
Slide 9 - Diapositive
Duitse gasten
Geef een welkomstgevoel.
Aanspreken in het Duits.
Duitse gasten vragen naar details.
Formele omgangsstijl.
Slide 10 - Diapositive
Belgische gasten
Vriendelijk en open ontvangst, met oprechte aandacht voor de gast.
Formele omgangsstijl.
Nederlandse directheid is beledigend voor Belgische gasten.
Vlaamse gasten: Nederlands, Waalse gasten: Frans.
Slide 11 - Diapositive
Britse gasten
Vriendelijk en open ontvangst, met oprechte aandacht voor de gast.
Engels met accenten uit UK, ook uit de wereld: India, Australië, VS etc.
Britten zijn terughoudender.
Britten gebruiken understatements, zeggen niet direct wat ze willen.
Goede omgangsvormen belangrijk.
Slide 12 - Diapositive
Franse gasten
Aanspreken in het Frans.
Hoffelijke omgangsvormen.
Nederlandse directheid is grof en beledigend voor Franse gasten.
Handen schudden bij ontvangst en afscheid.
Slide 13 - Diapositive
Spaanse gasten
Spaanse ontvangst, soms moeizaam in het Engels.
Spaanse namen bestaan uit drie delen.
Spanjaarden dineren pas na 20:00 uur.
Minder punctueel bij afspraken.
Slide 14 - Diapositive
Italiaanse gasten
Ontvangst: handdruk, oogcontact, vriendelijk.
Italiaanse gasten letten op formele kleding.
Respect voor oudere gasten is belangrijk: opstaan, deur open houden.
Slide 15 - Diapositive
Chinese gasten
Groepen reizen onder leiding van een gids, die Engels spreekt.
Ontvangst met een lichte handdruk en kleine hoofdbuiging.
Direct oogcontact is intimiderend en onplezierig.
Chinese gasten komen dichter bij je.
Chinees bijgeloof.
Slide 16 - Diapositive
Amerikaanse gasten
Ontvangst: stevige handdruk en/of hoofdknikje.
Amerikaanse gasten zijn vrij informeel.
Persoonlijke interesse in een gast wordt gewaardeerd.
Vermijd grof taalgebruik.
Slide 17 - Diapositive
Russische gasten
Begroeten met een stevige handdruk, elkaar in de ogen kijken.
Gasten formeel aanspreken met meneer/mevrouw.
Oudere gasten met extra respect behandelen.
Schenk volle koppen koffie/thee etc.
Slide 18 - Diapositive
Aan het einde van de les:
- Kan ik de verschillende fases in de guest journey benoemen en uitleggen.
- Heb ik inzicht in de karaktereigenschappen van internationale
