Deelopdracht 2: Klachtenprocedure

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 2

Deelopdracht 2

Klachtenprocedure 

Klachtenprocedure 

Klant 

• Waar?
• Vervolgstappen 
• Verbetering zien 
• Gewaardeerd voelen 

Bedrijf 

• Standaard stappenplan
• Kan dienst(en) verbeteren 
• .........

 

Deelopdracht 2: klachtenprocedure 

ZIE BOEK B1-K1: Verricht facilitaire werkzaamheden, PAGINA 421

Kaders en situatie:

• Je werkt als Facilitair Leidinggevende in een ziekenhuis.
  
• Jij bent facilitair leidinggevende van de receptie.
• De receptie beheert het Facilitaire Meldpunt en werkt met het FMIS.  

Voor de voorzieningen van de receptie, zie boek. 

Deelopdracht 2: klachtenprocedure 

Opdracht:

• Ontwerp een formulier waarmee de klanten hun vraag of klacht kwijt kunnen.
• Bedenk een procedure hoe er met de formulieren moet worden omgegaan. 

www.martiniziekenhuis.nl

Stappen

Ontwerp formulier + invulhandleiding bij het formulier op het formulier 

Schrijf een procedure hoe om te gaan met de klacht/ wens op het formulier

1. beschikbaar maken voor de klant (waar en hoe)
2. mogelijkheid tot inleveren formulier (waar en hoe) 
3. stappen in de afhandeling van een vraag/ klacht (wie en hoe)
4. Terugkoppeling naar de klant (wanneer en hoe)
5. Opslag en bewaren gegevens (waar en hoe)
6. Rapportage per periode over klachten/ vragen (op welke manier en hoe vaak) 

Klachtenprocedure 

Stel een klachtenprocedure voor alle facilitaire diensten op alleen Facilitair Leidinggevende

Eisen:

• toepasbaar voor alle afdelingen binnen de facilitaire dienstverlening. 
• er is een klachten/ wensen formulier aanwezig.
• invulhandleiding bij het formulier.  
• uitleggen wat er met de vraag/ klacht gebeurt en op welke termijn iemand antwoord heeft. 
• stappenplan m.b.t. wat er gebeurd met ingevulde klachten (afhandeling, terugkoppeling naar de klant en de registratie en opslag van gegevens. 
• ligt toe hoe vaak je uit het FMIS systeem management informatie haalt en deze bespreekt met je medewerkers.

Knelpunten

Geef twee voorbeelden van knelpunten die je tegen kan komen. 

> Wat zouden dan de problemen kunnen zijn

> Welke oplossingen jij denkt dat de beste zijn voor dit probleem.

Een KWIS kan een knelpunt zijn. 

Boek 

Ga naar pagina 419 t/m 421 van je boek Basiskerntaak 1: Verricht Facilitaire Werkzaamheden voor de volledige deelopdracht.