Deelopdracht 2: Klachtenprocedure

Deelopdracht 2
Klachtenprocedure 
1 / 11
suivant
Slide 1: Diapositive
Facilitair LeidinggevendeMBOStudiejaar 2

Cette leçon contient 11 diapositives, avec diapositives de texte.

Éléments de cette leçon

Deelopdracht 2
Klachtenprocedure 

Slide 1 - Diapositive

Klachtenprocedure 
Klant 
  • Waar?
  • Vervolgstappen 
  • Verbetering zien 
  • Gewaardeerd voelen 

Bedrijf 
  • Standaard stappenplan
  • Kan dienst(en) verbeteren 
  • .........
 

Slide 2 - Diapositive

Slide 3 - Diapositive

Deelopdracht 2: klachtenprocedure 
ZIE BOEK B1-K1: Verricht facilitaire werkzaamheden, PAGINA 421


Kaders en situatie:
  • Je werkt als Facilitair Leidinggevende in een ziekenhuis.
  • Jij bent facilitair leidinggevende van de receptie.
  • De receptie beheert het Facilitaire Meldpunt en werkt met het FMIS.  

Voor de voorzieningen van de receptie, zie boek. 

Slide 4 - Diapositive

Deelopdracht 2: klachtenprocedure 
Opdracht:
  • Ontwerp een formulier waarmee de klanten hun vraag of klacht kwijt kunnen.
  • Bedenk een procedure hoe er met de formulieren moet worden omgegaan. 

Slide 5 - Diapositive

Slide 6 - Diapositive

Slide 7 - Lien

Stappen
Ontwerp formulier + invulhandleiding bij het formulier op het formulier 

Schrijf een procedure hoe om te gaan met de klacht/ wens op het formulier
  1. beschikbaar maken voor de klant (waar en hoe)
  2. mogelijkheid tot inleveren formulier (waar en hoe) 
  3. stappen in de afhandeling van een vraag/ klacht (wie en hoe)
  4. Terugkoppeling naar de klant (wanneer en hoe)
  5. Opslag en bewaren gegevens (waar en hoe)
  6. Rapportage per periode over klachten/ vragen (op welke manier en hoe vaak) 

Slide 8 - Diapositive

Klachtenprocedure 
Stel een klachtenprocedure voor alle facilitaire diensten op alleen Facilitair Leidinggevende

Eisen:
  • toepasbaar voor alle afdelingen binnen de facilitaire dienstverlening. 
  • er is een klachten/ wensen formulier aanwezig.
  • invulhandleiding bij het formulier.  
  • uitleggen wat er met de vraag/ klacht gebeurt en op welke termijn iemand antwoord heeft. 
  • stappenplan m.b.t. wat er gebeurd met ingevulde klachten (afhandeling, terugkoppeling naar de klant en de registratie en opslag van gegevens. 
  • ligt toe hoe vaak je uit het FMIS systeem management informatie haalt en deze bespreekt met je medewerkers.

Slide 9 - Diapositive

Knelpunten
Geef twee voorbeelden van knelpunten die je tegen kan komen. 
> Wat zouden dan de problemen kunnen zijn
> Welke oplossingen jij denkt dat de beste zijn voor dit probleem.


Een KWIS kan een knelpunt zijn. 

Slide 10 - Diapositive

Boek 
Ga naar pagina 419 t/m 421 van je boek Basiskerntaak 1: Verricht Facilitaire Werkzaamheden voor de volledige deelopdracht. 

Slide 11 - Diapositive