Les 4 Klachtafhandeling

• MBO

Les 4

Klachtafhandeling

Leerdoelen

- De studenten kunnen navertellen wat ze bij een klachtafhandeling moeten doen.

- De studenten kunnen een klachtafhandeling uitvoeren.

- De studenten kunnen feedback geven.

Het betrekkingsniveau:

1. De letterlijke boodschap
2. Alles rondom de letterlijke boodschap

Wat is alles rondom de letterlijke boodschap?

Het uiterlijk hoort bij verbale communicatie

1. Waar
2. Niet waar

Bij een klachtafhandeling

1. Handel jij hem altijd af
2. Heb je altijd een oplossing
3. Geef je aan welke rol je speelt
4. Hoef je het niet samen te vatten

Klachtafhandeling

Neem iedere klacht serieus

Ook als je denkt dat de klacht nergens op slaat

Je hoeft niet iedere klacht op te lossen, maar

je speelt iedere klacht door naar de juiste persoon die hem wel kan oplossen

Structuur

Benoem de aanleiding van het gesprek: De klacht. 

Wat is jouw rol? Kan je hem oplossen? Zo niet, geef dit aan. 

Hiermee bespreek je ook het doel van het gesprek

Noteer de gegevens van degene met de klacht

De klacht wordt besproken

Kom met een oplossing of zorg dat je aangeeft naar wie de klacht toegaat

Tips:

Noteer altijd de gegevens

- Naam, adres, telefoonnummer, emailadres

Dan kan je het altijd terugkoppelen!

Noteer de klacht duidelijk dat deze zo kan worden opgenomen door je collega

Bied geen dingen aan die je niet kan waarmaken!

Dit kan je terugvinden in Xerte bij klachtafhandeling. 

Voor de klas oefenen

1 iemand komt naar voren om te oefenen

De rest observeert en geeft tips aan de hand van het observatieblad

Mocht degene vastlopen, mogen jullie helpen

Voor de klas oefenen

Vandaag is de jaarlijkse onderhoudsbeurt van de lift. Maar hier zijn de gasten niet goed van op de hoogte gesteld. Een vrouw met kinderwagen kan nu niet naar haar kamer toe.

De onderhoudsbeurt duurt tot de volgende dag.

Wie gaat deze klacht oplossen?

Je mag ook meteen in het Engels oefenen

Hoe ging dit gesprek?

Wat voor een klachten heb je meegemaakt op je stage?

Ga nu

In groepjes van 3 aan de slag. Iedereen komt aanbod als leidinggevende!

2 voeren het gesprek, 1 observeert en geeft tips.

Kies een casus uit de vorige dia en los deze zo goed mogelijk op. 

Maak het elkaar een klein beetje lastig (niet te). Zo leer je om ook uit lastige situaties te komen! 

Leerdoelen

- De studenten kunnen navertellen wat ze bij een klachtafhandeling moeten doen.

- De studenten kunnen een klachtafhandeling uitvoeren.

- De studenten kunnen feedback geven.