7 facetten van een triagegesprek en gesprekstechnieken

• Triage
• MBO
• Studiejaar 1

De 7 facetten van een triagegesprek

Leerdoelen

• Je weet wat de volgorde is van een triagegesprek

Hoe voer je een triagegesprek?

Een goed triagegesprek is meer dan het uitvragen alleen. In het triagegesprek zijn zeven facetten te onderscheiden, die soms door elkaar lopen

De 7 facetten van een triagegesprek.

1. De NAW-gegevens opnemen/verifiëren.
2. De ABCDE-(in)stabiliteit beoordelen.
3. reden van het contact en de hulpvraag vaststellen
4. De ingangsklacht vaststellen die de urgentie bepaald.
5. Urgentie bepalen.
6. Het bepalen en organiseren van een vervolgactie.
7. Resultaat afstemmen met de beller.

De NAW-gegevens

Naam

Adres

Woonplaats

Telefoonnummer

Stap 2

De ABCDE contoleren.

Stap 3, de reden van het contact en de hulpvraag vaststellen.

Let op hierbij heb je een luisterende en stimulerende rol. Doormiddel van gerust te stellen en vooral door open vragen te stellen. 

Zinnen die je helpen om de hulpvraag vast te stellen.

• Wat is precies uw vraag?
• Wat is de reden dat u nu belt?
• Waar maakt u zich zorgen over?
• Evt. doorvragen (denk aan iemand die zegt benauwd te zijn) Wat bedoeld u met benauwd?
• Duidelijkheid scheppen (stellen directe vragen) Wat is de klacht, of wat is het probleem? Wat wilt u dat ik voor u doe?

Eventueel geruststellen

• Het is goed dat u hiervoor belt.

Stap 4, Ingangsklacht vaststellen die de urgentie bepaald.

indien je er achter bent waarvoor de patiënt belt zoek je de desbetreffende ingangsklacht op. Je begint dan de triagevragen te stellen. 

 Met andere woorden, wat bepaalt de urgentie? Dit kan soms lastig zijn, om de juiste keus te maken is een overzicht gemaakt en staan er in het begin van een ingangsklacht soms verwijzingen naar andere ingangsklachten genoemd. In deze fase van het gesprek stelt de triagist een aantal gesloten, medisch inhoudelijke vragen. Aan de hand van de triagecriteria in de NHG-TriageWijzer schat de triagist de urgentie in waarmee de klacht door de huisarts moet worden beoordeeld.

Stap 5, Urgentiebepaling. 

Hoe hoger de urgentie, hoe sneller de patiënt gezien moet worden. In de hoogste drie urgentiecategorieën (U0-U1-U2) moet de patiënt per direct worden overgedragen aan of besproken worden met de huisarts of indien zo afgesproken, met de ambulance of SEH. Ook bij twijfel volgt overleg met de huisarts. Vooral bij twijfel over het indelen in een hoge urgentiecategorie is dat van belang. Anders kan de patiënt niet gezien worden binnen de streeftijd die staat voor een bepaalde urgentiecategorie.

Stap 6, Het bepalen en organiseren van een vervolgactie.

Als je de urgentie bepaald hebt koppel je daar een actie aan.

Je geeft de patiënt indien nodig een afspraak en geeft de patiënt altijd advies mee. 

Stap 7, Resultaat afstemmen met de beller.

In het telefoongesprek toetst de triagist of de patiënt (of beller) zich kan vinden in de conclusie van de triage. Wanneer dit niet het geval is, vraagt de triagist naar de motivering van diens standpunt. Het antwoord levert mogelijkerwijs nieuwe gegevens op die tot bijstelling van de triage-uitkomst leiden

Vragen die je kunnen helpen in het afronden van je gesprek.

• Kunt u zo verder?
• Bent u zo tevreden?
• Bent u hiermee geholpen?
• Was het hierom dat u belde?

Wat als de patiënt niet tevreden is?

Toch blijkt dat wanneer een triagist een gesprek op deze wijze eindigt, patiënt en triagist tevredener zijn. Een enkele keer wordt duidelijk dat de triagist niet kan ingaan op de hulpvraag. Het contact eindigt soms in een conflict. Ook dat is een belangrijke vaststelling.

Wat is communiceren?

• Goed communiceren is van elkaar weten dat we allebei over hetzelfde onderwerp spreken.
• Vroeger communiceerde wij ziekte gericht.  Nu communiceren we patiëntgericht. 
• Niet de ziekte maar de patiënt die zich ziek voelt staat nu centraal.
• Patiënt gericht communiceren lijdt tot grotere tevredenheid bij de patiënt.

Luisteren.

• Luisteren is niet hetzelfde als horen.
• Horen is het vermogen om geluidsgolven  waar te nemen en in je op te nemen (ik hoor een auto aankomen)
• Luisteren is met aandacht iets horen. (Zo te horen is het de buurman)

Luisteren!

Als je iemand aan de lijn hebt en het is lange tijd stil aan de andere kant van de lijn kan dat vervelend zijn​

Laat de pt af en toe merken dat je fluistert: zeg bv.: Ja, of : vertelt u verder.​

Noem tijdens het gesprek minstens 1 keer de naam van de pt of als het om het kind gaat de naam van het kind, dit doet wonderen ​

Doe dit zeker als je een minder vriendelijk persoon aan de lijn hebt​

De afstand tussen jou en de patiënt wordt hierdoor minder, heeft vaak gunstig effect op mensen die geïrriteerd zijn​

Af en toe zal je iemand moeten onderbreken, doe dit op een vriendelijke manier

Telefonisch kennismaken.

• Pt krijgt vaak eerst een bandje.. Keuze maken…​
• Hoe open jij het gesprek?​

Huisartsenpraktijk Kreuger, goedemorgen u spreekt met Nicole

• Vermeld je naam!​

​

Opdracht

Maak een eigen openingszin en oefen met elkaar. Laat deze vervolgens klassikaal horen. 

Patiënt  vertelt over het probleem waarvoor hij belt​

Als jij het probleem benoemt en je vraagt hoe de patiënt dat beleeft, laat je horen dat je patiëntgericht wilt praten.​

Voorbeeld:​

Pt belt: “ik had hoofdpijn. Dat heb ik wel vaker en volgens de huisarts kan dat geen kwaad. Nu heb ik bij een vriendin mij bloeddruk gemeten en die is veel te hoog.”​

Wat is nou het probleem van de patiënt?​

De bloeddruk, de hoofdpijn of allebei

om te voorkomen dat je het verkeerd invult, is het nodig het probleem te benoemen.​

Je geeft aan wat je denkt dat het probleem is en of je patiënt goed begrepen hebt​

Beleving: hoe wordt een klacht ervaren door de patiënt

In ieder (telefonisch) consult speelt beleving een rol​

Geef beleving ook voldoende aandacht​

Is iemand vreselijk ongerust maar je denkt dat de klacht medisch gezien meevalt kan je iemand door zijn beleving toch een afspraak geven

3 Soorten vragen.

Gesloten: is maar 1 antwoord mogelijk: Ja of nee​

Open vragen zijn vragen die uitnodigen om meer te vertellen​

Zulke vragen stel je vaak aan het begin van een gesprek: vertelt u eens iets meer over die knie?​

Bij semigesloten vragen laat je de pt kiezen uit een aantal antwoorden:​

Is de pijn, licht, matig of hevig?

Gebruik geen vakjargon

• Zeg niet oedeem als de enkel gezwollen is​
• Stel bij voorkeur 1 vraag tegelijk​

Alleen als je aan het einde van het gesprek nog aanvullende info wilt hebben waarvan je verwacht dat het antwoord nee is​

Bv: u heeft geen klachten van, misselijkheid, diarree of overgeven.​

Deze vragen liggen in elkaars verlengde​

Kan dus niet bij: u heeft geen last van diarree, misselijkheid en u gebruikt geen medicijnen?

Verbale signalen

Pt geeft duidelijk aan wat hoe hij over iets denkt of voelt​

Ik maak me daar ongerust over​

Dat zit me niet lekker​

Ga daar op in: vertel daar eens iets meer over…

Non verbale signalen.

• Stel een pt vertelde aanvankelijk alleen advies te willen hebben​
• Gaande weg het gesprek merk je dat pt ongerust is over iets, het wordt niet met zoveel woorden gezegd maar je intuïtie geeft aan dat het zo is.​
• Dit gevoel, dat de patiënt iets tussen de regels door zegt, noemen we een non verbaal signaal​
• Bespreek dat!!​
• Ik heb het gevoel dat u zich daar veel zorgen over maakt… klopt dat?​

• Niet zeggen: ik begrijp dat u zich daar zorgen over maakt want dat weet je niet zeker.
  
•  Midden in een zin stil vallen kan ook een signaal zijn​
• Bv: nu kan ik wel wachten tot na het weekend maar….( en dan niets meer)​
• Jouw reactie kan dan zijn : het klinkt alsof u het toch niet helemaal vertrouwt, klopt dat?

Kort wat algemene tips voor gespreksvoering

Een open, nieuwsgierige houding waarbij je niet oordeelt en niet invult maar checkt is belangrijk. 

'Hoor écht wat de patiënt zegt'