Customer journey

• Hospitality
• MBO
• Studiejaar 1

Customer journey 

opdracht 8

Leerdoelen 

-  Je kunt de definitie van 'customer journey' omschrijven 

- Je kunt het doel van een customer journey map benoemen 

- Je kunt de verschillende fases van de customer journey benoemen 

Wat is een customer journey?

Definitie customer journey

Een customer journey (map) betekent letterlijk ‘routekaart van de klant/gast reis’.

Het is een visuele weergave van de ervaringen die je gasten gaan hebben als ze jouw product/dienst gebruiken.

De customer journey 

De customer journey is een handig instrument voor het vormgeven van de gastrvijheid. Het is een manier om te kunnen begrijpen welke behoeften een gast heeft en hoe een organisatie deze passend kan invullen. 

- Welke beleving zoekt de klant/gast? 

- Wat wil hij voelen, horen, zien, ruiken of proeven? 

- Naar welke ervaring is hij op zoek op gebied van product, omgeving en gedrag? 

Bij de customer journey is de gastvrijheidsbeleving het uitgangspunt, gezien vanuit de klant/gast om te voorkomen dat het bedrijfsbelang voorop staat. 

De fases van de customer journey

• Inspiratiefase 
• Orientatiefase
• Aankoopfase 
• Nazorgfase 

Doel van de customer journey map

Het verplaatsen in de klant/gast om de weg van de 'reis' te verbeteren en zo het commerciele resultaat te optimaliseren. 

• Wat inspireert de klant/gast?
• Welke informatie gebruikt hij en waar vindt hij deze? 
• Waar droomt hij van?
• Hoe vergelijkt hij de verschillende producten en diensten met elkaar? 
• Waar laat de klant/gast zijn beslissing van af hangen?

Het antwoord op deze vragen helpt bedrijven bij het inrichten of verbeteren van de  customer journey. 

https:

 Opdracht 8: Stap 1

Bedenk het volgende voor jullie arrangement en evenement: 

• Wie zijn jullie en wat kunnen jullie? (denk aan interne analyse)
• Wat doen jullie en hoe doen jullie dat? 
• Wat maakt jullie arrangement/evenement uniek? 

Stap 2:

Bedenk het volgende voor jullie arrangement en evenement: 

Welke doelgroepen vinden jouw product of dienst interessant?

Maak voor elke doelgroep een 'persona'. 

Een persona is karakterisering van een bepaald type klant; een verzonnen persoon die staat voor een hele doelgroep. 

Stap 3

Doe het volgende: 

Ontwerp een customer journey map in  en vul de customer journey  in voor de twee verschillende persona's. 

Bijvoorbeeld: 

- emoties van de klant/gasten (wat denkt en voelt hij)

- zijn taken (productaanbod verkennen)

- de kanalen (bijv. folder, website of google) 

De definitie van the customer journey is ...

Je ontwerpt een customer journey map omdat ...

De customer journey bestaat uit de volgende fases:

In te leveren: 

opdracht 1 t/m 7 vóór vrijdag  18 oktober 23:59 uur 

opdracht 8 vóór vrijdag 25 oktober 23:59 uur