Toelichting examens W6 en W7

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 1

Toelichting examens W6 en W7

B1-K1-W6 Onderhoudt het contact met interne en externe klanten en leveranciers

B1-K1-W7 Signaleert klachten en verbeterpunten en handelt deze af

Inhoud

• Werkproces B1-K1-W6
• Deelopdrachten W6
• Werkproces B1-K1-W7
• Deelopdrachten W7
• Reflectie 
• Totaal verslag
  
• Beoordeling  
• Inleverdatum 

Werkproces B1-K1-W6

De Facilitair Leidinggevende onderhoudt contact met interne en externe klanten en leveranciers. Hij informeert naar de tevredenheid van de klant/leverancier. Hij beantwoordt vragen en bekijkt op welke manier hij de relatie kan verstevigen. Hij geeft aanwijzingen in contactgegevens van interne en externe klanten en leveranciers door aan collega's of leidinggevende. 

Werkproces B1-K1-W6

Resultaat:

Er is contact onderhouden met interne en externe leveranciers.

Gedragscriteria:

• Past bedrijfsvoorschriften voor het onderhouden van relaties in contact met interne en externe klanten en leveranciers toe.
• Onderhoudt het netwerken van relevante informatie en formele contacten en bouwt met verschillende type mensen een goede verstandshouding op. 
• Stelt regelmatig de tevredenheid bij de interne en externe klanten en leveranciers zo objectief mogelijk vast. 

 

Competenties

Je werkt tijdens dit werkproces aan de volgende competenties;

• Relaties bouwen en netwerken
• Instructies en procedures opvolgen. 

Beoordelingsprotocol 

Werkproces B1-K1-W6

Voor werkproces 6 moeten 3 deelopdrachten gemaakt worden die op voldaan moeten komen te staan om deel te namen aan het examen. 

• Deelopdracht 1: Opstellen protocollen bedrijfskleding en uiterlijke verzorging
  
• Deelopdracht 2: Opstellen mailing uitnodiging openingen nieuwe locatie IGLUU
  
• Deelopdracht 3: Klanttevredenheidsonderzoek opstellen 

Werkproces B1-K1-W7 

De Facilitair Leidinggevende signaleert en ontvangt klachten of verbeterpunten van interne en externe klanten. Hij geeft de klacht of het verbeterpunt door aan de betrokken afdeling of functionaris en maakt afspraken over de verdere afhandeling van de klacht. Indien de klacht binnen zijn eigen verantwoordelijkheid valt lost hij de klacht zelf op. Hij verwerkt klachten of verbeterpunten volgens de bedrijfsprocedure voor klachtenafhandeling. 

Werkproces B1-K1-W7 

Resultaat: 

Klachten zijn gesignaleerd, geregistreerd en afgehandeld. 

Gedragscriteria: 

• Je registreert volledig klachten volgens de bedrijfsprocedure voor klachtenafhandeling. 
• Je lost de klacht naar tevredenheid van de klant op binnen eigen verantwoordelijkheden of geeft de klacht direct door aan de desbetreffende afdeling of functionaris. 
• Je maakt duidelijke afspraken over de verdere afhandeling met betrokkenen.
• Je inventariseert actief klachten van klanten en reageert passend. 

Competenties

Je werkt tijdens dit werkproces aan de volgende competenties;

• Samenwerken en overleggen
  
• Op behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten.
  
• Instructies en procedures opvolgen

Beoordelingsprotocol 

Werkproces B1-K1-W7

Voor werkproces 7 moeten 2 deelopdrachten gemaakt worden die op voldaan moeten komen te staan om deel te namen aan het examen. 

• Deelopdracht 1: Klanttevredenheidsonderzoek 
• Deelopdracht 2: Klachtenprocedure 

Reflectie 

Je maakt een reflectie per deelopdracht.

• Wat ging goed?
• Wat vond je moeilijk?
• Wat heb je geleerd?
• Zou je het volgende keer weer op dezelfde manier aanpakken?  

Totaal verslag 

• Beide deelopdrachten inleveren in één verslag.
• Voorpagina 
• Titelpagina 
• Voorwoord 
• Inleiding 
• Inhoudsopgave 
• Heldere lay-out   

Beoordeling 

• Aangeleverde producten 
• Het eindrapport op inhoud
• Het voldaan aan de opdracht binnen het werkproces 
• De tijdigheid van inleveren 
• Het Nederlands van je rapportage
• De lay-out van je rapportage
• Je reflectie verslag 

Inleverdatum

Aanleveren deelopdrachten voor deelname examen:

> dinsdag 09 april 23:59 uur in It's Learning 

• 1e kans (niet inleveren is onvoldoende)
• indien niet voldaan 2e kans 16 april 23:59  uur. 

Examen 

Onderdeel observatie W6 en W7 

• wordt individueel ingepland op stage
• een dag werkzaam op de servicedesk 
• je ontvangt een telefonische klacht 
• verwerken van de klacht
• schrijven van verbetervoorstel (FL)
• schrijven van een voorstel om relatie met klant te verbeteren (FL)

Beoordelingsvorm examen

Bewijs en observatie 

Bewijs = verslag 

Observatie = gedragsobservatie 

Onvoldoende - voldoende - goed 

onvoldoende = 0 punten (mag niet) 

voldoende = 1 punt 

goed = 2 punten