Effectief telefonische reserveringen aannemen

• Hotellerie
• MBO
• Studiejaar 1

Het aannemen van een reservering

Leerdoelen

Aan het einde van de les weet je:
1) een professionele telefoonopname maken,
2) informatie verzamelen en vragen stellen 
3) de reservering bevestigen en afsluiten.

Leg uit wat de studenten aan het einde van de les zullen hebben geleerd.

Opdracht:

Lees het magazine "aannemen van een reservering"
op svh horeca talent -> tegel meewerken in de front office.

5 kleine hoofdstukken

Leg uit wat de studenten aan het einde van de les zullen hebben geleerd.

Welke reservering is een indirecte reservering

1. Booking via de bedrijfs website
2. Booking bij walk in
3. Booking via booking.com
4. Booking via een mail

Wensen van de gast:

Een tafelreservering maken voor een gast is een voorbeeld van:

1. cross-selling
2. upselling

Wensen van de gast:"

Een late check out is een voorbeeld van upselling

1. goed
2. fout

Wat betekent revenue management?

Annuleringen:
Wat hebben no show en overboeking met elkaar te maken

1. het hotel kan risico nemen om meer kamers aan te nemen
2. No show en overboeking zijn hetzelfde
3. als er een no show voorkomt kan er geen overboeking zijn
4. hebben niks met elkaar te maken

waarom is een gds systeem belangrijk voor het verwerken van reserveringen?

1. het zorgt dat de reservering er goed in staat
2. geeft aan als het hotel volgeboekt is
3. past de beschikbare kamers aan op bookings site's (ota's)
4. verstuurd de bevestiging naar de gast

Professionele telefoonopname

• Reserveringen kunnen gemaakt worden op verschillende manieren: Online, Mail, Telefonisch, Social Media kanalen
  
• Aparte afdeling in grote hotels: Reservations department.
  
• OTA’s, Online Travel Agents. Makkelijk voor gasten, centraal bij elkaar bijv. Booking.com
  

Leg uit wat een professionele telefoonopname inhoudt en waarom het belangrijk is.

Professionele telefoonopname

• Zorg voor een professioneel en beleefd telefoongesprek. Gebruik een duidelijke en vriendelijke stem en bevestig de naam van het bedrijf en jouw naam.

• Wees correct en sociaal aan de telefoon (vaardigheden)
  

Verdiep je in de gast. Wat zijn de wensen. Kan je upselling toepassen? Leg de wensen van de gast zorgvuldig vast

Annuleringen voorkomen (No show).

Leg uit wat een professionele telefoonopname inhoudt en waarom het belangrijk is.

Informatie verzamelen

Vraag om de naam van de klant, het aantal personen, de datum en tijd van de reservering en eventuele speciale verzoeken.

Leg uit welke informatie belangrijk is om te verzamelen en waarom.

Tekst

Stap 1

Stap 2

Stap 3

Stap 4

Stap 5

Check beschikbaarheid

gegevens invoeren

up&crossselling

wensen van de gast

reservering nalopen

Oefenen aannemen van een reservering

Oefen in 2 tallen met behulp van de casus het aannemen van een reservering.

Leg uit waarom open vragen belangrijk zijn en hoe herhaling kan helpen bij het voorkomen van fouten.

Evaluatie

Evalueer de oefening en bespreek wat er goed ging en wat er beter kan. Bespreek ook wat de studenten hebben geleerd en hoe ze dit in de toekomst kunnen toepassen.

Geef suggesties over hoe de evaluatie kan worden uitgevoerd en wat er besproken moet worden.

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.