Hospitality - Klachten

• Hospitality
• MBO
• Studiejaar 2

Klachten, wat ga je leren?

• Wat een klacht is
• Welke soorten klachten er zijn
• Hoe je moet reageren op klachten
• Fasen van klachten

Klacht

= Uiting van ongenoegen.

Wie klagen?

Lang niet alle ontevreden klanten. De klant die klaagt kun je verder helpen. Die andere ontevreden klanten niet en dat is erg jammer!

De gast/klant kan zijn ontevredenheid uiten door weg te blijven. Wat zijn de nadelen voor de organisatie als er sprake is van een wegblijver?

Wat is het voordeel van een klager ten opzichte van een wegblijver?

Waarom klaagt iemand?

Mensen die niet klagen, hebben hier vaak geen zin in of denken dat het toch niks uithaalt. 

Klagers dienen een klacht in om op te komen voor hun eigen belangen of de belangen van een ander.

        In de meeste gevallen is een klacht niet bedoeld om vervelend te zijn, maar om een vorm van compensatie (vergoeding) te krijgen. 

Welke twee redenen kan een wegblijver hebben om geen werk te maken van zijn ontevredenheid?

Leg uit: 'een hoge compensatie bij een klager kan zelfs averechts werken?

(On)gegronde klacht

Ongegronde klacht = 
klacht die niet terecht wordt geuit, omdat het probleem waarover wordt geklaagd door de klager (klant) zelf is veroorzaakt.

Gegronde klacht = 
terecht geuite klacht over een probleem dat in de fabriek, tijdens het vervoer, in het magazijn of in de winkel is ontstaan, en niet is veroorzaakt door de klager (klant) zelf.

Waarom met een organisatie als uitgangspunt hanteren dat de klacht terecht is?

Waarom moet je een klacht goed behandelen?

Door een klacht goed te behandelen, voorkom je vaak klachten in de toekomst. En wat nog belangrijker is:

• Negatieve verhalen verspreiden zich snel
• Een opgeloste klacht is positieve reclame.

Reageren op klachten

Bij het reageren op klachten zijn 3 onderdelen van belang:

• goed luisteren
  
• probleem oplossen
  
• verbeteringen aanbrengen

Essentieel

1. emotie opvangen

2. doorvragen

3. samenvatten

Fasen van klachten

Fase 1: Begroeting, emotie opvangen

Fase 2: Vragen stellen, klachten achterhalen

Fase 3: Samenvatten van de klacht

Fase 4: Oplossing aanbieden, duidelijke afspraak maken

Fase 5: Invullen van Klachtenformulier. Houd ondertussen contact met gast/klant

Fase 6: Checken of gast/klant tevreden is en rond gesprek af

Omschrijf jouw beroepshouding bij een klacht.

Klachtenvoorbeelden

Klacht: Wc loopt over en het stinkt in de badkamer.

Klacht: Buren praten zo hard op hun balkon, daar heb je last van.

Klacht: Bij boeking preferentie zeezicht opgegeven, maar zitten nu zwembadzicht.

Klachtenvoorbeelden

Klacht: Hotelkamer is nog zo vies, vlekken op de lakens en de airco werkt niet.

Klacht: De kinderanimatie was zo belangrijk bij het boeken van dit appartement, maar nu blijkt dat de

animatie niet de gehele dag is, maar alleen in de ochtend.

Klacht: Het eten is koud bij het buffet en elke avond serveren ze hetzelfde.

Klachtenvoorbeelden

Klacht: Vliegtuig had enorme vertraging, stewardess nam onze (snack)voucher niet aan omdat we

deze alleen op de luchthaven konden gebruiken.

Klacht: Wij mogen nog niet op onze kamer (aankomst dag), terwijl onze vrienden al wel de sleutel

hebben gekregen. Dit is oneerlijk.