Telefoongesprek voeren

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1,2

Wat weet je al over het voeren van een telefoongesprek

Leerdoel:

-Je kunt op een correcte wijze een telefoongesprek voeren.

- Wat de basis regels zijn voor de stem en
de woordkeus.

     - Je leert de structuur aan van een inkomend en 
uitgaand telefoongesprek.

Stem gebruik:

Woordkeuze aan de telefoon: 

1. correct Nederlands (ABN)
   
2. spreek in de tegenwoordige tijd
   
3. gebruik geen verkleinwoorden
   
4. wees behulpzaam

START

1. je tempo
   
2. volume en
   
3. intonatie

Oefening

1. Maak 3 tallen: A: verteller B: luisteraar C: observant

2. Je zit met je rug tegen elkaar.
3. A vertelt wat hij op zijn stage/werk heeft gedaan.
4.  Let op zijn stemgebruik op: tempo , volume, intonatie en articulatie.

      Let bij woordgebruik op als het begrijpelijk en correct Nederlands is.

5. B luistert

6. De observator ( C ) let op stemgebruik, woordkeus en maakt notities van wat er goed is en wat beter kan.
7. Bespreek het gesprek  na met behulp van de observaties van de observant (C)
8. Wissel de rollen na de bespreking af, totdat iedereen een beurt heeft gehad.

Nabespreking

Geef van de volgende punten aan wat je ervan vond en wat beter zou kunnen bij persoon A.

1. Tempo
2. Intonatie 
3. Begrijpelijkheid
4. Articulatie
5. Volume
6. Correct Nederlands

Telefoonalfabet

OEFENEN

- Spel je eigen naam  en adres met behulp Van het telefoonalfabet.

- Spel de naam van een vriend of vriendin.

- Spel de volgende woorden:

   Nederlands- stagebegeleider- Willem – Jan – Absentie enz.

Inkomend telefoongesprek

Een inkomend telefoongesprek verloopt efficiënter en effectiever als je je van tevoren goed voorbereidt: 

1. alle benodigdheden bij de hand hebt, zoals pen en papier
   
2. weet hoe de telefoon werkt
3. inzicht hebt in de structuur van de organisatie 
4. zorgt dat er geen storende geluiden op de achtergrond te horen zijn

Inkomend gesprek in drie fasen:

1. Contact leggen
   
2. Informatie inwinnen
   
3. Telefoongesprek afsluiten
   

Uitgaand telefoongesprek 

Wanneer je iemand opbelt, heb je als voordeel dat je je volledig kunt voorbereiden op het gesprek. De voorbereiding op een telefoongesprek bestaat uit drie onderdelen:

1. Doel van het gesprek bepalen
2. Gesprekspartner analyseren
3. Aanpak bepalen

1. Doel van het gesprek bepalen

Bepaal wat je met het gesprek wilt bereiken en noteer dit. Bij het bepalen van het doel van je gesprek kun je onderscheid maken tussen:

Inhoudelijke doelen: je streeft ernaar dat jij en/of je gesprekspartner aan het einde van het gesprek iets weten, vinden, kunnen en/of doen.

Relationele doelen: je wil iets bereiken in de relatie tussen jou en je gesprekspartner of de organisatie die hij vertegenwoordigt. 

inhoudelijk doel

Een voorbeeld hiervan is dat je een potentiële klant wilt informeren over de voordelen van een cursus zakelijk telefoneren in de hoop dat hij enkele medewerkers heeft die daarvoor in aanmerking komen, of dat je een collega wilt informeren over de afmelding van één van zijn cursisten. 

Relationele doelen

Een voorbeeld hiervan is dat je de klant vertrouwen wilt geven in de professionaliteit en kwaliteit van de cursus die je aanbiedt.

2. Gesprekspartner analyseren

Door je gesprekspartner in kaart te brengen, weet je wat voor vlees je in de kuip hebt en kun je een redelijk inschatting maken van bijvoorbeeld de manier waarop hij zal reageren en van de vragen die hij zou kunnen stellen. Formuleer een antwoord op de volgende vragen:

1. Wat voor een persoon is je gesprekspartner (geslacht, leeftijd etc)?
   
2. Wat is zijn achtergrond (opleidingsniveau, functie etc)?
   
3. Wat zal hij met het gesprek willen bereiken?

3. Aanpak bepalen

• Zeg je bijvoorbeeld het belangrijkste in het begin of op het einde van het gesprek?
• Denk ook na over je intonatie, je zinsconstructie en je woordgebruik. 
• Zorg dat je openingszin sterke argumenten heeft waarom jij persoonlijk met de persoon wilt spreken. 
• Maak een lijstje van wat je te zeggen en/of te vragen hebt zodat je niets vergeet en moet terugbellen. Bovendien komt het de structuur van het gesprek ten goede. 

Praktische tips

• Zorg ervoor dat je pen en papier, agenda en eventuele documentatie bij de hand hebt.
  
  
  
• Bel op een rustige plek. Storende geluiden op de achtergrond zijn erg hinderlijk tijdens een telefoongesprek.

Structuur van het uitgaand telefoongesprek

Net als bij een inkomend gesprek is een uitgaand gesprek in drie fasen te verdelen. En evenals bij het inkomend gesprek, geldt ook dat de eerste indruk van invloed is op het verloop van het gesprek en is het belangrijk dat je een goede eerste indruk maakt:

Fase 1: Contact leggen

Fase 2: Informeren 

Fase 3: Afronden 

Fase 1: Contact leggen

- Houd rekening met het tijdstip waarop je belt

- Nadat de ander de telefoon heeft opgenomen en zich heeft voorstelt, wacht je heel even en groet je terug. Noem je naam en de naam van de organisatie op rustige wijze. 

- Krijg je een telefoniste aan de telefoon of een collega of secretaresse van de persoon die je wilt spreken, vraag dan om je door te verbinden met de juiste persoon of met het juiste toestel.

Fase 2: Informeren

- Leg in enkele korte zinnen duidelijk de reden van je telefoontje uit. Wees daarbij zo concreet mogelijk. 

- Zorg ervoor dat je de ander in het gesprek betrekt en zorg voor pauzes in je verhaal. Dit geeft je gesprekspartner de mogelijkheid om vragen te stellen of je verhaal samen te vatten. 

- Laat merken dat je luistert en zorg dat je het antwoord op je vraag goed begrijpt. 

- Bij onduidelijkheden vraag je door.

Fase 3: Afronden

- Aan het einde van het gesprek vat je de informatie of gemaakte afspraken samen, zodat je kunt controleren of je het goed hebt begrepen. 

- Daarna bedank je de degene die je hebt gebeld voor zijn tijd.

Een goede afsluiting is bijvoorbeeld: 

“Ik zal de brochure met ons productenaanbod naar u toesturen. Uw adres is Vierhoutenweg 23 1234 Dorpstad. Hartelijk dank voor uw tijd. Nog een prettige dag, meneer Gerrits.”  

Werkwijze

1. Lees de situatie

2. Verdeel de groep in A,B,C.

 Met zijn drieën hoe Sanne en Tim het gesprek met mevrouw Doorn moet   voorbereiden:
- welke informatie moet Sanne en Tim allemaal hebben om het telefoongesprek met mevrouw Doorn goed kunnen voeren?
3. A spelt Sanne of Tim, B spelt mevrouw Doorn, C observeert A.
     A en B gaan op stoelen met de rug naar elkaar toe zitten;

     C gaat erbij zitten. A en B voeren het telefoongesprek zoals dat in de situatie staat.A, B en C      bespreken de oefening na en wisselen daarna van rol.

Situatie schets

Situatie 1.

Roos is leerling op het Thornbelt  en gaat  haar stageadres bellen om een  afspraak te maken met mevrouw Doorn voor haar kennismaking gesprek.

Situatie 2:

Thomas heeft griep. Thomas belt naar zijn stageadres en meld bij Mevrouw Doorn zijn stage begeleider en meldt dat hij vandaag niet aanwezig kan zijn ,omdat hij ziek is.

 

Vragen
voor nabespreking:

Verliep de begroeting op de juistewijze? Waaruit blijkt dit?

Noemde A haar eigen naam en die van de school?Controleerde A of hij de juiste persoon
aan de lijn had? Waaruit bleek dit?
Heeft A uitgelegd waarvoor hij belde?
Waaruit bleek dit?Is je nog meer opgevallen aan het gesprek?