Baliewerkzaamheden: telefoneren en rapporteren

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo b, k
• Leerjaar 3

Baliewerkzaamheden: telefoneren en rapporteren

Lesprogramma

Voorkennis activeren

Theorie

Wat gaan we doen?

afsluiten

Geef aan of het om non-verbale of verbale communicatie gaat. Je steekt je duim op omdat je het ergens mee eens bent

1. verbaal
2. non-verbaal

Je schudt je hoofd omdat je het ergens niet mee eens bent

1. verbaal
2. non -verbaal

Je vertelt je cliënt welke medicijnen hij moet slikken

1. verbaal
2. non-verbaal

Geef aan of de zin formeel of informeel is. Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

1. formeel
2. informeel

Spreek je later!

1. formeel
2. informeel

Telefoneren

Er zijn twee soorten gesprekken: uitgaande en binnenkomende gesprek.

Het voeren van een zakelijk telefoongesprek (uitgaand gesprek).

Voorbereiding:

Stel vast wie je moet bellen.

Welke vragen ga je stellen?

Zorg dat je informatie bij de hand hebt.

Zorg ervoor dat je aantekeningen kan maken.

Het voeren van een zakelijk telefoongesprek (uitgaand gesprek).

Leg het gesprek vast:

Noteer de datum en de tijd van het gesprek.

Noteer de naam van degene die je gesproken hebt.

Noteer gemaakte afspraken.

Indien nodig, geef informatie door aan je leidinggevende

Het ontvangen van een zakelijk telefoongesprek

 (binnenkomend gesprek).

Voorbereiding:

Zorg ervoor dat je altijd aantekeningen kan maken.

Je voert het gesprek: 

Neem zo snel mogelijk op.

Stel je voor.

Luister aandachtig en stel vragen wanneer het niet duidelijk is.

Noteer en herhaal eventuele afspraken.

Het ontvangen van een zakelijk telefoongesprek (binnenkomend gesprek).

Leg het gesprek vast

Noteer datum en tijd van het gesprek.

Noteer de naam van degene die je hebt gesproken.

Noteer de gemaakte afspraken.

Als het nodig is, geef dan de informatie door.

Let tijdens het telefoneren op de volgende punten:

Wees beleefd en vriendelijk.

Houd je aandacht bij het gesprek.

Houd de beller op de hoogte.

Drinken en eten is verboden.

Maak notities.

Spreek duidelijk.

Gebruik geen informeel taalgebruik.

Noem een aantal voordelen van schriftelijk rapporteren.

Schriftelijk rapporteren

Rapporteren wil zeggen dat je verslag uitbrengt van je bevindingen.

Voordelen van schriftelijk rapporteren:

Iets wat op papier staat ligt vast en is altijd weer terug te vinden.

Voordat je iets opschrijft kun je rustig nadenken.

Het verlag kan door iedereen die er belang bij heeft gelezen worden.

Noem een aantal nadelen van schriftelijk rapporteren.

Nadelen van schriftelijk rapporteren:

Het schrijven van een verslag kost meer tijd dan wanneer je mondeling rapporteert.

Het is belangrijk objectief te blijven maar dat is niet altijd makkelijk.

Aandachtspunten schriftelijke rapportage:

Zorg voor een duidelijk handschrift.

Zorg voor een correct taalgebruik.

Rapporteer zo objectief mogelijk.

Een rapport moet overzichtelijk en volledig zijn.

Objectief is feitelijk, je schrijft op wat er werkelijk is gebeurd.

Subjectief is gekleurd, je laat je gevoel meespelen.

Rode bloemen

1. objectief
2. subjectief

Lekkere chocolade

1. objectief
2. subjectief

Je bent een brief aan het schrijven. Alle onderdelen staan hieronder beschreven. Deze staan alleen niet in de goede volgorde. Zet de onderdelen in de goede volgorde. Zet een nummer in de eerste kolom waarbij wat als eerste moet het cijfer 2 krijgt. 

E-mail

Een e-mail kun je opstellen zoals je ook een brief opstelt.

• Je stuurt je e-mail naar een e-mailadres via de balk ‘aan’.

• Wanneer je anderen ook wil informeren over de email kun je het e-mail adres van hen in de ‘cc’ zetten.

• Wil je dat mensen meelezen maar dat het email adres niet bekend mag zijn dat zet je het e-mailadres van deze personen in ‘bcc’.

Je stelt een e-mail op voor een grote groep personen. De e-mailadressen mogen niet zichtbaar worden. Je zet daarom deze adressen in de adresregel:

1. 'aan'
2. 'cc'
3. 'bcc'
4. 'dcc'

Agendabeheer

De agenda beheren is een belangrijke taak.

• Zorg dat alles wat je in de agenda zet klopt.

• Houd ook rekening met de reistijd.

• Plan afspraken niet tekort op elkaar, mensen maken soms reistijd en soms lopen afspraken uit.

Tegenwoordig werken bedrijven ook vaak met een digitale agenda. Dit is handig omdat meerdere mensen de agenda kunnen bekijken en kunnen zien wat een collega bijvoorbeeld doet of waar deze is.

Hoe laat en op welke dag heeft Jill haar tussentijdse beoordeling?