GBO1. Inleiding Les 1. Procedures

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

Gebruikersondersteuning 1. Les 1.

Welkom bij de onlineles GBO 1. 

les 1. Procedures

Wat gaan we doen vandaag?

• Presentie
• Lesdoel
• Benodigde leermiddelen + beoordeling module GBO1.  
• Logboek bijhouden + Theorie
• Opdrachten
• Volgende les/huiswerk
• Evaluatie

Deze module

1. Wat is een servicedesk?
2. LSD, luisteren, samenvatten, doorvragen
3. Procedures
4. DOA & RMA
5. Informatie verstrekken
6. Gereed melden
7. Informatie inwinnen
8. Toets

Deze module

Werken binnen SPL in het virtuele kantoor

LOGBOEK bijhouden, van elke les, alles wat je voor deze module doet!

Zonder goed bijgehouden LOGBOEK, GÉÉN cijfer voor je toets!

Bekijk deze week het hele moduleboekje en noteer evt. vragen.

We beginnen bij les 3. Procedures  (lekker logisch...;-))

Procedures

Waar aan denk je bij het woord procedures?

Lesdoel 

Je weet:

• Wat een procedure is
• Wat de voordelen zijn van het werken met een procedure
• Hoe je procedures makkelijk opvolgbaar kunt maken
• Hoe je beoordeeld wordt voor de module GBO1. 

Benodigde leermiddelen + Beoordeling module GBO1.

• Moduleboek Gebruikersondersteuning 1.
• SPL-licentie

• Je krijgt deze periode een toets waarbij je moet kunnen laten zien, dat je met verschillende procedures kunt werken en dat je de juiste procedure kunt selecteren.

Logboek bijhouden

Voorbeeld logboek bijhouden

Theorie 

Wat is een procedure?

• Een procedure is een stapsgewijze aanpak van een taak. Door een   proces in duidelijke stappen te verdelen, bereik je het gewenste resultaat.

• Een procedure kan in een schema worden weergegeven. We noemen dat   een flowchart. 

Theorie 

Een procedure, wat is het niet?!

• Een goede beschrijving die ervoor zorgt dat je niet meer hoeft na te   denken bij het uitvoeren van werkzaamheden

• Een standaard werkwijze voor alle situaties

Theorie 

Wat zijn de voordelen van het werken met een procedure
?

• Je weet wat je moet doen
  
• Je kunt niets vergeten
• De kans op het maken van fouten is klein
• Je weet voor je ergens aan begint wat je nodig hebt.

Theorie 

Hoe kun je procedures makkelijk opvolgbaar maken

Voorbeeld zakelijk telefoon-gesprek

In een flowchart zie je de verschillende stappen op volgorde staan, je ziet dus wat je moet doen

Theorie

Voorwaarden procedure

Om met een procedure te kunnen werken, heb je basisvaardigheden nodig. Bij de procedure Zakelijk telefoongesprek zijn dat:

• Een formeel gesprek voeren
  
• Klanten te woord staan
  
• Onthouden van namen
  
• Telefoonalfabet kennen

Bepaal dus eerst de basisvoorwaarden, voor je een procedure maakt!

Maak NU in je moduleboek op blz. 8:
3.3 verwerkingsopdracht
opdracht 1, 2 en 3
Maak een foto van de opdrachten en plaats deze hierin.
Klaar? Vul dan alvast je logboek!

Wat is een procedure?

Wat is een flowchart?

Wat zijn de voordelen van een procedure?

Hoe kun je een procedure makkelijk opvolgbaar maken?

Lesdoel bereikt?

En...... weet je nu:

• Wat een procedure is?
• Wat de voordelen zijn van het werken met een procedure?
• Hoe je procedures makkelijk opvolgbaar kunt maken?
  

Ja? Mooi! Goed gewerkt en opgelet! Nee? lees dan de LessonUp nog eens goed door. Heb je vragen of kom je er niet uit? App/mail mij: 06-42270733 /[e-mail]

Entreeticket

Zoek op/bedenk wat volgens jou het antwoord is op de volgende vragen:

1. Wat is een servicedesk en welke soorten zijn er?
2. Wat is jouw rol (straks) binnen een servicedesk?
3. Aan welke eisen moet een goede servicedesk voldoen?
4. Wat is het verschil tussen 1e en 2e lijn?

Lees verder het moduleboekje (GBO1.) door voor de volgende les zodat je weet wat je deze periode te wachten staat en vergeet het LOGBOEK NIET!

Volgende les

Leer je: 

• Wat een servicedesk is en welke soorten er zijn;
• Wat jouw rol binnen een servicedesk is;
• Aan welke eisen een servicedesk moet voldoen
• Het verschil tussen 1e en 2e lijn;
• Het verschil tussen open en gesloten vragen;
• Hoe je een open en gesloten vraag stelt;
• Wat de LSD-techniek is;
• Hoe je de LSD-techniek kunt gebruike;
• Wat OEN, ANNA, DIK, OMA en NIVEA zijn en hoe je ze kunt toepassen

Evaluatie

Wat vind je van deze les? Heb je iets gemist, zou je graag iets anders willen? Of wat je maar kwijt wilt aan mij ;-)