Project les 1 communiceren met klant

• Project
• MBO
• Studiejaar 1

WELKOM 1LIS

Frontoffice

Planning van deze les 

- Kennismaken maken met werkwijze SPL

- Frontoffice communiceren met de klant 

- Maken opdrachten 

- Afsluiting les 

Frontoffice
Waar denk je aan?

Wat is een klant? 

Verschil tussen interne en externe klanten

Wat is een klant? 

Verschil tussen interne en externe klanten

Interne klant= zijn je contacten en relaties binnen de eigen organisatie, zoals een collega of leidinggevende. 

Externe klant= contact of relatie buiten de eigen organisatie

Klant koopt iets, een cliënt maakt gebruik van een dienst. 

Goed communiceren 

Opdracht A luister goed naar Willemien 

Doen jullie het beter? 

Herkenbaar? 

Je bent in gesprek of je luistert naar een presentatie en dan gebeurt er dit: 

- je gedachten dwalen af 

- je begint te tekenen 

- je luistert passief 

Hoe komt dat denk je? 

Luister actief! 

- Maak oogcontact 

- Zorg voor een vriendelijke gezichtsuitdrukking 

- Maak instemmende geluiden 

- Knik regelmatig met je hoofd 

Wat is een goede luisterhouding ? 

open vs gesloten lichaamshouding 

Goed spreken 

Let op: 

volume, tempo, toon, uitspraak 

Het ruist? 

In het proces van zenden en ontvangen kan er van alles misgaan.  

Dit noemen we ruis. 

Het ruist? 

Interne ruis =speelt af in iemands eigen hoofd. Voorbeeld? 

Externe ruis= komt van buiten. Voorbeeld? 

Gevolgen van ruis= miscommunicatie, boodschap komt niet goed over. 

Het ruist? 

Communicatievormen 

Communicatie = het uitwisselen van informatie 

Verschil tussen verbale en non-verbale communicatie 

Communicatievormen 

Communicatie = het uitwisselen van informatie 

Verschil tussen verbale en non-verbale communicatie 

Verbaal: boodschap overbrengen met woorden (mondeling of schriftelijk). 

Non-verbale communicatie: boodschap overbrengen zonder woorden. Voorbeeld: lichaamstaal, gebaren

Communicatievormen 

Directe informatie = alle vormen van communicatie waarbij de ontvanger direct kan reageren. Voorbeeld? 

Indirecte informatie= de boodschap wordt niet direct ontvangen. Je krijgt niet direct een antwoord terug. Voorbeeld? 

Eenzijdige communicatie = eenrichtingsverkeer. Voorbeeld? 

Meerzijdige communicatie= je bent zowel zender als ontvanger. Voorbeeld? 

Heel (in)formeel 

Formeel taalgebruik 

Informeel taalgebruik 

Wanneer gebruik je het?

Heel (in)formeel 

Formeel taalgebruik is de vorm waarin zakelijke of plechtige woorden en woordcombinaties gebruikt worden. Wanneer gebruik je het?

Informeel taalgebruik is losser, niet zakelijk. Wanneer gebruik je het?