Les 7 - Klachtbehandeling en -registratie

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 2

Klantcontact 

Les 7 - Klachtbehandeling en -registratie

De les van vandaag 

• theorie paragraaf 14.5 
  
• opdrachten maken 

Doelstellingen

Na behandeling van dit hoofdstuk:

• weet je wat klachtenbehandeling is;
• ken je het gedrag van klanten en medewerkers bij een klacht;
• kun je vertellen waarom registreren van een klacht belangrijk is. 

Wat is een gedragscode?

Gedragscode

Gedragscode = een stelsel van regels die zijn afgesproken om een bepaald probleem aan te pakken. 

• Op dezelfde wijze handelen
  
• De juiste persoon benaderen voor eventuele afhandeling
  
• Registreren
  
• Evalueren om te verbeteren
  

Wat is de functie van een goede beroepshouding bij een klacht?

Dat de klant het gevoel heeft dat zijn klacht serieus wordt benaderd en dat de klant hiermee ook bereid is het gesprek aan te gaan. 

• Waarom zal de ene klant zijn klacht wel direct uiten en de andere niet, maar misschien wel klagen tegenover anderen?
• Waarom is het belangrijk een klacht altijd aandacht te geven?

• Mensen zijn nu eenmaal verschillend. Men vindt het soms moeilijk dit te doen. Als jij niet duidelijk bent in een klachtenprocedure, zal de klant zich niet melden.
•  Een klacht is een advies om het beter te doen. Je wilt altijd verbeteren.

Wat bedoelen we met non-verbaal gedrag?

Signaleren van een klacht 

Wat zie je en wat doe je...?

 Omgaan met een klacht 

• beroepshouding 
• juiste gesprekstechniek hanteren 
• inschatting van de situatie 

Klachtenbehandeling

Hoofdregel:

gast/klant en klacht serieus nemen!

• ga gestructureerd te werk
• neem de klacht serieus 
• wees goed voorbereid 
• creëer de juiste sfeer    
• zorg voor een tweezijdig gesprek 

Opdracht 14.07

Maak opdracht 14.07 blz 407 uit het boek.

Reageren op een klagende klant 

Als een klant met een klacht bij een medewerker komt dan zal hij teleurgesteld, boos of soms agressief optreden.

Dit heeft te maken met: 

• Kwaadheid
  
• Onzekerheid
  

Gedragsvormen

• Dominant gedrag
• Afstandelijk gedrag
• Sociaal gedrag 

• Licht-dominant gedrag
• sociaal-afstandelijk gedrag
• afstandelijk-sociaal gedrag

Klachtengesprek 

• laat de klant "uitrazen"
• houdt rekening met verborgen motieven
• zoek uit welke gedragsvorm(en) de klant vertoont
• reageer op de gedragsvorm van de klant 
• houd rekening met je eigen gedragsvormen 

Registreren van een klacht 

Binnenkomende klachten:

• telefonisch
• schriftelijk
• digitaal
• persoonlijk aangesproken worden 

Registreer klachten op een klachtenformulier of digitaal (FMIS systeem)

Waarom registreer je een klacht?

1. Om te kunnen volgen hoe de klacht wordt opgelost.
2. Geeft je info over de werkwijze van je bedrijf
3. Geeft je info over de ervaringen van klanten
4. Om je leidinggevende tevreden te houden

Waarom is het belangrijk om een klacht te registreren?

Klacht kan zich bij een collega herhalen

De klacht staat nu zwart op wit, dus er moet wat mee gebeuren.

De klacht wordt tot de juiste proporties terug gebracht-->soms spelen emoties mee 

Verslaglegging

• Kenmerk van de klacht
  
• Hoofdzaken
  
• Onderscheid tussen subjectief en objectief
  
• Onderscheid tussen hoofd- en bijzaken
  
• Verslaglegging zelf
  
• Laat het nalezen (door leidinggevende)
  

Opdrachten

• opdracht 14.10,  blz 411