Klachten in de kinderopvang: Omgaan met ontevredenheid

• Pedagogisch werk
• MBO
• Studiejaar 3

Klachten in de kinderopvang: Omgaan met ontevredenheid

Leerdoel

Aan het einde van de les kun je de oorzaken en  gevolgen van klachten in de kinderopvang benoemen en weet je hoe je met klachten kunt omgaan.

Wat weet je al over klachten in de kinderopvang?

Definitie van 'Klacht'

Een klacht betekent dat de ervaren werkelijkheid niet overeenkwam met de verwachtingen die een ouder/opvoeder had. Een klacht berust op een teleurstelling

In welk formatief gesprek met ouders worden elkaars verwachtingen besproken?

Klachten:

Wist je dat 90% van de klanten hun klachten niet bespreken met jou maar met familie, vrienden en andere relaties.

Mond tot mond reclame is de beste reclame dus het is belangrijk dat je aandacht besteed aan het voorkomen van klachten. 

Klacht

berust op een teleurstelling maar is ook een uiting van belangstelling. 

Jij hebt de kans om je 'fout' goed te maken. 

Dat is niet altijd gemakkelijk. Probeer je in het standpunt van de ouders te verplaatsen en laat altijd zien dat je de ander begrijpt en wilt helpen

Waar kunnen klachten door ontstaan?

Ontstaan van klachten

Klachten kunnen ontstaan door;

• miscommunicatie
• onduidelijke regels
• gebrek aan transparantie 
• onvoldoende kwaliteit van de dienstverlening.
• 'verkeerde' verwachtingen: wat verwacht de ouder/opvoeder en wat krijgt de ouder/ opvoeder geboden door de organisatie

Gevolgen van klachten

Ouders/verzorgers die ontevreden zijn laten dit blijken door:

• Het contract te verbreken en weg te blijven. De organisatie heeft dan een cliënt verloren.
• Negatieve reclame: de cliënt die ontevreden weggegaan is zal negatieve reclame maken. 90% van de 'wegblijvers' doet dit. Het winnen van nieuwe klanten kost 5x zoveel moeite als het behouden van een bestaande klant
• Door te klagen; mondeling en of schriftelijk. Ouders/verzorgers dienen een klacht in en de organisatie krijgt de kans om het vertrouwen terug te winnen

Je kunt een klacht:

• negeren of ontkennen 
• net doen alsof je hem behandelt 
• je verdedigen zonder er iets tegenover te stellen 
• er noodgedwongen op ingaan
• maar wat aan rommelen
• zonder echt te luisteren, je reactie al meteen klaar hebben 
• de klacht serieus in behandeling nemen

En je kiest uitsluitend voor de laatste mogelijkheid

Wat zijn belangrijke adviezen om te geven over het omgaan met een klacht? (beroepshouding)

Omgaan met klachten

Om klachten effectief te kunnen afhandelen, is het belangrijk om een gedragscode te hanteren en klachten goed te signaleren en te registreren.

Gedragscode: regels die zijn afgesproken om een bepaald probleem aan te pakken 

Zodat: Iedereen handelt op gelijke wijze, de juiste persoon wordt benaderd voor  eventuele afhandeling, voor de registratie en evaluatie hoe dit in de toekomst te voorkomen

Ook is er in de gedragscode opgenomen op welke wijze je moet gedragen, dat je bij een klacht de juiste beroepshouding aanneemt

Opdracht 19.07

Lees het voorbeeld over het ombuigen van een negatieve ervaring van een ouder (klacht) naar een positieve ervaring in je boek op blz. 402 

• Waarom zal de ene persoon zijn klacht wel direct uiten en de andere niet (maar moppert misschien wel tegen anderen)?
• Waarom is het belangrijk een klacht altijd aandacht te geven

Manieren van reageren op een klagende ouder/opvoeder

Wanneer ouders/opvoeders een klacht hebben zullen ze teleurgesteld, boos, onzeker of zelfs agressief optreden

Probeer de ouder/opvoeder dan eerst te kalmeren door rustig te blijven en de ouder/opvoeder zijn verhaal te laten doen (bij voorkeur in een aparte ruimte)

Luister naar de ouder/ verzorger. 

3 gedragsvormen

mensen kunnen 3 soorten gedrag vertonen in contact met anderen:

sociaal

afstandelijk

dominant

Dominant gedrag

Afstandelijk gedrag

Sociaal gedrag

Dwingend/ indringend

Doortastend, wil zijn zin krijgen

Uitdagend

stelt eigenbelang voorop

Luistert goed

Zakelijk, rationeel

Onderdrukt eigen gevoelens/ emoties

Vriendelijk en zorgzaam

denkt eerst aan andere partij

Vindt goede sfeer belangrijk

Op mensen met dominant gedrag reageer je met ??

Op mensen met afstandelijk gedrag reageer je door ??

Op mensen met sociaal gedrag reageer je door??

Je neemt de verantwoordelijkheid op je, komt onmiddellijk in actie. Je blijft zakelijk en reageert niet onderdanig.

Je informeert belangstellend naar de klacht, maakt aantekeningen en noteert alle feiten. Je vermijdt het stellen van persoonlijke vragen aan de klant.

Je hebt een vriendelijk maar leidende houding, probeert duidelijkheid over de klacht te achterhalen omdat de ouder/ opvoeder dat zelf moeilijk vindt. 

Opdracht 19.10,11 en 12 (blz. 405 en 406)

Rollenspel

Gebruik het voorbeeld van de klacht van vader uit het boek en  bedenk hiervoor hoe je hierop zou reageren bij een klagende vader met afstandelijk gedrag/ met sociaal gedrag/ met dominant gedrag

Gebruik de theorie over de drie gedragsvormen op blz 404

Speel de drie situaties na met degene naast je. De één is vader, de ander pm'er. 

Huiswerk: Klanttevredenheid

Verdiep je in het onderwerp 'klanttevredenheid' (blz.408 t/m 411)

- Wat is het?

- Verschillende soorten?

- Het belang?

- De methoden?

Verwerk de informatie, doe dit op een creatieve manier en lever dit in via teams 

Schrijf 2 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.