Les 10 - PDCA-model

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 1

Klantcontact 

Les 9 - PDCA-model

De les van vandaag 

• bespreken oefening SERVQUAL model 
• theorie paragraaf 14.6.5
• opdrachten 

Aanpak van verbeteren

Deming-cirkel is een 

hulpmiddel bij het 

werken aan verbeteringen  

PDCA-Cirkel

• Plan 
• Do 
• Check 
• Act
  

Deming-cirkel (PDCA-cirkel) 

Plan: oppakken van verbeterpunten (voorbereiding, ontwikkeling)  

maak een plan en geef hierin aan welke resultaten je wilt bereiken. 

 

Do: de uitvoering  

voer het plan uit. 

 

Check: effect van verbeteringen meten (meten, registreren en evalueren) 

vergelijk de resultaten met wat je had willen bereiken. 

 

Act: bijsturing (correcties doorvoeren, bijsturen, bijstellen) 

bij afwijking: neem maatregelen/stuur bij om de resultaten alsnog te bereiken

Plan 

• oppakken van verbeterpunten 
• voorbereiding en ontwikkeling  
• maak een plan en geef hierin aan welke resultaten je wilt bereiken.

In het plan staat o.a.:

• wat wil je onderzoeken?
• wie is je doelgroep?
• hoe ga je het onderzoek aanpakken?
  
• welke hulpmiddelen heb je nodig? 

 

Do

• de uitvoering
  
• voer het plan uit

Check 

• resultaten van het onderzoek analyseren
• meten, registreren en evalueren
• vergelijk de resultaten met wat je had willen bereiken

 

Act

• resultaten doorvoeren 
• correcties doorvoeren
• bijsturen/ bijstellen
• bij afwijking: neem maatregelen/stuur bij om de resultaten alsnog te bereiken

Medewerkerstevredenheid 

Tevreden, loyale en betrokken medewerkers zijn enthousiaster naar klanten  

> resultaat: meer tevreden, betrokken en loyalere klanten 

 

Hoe enthousiaster de medewerkers hoe loyaler de klant => des te meer winst 

 

Opdrachten

• opdrachten maken 14.14 t/m 14.16
• 14.10 e-learning klachtenbehandeling