Les 9 - PDCA-model

Klantcontact 
Les 9 - PDCA-model
1 / 15
suivant
Slide 1: Diapositive
Facilitair LeidinggevendeMBOStudiejaar 1

Cette leçon contient 15 diapositives, avec quiz interactifs et diapositives de texte.

Éléments de cette leçon

Klantcontact 
Les 9 - PDCA-model

Slide 1 - Diapositive

De les van vandaag 

  • theorie paragraaf 14.6.5
  • opdrachten 

Slide 2 - Diapositive

Wat verstaan we onder klanttevredenheid?

Slide 3 - Question ouverte

Waarom is het belangrijk om regelmatig de tevredenheid van je klanten te onderzoeken?

Slide 4 - Question ouverte

Op welke manieren kun je de tevredenheid van je klanten onderzoeken?

Slide 5 - Question ouverte

Wat is het verschil tussen een kwalitatief onderzoek en een kwantitatief onderzoek?

Slide 6 - Question ouverte

Aanpak van verbeteren
Deming-cirkel is een 
hulpmiddel bij het 
werken aan verbeteringen  

Slide 7 - Diapositive

PDCA-Cirkel
  • Plan 
  • Do 
  • Check 
  • Act

Slide 8 - Diapositive

Deming-cirkel (PDCA-cirkel) 

Plan: oppakken van verbeterpunten (voorbereiding, ontwikkeling)  
maak een plan en geef hierin aan welke resultaten je wilt bereiken. 
 
Do: de uitvoering  
voer het plan uit. 
 
Check: effect van verbeteringen meten (meten, registreren en evalueren) 
vergelijk de resultaten met wat je had willen bereiken. 
 
Act: bijsturing (correcties doorvoeren, bijsturen, bijstellen) 
bij afwijking: neem maatregelen/stuur bij om de resultaten alsnog te bereiken

Slide 9 - Diapositive

Plan 

  • oppakken van verbeterpunten 
  • voorbereiding en ontwikkeling  
  • maak een plan en geef hierin aan welke resultaten je wilt bereiken.

In het plan staat o.a.:
  • wat wil je onderzoeken?
  • wie is je doelgroep?
  • hoe ga je het onderzoek aanpakken?
  • welke hulpmiddelen heb je nodig? 
 

Slide 10 - Diapositive

Do
  • de uitvoering
  • voer het plan uit







Slide 11 - Diapositive

Check 
  • resultaten van het onderzoek analyseren
  • meten, registreren en evalueren
  • vergelijk de resultaten met wat je had willen bereiken


 

Slide 12 - Diapositive

Act
  • resultaten doorvoeren 
  • correcties doorvoeren
  • bijsturen/ bijstellen
  • bij afwijking: neem maatregelen/stuur bij om de resultaten alsnog te bereiken

Slide 13 - Diapositive

Medewerkerstevredenheid 

Tevreden, loyale en betrokken medewerkers zijn enthousiaster naar klanten  
> resultaat: meer tevreden, betrokken en loyalere klanten 
 
Hoe enthousiaster de medewerkers hoe loyaler de klant => des te meer winst 
 

Slide 14 - Diapositive

Opdrachten
  • opdrachten maken 14.14 t/m 14.16
  • 14.10 e-learning klachtenbehandeling 

Slide 15 - Diapositive