Klachten

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo k
• Leerjaar 4

Oefenen Rollenspel: 

Omgaan met een klacht

of ongewenst gedrag.

Wat is een rollenspel?

Een rollenspel wordt gespeeld door minstens twee mensen, die elk één rol spelen. Je doet een situatie na die in de praktijk kan voorkomen. 

Wat is een klacht?

• Een klacht is een uiting van ontevredenheid
  Iemand geeft aan dat hij of zij ergens niet tevreden mee is.
• Wat is ongewenst gedrag?
• Voorbeelden zijn...

Goed omgaan met klachten

• Als baliemedewerker van bv. een bloemenwinkel lever je een dienst voor een ander.
• Hierbij hoort een juiste beroepshouding zoals klantvriendelijkheid, gastvrijheid, wederzijds respect en het nakomen van afspraken (huisregels) enz. 
• Het omgaan met klachten of ongewenst gedrag is een belangrijke taak die je zult tegenkomen als baliemedewerker.
• Maar hoe ga je met een klacht of ongewenst gedrag om?
  

LDS en ANNA

Luisteren, doorvragen en samenvatten

Altijd navragen, nooit aannemen

In tweetallen: Rollenspel uitwerken .

1. Het rollenspel laat een klantsituatie zien waarbij de baliemedewerker een klacht/ongewenst gedrag van een klant wil oplossen.
2. Helaas snapt de klant niet wat je bedoelt. Is bijv. boos of negeert je! Hier speel de baliemedewerker op in. 
3. Beide rollen (medewerker en  klant) ga je op papier uitwerken en daarna oefenen.

Hoe ziet het rollenspel eruit?

De medewerker van de bloemenwinkel gaat een klacht of ongewenst gedrag afhandelen!

De klant gaat klagen of laat ongewenst gedrag zien!!!

Waar let je op?

1. Als medewerker spreek je je klant op de juiste manier aan;
2. en reageer je op juiste wijze op emoties.
3. Pas LDS en ANNA toe!
4. Er wordt gekeken naar je professionele houding en vaardigheden.

Na de pauze:

Rollenspel uitspelen

Voor de klas, het publiek maakt aantekeningen over de tips en de tops!

Zijn er nog vragen?