‹Revenir à la recherche

Omgaan met klachten

Welkom
Retail - Omgaan met klachten

Doel :
Ik weet waarom klanten klachten hebben en hoe ik ze het beste op kan lossen
1 / 31
suivant
Slide 1: Diapositive
VerkooppraktijkPraktijkonderwijsLeerjaar 3

Cette leçon contient 31 diapositives, avec quiz interactifs, diapositives de texte et 1 vidéo.

time-iconLa durée de la leçon est: 80 min

Éléments de cette leçon

Welkom
Retail - Omgaan met klachten

Doel :
Ik weet waarom klanten klachten hebben en hoe ik ze het beste op kan lossen

Slide 1 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Hoe noem je de klanten in een restaurant?
A
Cliënten
B
Gasten
C
Bezoekers
D
Klanten

Slide 2 - Quiz

Cet élément n'a pas d'instructions

Hoe noem je de klanten in een winkel?
A
Cliënten
B
Gasten
C
Bezoekers
D
Klanten

Slide 3 - Quiz

Cet élément n'a pas d'instructions

Product
Dienst

Slide 4 - Question de remorquage

Leg het verschil uit tussen een product en een dienst. Over beide zaken kunnen klachten ontstaan. 
Wat is servicegericht werken volgens jou?

Slide 5 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Omgaan met klachten

Slide 6 - Carte mentale

Cet élément n'a pas d'instructions

Omgaan met klachten
Het is belangrijk om goed te luisteren naar iemand die een klacht heeft. Hiermee helpt je jezelf en de klant

Waarom is het belangrijk om goed te luisteren?

Slide 7 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Omgaan met klachten
Klachten ontstaan door:
  • Het niet nakomen van de afgesproken service;
  • Verkeerde informatie door de verkoper;
  • Een beschadigd of kapot artikel.

Slide 8 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Omgaan met klachten
  1. Luister naar de klant (LSD)
  2. Toon begrip
  3. Ga op zoek naar een oplossing
  4. Voer de oplossing uit

Slide 9 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Omgaan met klachten
  • BLIJF ALTIJD VRIENDELIJK!
  • Bedenk altijd dat een klacht gaat over een dienst of product, dus niet over jou.
  • Probeer altijd een teleurgestelde klant weer tevreden te krijgen.

Slide 10 - Diapositive

Klachtenprocedure

Begrip tonen
 
kan je het zelf niet oplossen, overleg het met je leidinggevende.
Klachtenprocedure
Vertelt een klant aan jou zijn/haar klacht? Werk dan volgens de afspraken van je werkplek. Een bedrijf heeft meestal een klachtenprocedure. Dit is de manier waarop het personeel van het bedrijf moet omgaan met klachten.

Reageer zonder je eigen mening te geven. Je kunt wel begrip tonen voor de klacht.

Slide 11 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Welke ervaring heb je zelf met klachten?
Geef een voorbeeld van een situatie.
Het mogen er meerdere zijn.

Slide 12 - Carte mentale

Cet élément n'a pas d'instructions

Slide 13 - Vidéo

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat moet je volgens deze jongens vooral NIET doen bij een klacht?

Slide 14 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat kan er gebeuren met een merknaam als je een klacht niet serieus neemt?

Slide 15 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Waarom is een goede klachtenbehandeling zo belangrijk volgens deze jongens?

Slide 16 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Oplossingen

Slide 17 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Slide 18 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Slide 19 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Slide 20 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Slide 21 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Rollenspel in de klas

Slide 22 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Rollenspel
  • Opdracht in tweetallen
  • Je gaat beide rollen een keer oefenen
  • Daarna ga je het rollenspel voor de klas doen en bespreken we de tips en tops.

Slide 23 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Rol 1 (klant met klacht)

Je hebt kipfilet gekocht, maar toen je de verpakking openmaakte, bleek de kip niet meer goed te zijn. Dit was niet te zien aan de buitenkant
Rol 2 (medewerker winkel)

Jij bent degene die de klant te woord gaat staan. Hoe ga je dit probleem oplossen? 

Slide 24 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Rol 1 (klant met klacht)

Je hebt een spijkerbroek gekocht, maar na 1 keer dragen is de rits al kapot. Het was een dure broek, dus je bent geïrriteerd en wil je geld terug.
Rol 2 (medewerker winkel)

Je mag geen geld terug geven, maar wel het artikel ruilen voor iets anders of een tegoedbon geven. Hoe ga je dit probleem oplossen? 

Slide 25 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Vaktaal 
Woorden die handig zijn om te onthouden..... weet jij wat ze betekenen?

  • Klachten
  • Klachtenprocedure
  • Klant
  • Oplossingen
  • Servicegericht handelen

Slide 26 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat heb je onthouden over klanten & klachten? Schrijf zoveel mogelijk op

Slide 27 - Carte mentale

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat is er goed gelukt?

Slide 28 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat zou je de volgende keer anders doen?

Slide 29 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Tip voor de docent

Slide 30 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Top voor de docent

Slide 31 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Plus de leçons comme celle-ci

H8 | Klachten

- Leçon avec 14 diapositives
Economie & OndernemenMiddelbare schoolvmbo bLeerjaar 4

Secretarieel H7 + H8 herhaling

- Leçon avec 13 diapositives
Economie & OndernemenMiddelbare schoolvmbo bLeerjaar 4

Omgaan met klachten

- Leçon avec 31 diapositives
VerkooppraktijkPraktijkonderwijsLeerjaar 3,4

hoofdstuk 1 - klachten

- Leçon avec 24 diapositives
Zorg en WelzijnPraktijkonderwijsMiddelbare schoolvmbo lwooLeerjaar 2,3

hoofdstuk 1 - klanten

- Leçon avec 34 diapositives
Zorg en WelzijnPraktijkonderwijsMiddelbare schoolvmbo lwooLeerjaar 2,3

Taak 2 Klachten

- Leçon avec 17 diapositives
HospitalityMBOStudiejaar 2

hoofdstuk 1 - klanten

- Leçon avec 40 diapositives
Zorg en WelzijnPraktijkonderwijsMiddelbare schoolvmbo lwooLeerjaar 2,3

2 Omgaan met klachten

- Leçon avec 14 diapositives
LogistiekMBOStudiejaar 2