Effectief omgaan met klachten en conflicten

Effectief omgaan met klachten en conflicten

Leerdoel

Aan het einde van de les kun je effectief klachten afhandelen en conflicten hanteren.

Wat weet je al over het omgaan met klachten en conflicten?

Wat zijn klachten?

Klachten zijn uitingen van ontevredenheid over een product, dienst of situatie.

Hoe klachten afhandelen?

Stap 1: Luister actief naar de klant
Stap 2: Toon begrip en erken de klacht
Stap 3: Zoek naar een passende oplossing
Stap 4: Communiceer de oplossing duidelijk

Wat zijn conflicten?

Conflicten ontstaan wanneer belangen, behoeften of waarden botsen tussen twee of meer partijen.

Hoe conflicten hanteren?

Stap 1: Analyseer het conflict en identificeer de oorzaken
Stap 2: Zoek naar gemeenschappelijke belangen
Stap 3: Communiceer open en respectvol
Stap 4: Zoek naar een win-win oplossing

Omgaan met agressie

Blijf kalm en beheerst
Luister actief naar de persoon
Stel open vragen om de situatie te begrijpen
Bied een veilige omgeving

Wat is stap 3 bij het hanteren van conflicten?

1. Zoek naar gemeenschappelijke belangen
2. Communiceer open en respectvol
3. Analyseer het conflict en identificeer de oorzaken
4. Zoek naar een win-win oplossing

Wat is stap 1 bij het hanteren van conflicten?

1. Zoek naar gemeenschappelijke belangen
2. Communiceer open en respectvol
3. Zoek naar een win-win oplossing
4. Analyseer het conflict en identificeer de oorzaken

Wat is stap 4 bij het afhandelen van klachten?

1. Toon begrip en erken de klacht
2. Communiceer de oplossing duidelijk
3. Zoek naar een passende oplossing
4. Luister actief naar de klant

Wat is stap 3 bij het afhandelen van klachten?

1. Zoek naar een passende oplossing
2. Communiceer de oplossing duidelijk
3. Luister actief naar de klant
4. Toon begrip en erken de klacht

Wat is stap 2 bij het afhandelen van klachten?

1. Zoek naar een passende oplossing
2. Toon begrip en erken de klacht
3. Communiceer de oplossing duidelijk
4. Luister actief naar de klant

Praktijkoefening

Beschrijf een situatie waarin je een klacht moet afhandelen of een conflict moet hanteren. Wat zou jouw aanpak zijn?

Samenvatting

Klachten afhandelen: luisteren, erkennen, oplossen en duidelijk communiceren
Conflicten hanteren: analyseren, gemeenschappelijke belangen zoeken, respectvol communiceren en win-win oplossing vinden
Omgaan met agressie: kalm blijven, luisteren, open vragen stellen en veilige omgeving bieden

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.