Effectief omgaan met klachten en conflicten

Effectief omgaan met klachten en conflicten
1 / 18
suivant
Slide 1: Diapositive

Cette leçon contient 18 diapositives, avec quiz interactifs et diapositives de texte.

Éléments de cette leçon

Effectief omgaan met klachten en conflicten

Slide 1 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Leerdoel
Aan het einde van de les kun je effectief klachten afhandelen en conflicten hanteren.

Slide 2 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat weet je al over het omgaan met klachten en conflicten?

Slide 3 - Carte mentale

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat zijn klachten?
Klachten zijn uitingen van ontevredenheid over een product, dienst of situatie.

Slide 4 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Hoe klachten afhandelen?
Stap 1: Luister actief naar de klant
Stap 2: Toon begrip en erken de klacht
Stap 3: Zoek naar een passende oplossing
Stap 4: Communiceer de oplossing duidelijk

Slide 5 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat zijn conflicten?
Conflicten ontstaan wanneer belangen, behoeften of waarden botsen tussen twee of meer partijen.

Slide 6 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Hoe conflicten hanteren?
Stap 1: Analyseer het conflict en identificeer de oorzaken
Stap 2: Zoek naar gemeenschappelijke belangen
Stap 3: Communiceer open en respectvol
Stap 4: Zoek naar een win-win oplossing

Slide 7 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Omgaan met agressie
Blijf kalm en beheerst
Luister actief naar de persoon
Stel open vragen om de situatie te begrijpen
Bied een veilige omgeving

Slide 8 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat is stap 3 bij het hanteren van conflicten?
A
Zoek naar gemeenschappelijke belangen
B
Communiceer open en respectvol
C
Analyseer het conflict en identificeer de oorzaken
D
Zoek naar een win-win oplossing

Slide 9 - Quiz

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat is stap 1 bij het hanteren van conflicten?
A
Zoek naar gemeenschappelijke belangen
B
Communiceer open en respectvol
C
Zoek naar een win-win oplossing
D
Analyseer het conflict en identificeer de oorzaken

Slide 10 - Quiz

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat is stap 4 bij het afhandelen van klachten?
A
Toon begrip en erken de klacht
B
Communiceer de oplossing duidelijk
C
Zoek naar een passende oplossing
D
Luister actief naar de klant

Slide 11 - Quiz

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat is stap 3 bij het afhandelen van klachten?
A
Zoek naar een passende oplossing
B
Communiceer de oplossing duidelijk
C
Luister actief naar de klant
D
Toon begrip en erken de klacht

Slide 12 - Quiz

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat is stap 2 bij het afhandelen van klachten?
A
Zoek naar een passende oplossing
B
Toon begrip en erken de klacht
C
Communiceer de oplossing duidelijk
D
Luister actief naar de klant

Slide 13 - Quiz

Cet élément n'a pas d'instructions

Praktijkoefening
Beschrijf een situatie waarin je een klacht moet afhandelen of een conflict moet hanteren. Wat zou jouw aanpak zijn?

Slide 14 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Samenvatting
Klachten afhandelen: luisteren, erkennen, oplossen en duidelijk communiceren
Conflicten hanteren: analyseren, gemeenschappelijke belangen zoeken, respectvol communiceren en win-win oplossing vinden
Omgaan met agressie: kalm blijven, luisteren, open vragen stellen en veilige omgeving bieden

Slide 15 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

Slide 16 - Question ouverte

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.
Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

Slide 17 - Question ouverte

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.
Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

Slide 18 - Question ouverte

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.